CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics được chọn
lọc qua các tài liệu liên quan đến đề tài được nghiên cứu trước đây nhưng vẫn còn thiếu bước phỏng vấn ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực dẫn đến kết quả cho thấy chỉ có ba nhân tố ảnh hưởng trong khi vẫn còn những nhân tố ảnh hưởng mà đề tài chưa khám phá. Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu đến khía cạnh khác bằng việc kết hợp nhiều mơ hình khác liên quan để khám phá cùng với phỏng vấn chuyên gia một cách chuyên nghiệp để xây dựng thang đo lường phù hợp hơn nhằm kiểm định các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics một cách tổng thể không chỉ tại Lazada Việt Nam mà cịn
mở rộng quy mơ ra các doanh nghiệp TMĐT khác tại Việt Nam như Shopee, Tiki, Sendo, …
Thứ hai, thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn cũng như sử dụng phương
pháp chọn mẫu phân tầng có tỷ lệ để khắc phục về tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Để làm được điều này, đề tài tiếp cận sâu hơn với dữ liệu thứ cấp từ chính doanh nghiệp TMĐT đó để tính tốn tỷ lệ phân bổ giữa các nhóm mẫu như tỷ lệ khách hàng của doanh nghiệp giữa các khu vực, tỷ lệ giữa nhà bán hàng và khách hàng, hay thậm chí là tỷ lệ người sử dụng giữa các trang TMĐT tại Việt Nam.
Thứ ba, nghiên cứu về sự khác biệt sâu hơn về sự đánh giá cho từng nhân tố
giữa khách hàng ở khu vực Miền Bắc Và Miền Nam để xác định sự khác biệt được tạo nên từ nhân tố nào là chủ yếu, từ đó đề xuất thêm các hàm ý quản trị nhằm cải thiện từng nhân tố cho từng khụ vực.
Sơ kết chương 5
Dựa trên những kết quả phân tích và kiểm định ở chương 4, tác giả bám sát vào các nhân tố “Quá trình xử lý đơn hàng”, “Khả năng khắc phục” và “Khả năng
đáp ứng” để nhận định các khía cạnh nào trong 3 nhân tố này mà đáp viên đánh giá
chưa cao. Từ đây, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị nhằm giúp công ty nâng cao được chất lượng dịch vụ e-logistics của mình gồm các vấn đề chủ yếu liên quan đến thời gian và chất lượng xử lý đơn hàng, chất lượng nhân viên giao/nhận và nhân viên chăm sóc khách hàng, khả năng đáp ứng của trang web/ ứng dụng về vấn đề trung thực về thông tin đăng tải cũng như khả năng khắc phục dịch vụ khi xảy ra vấn đề liên quan làm giảm trải nghiệm tốt của khách hàng khi mua sắm trên trang TMĐT Lazada Việt Nam. Mặc dù qua các kết quả này, đề tài đạt được mục đích nghiên cứu cũng như hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu ban đầu đặt ra nhưng đề tài vẫn còn tồn đọng một số hạn chế liên quan đến phương pháp và phạm vi nghiên cứu. Do đó, đề tài tiếp tục đưa những hạn chế này vào nghiên cứu trong tương lai để khắc phục.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thị Bình, Phát triển thương mại điện tử: “Cơ hội và thách thức cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam”, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số
134/2020, tr.1 - tr.15.
[2] Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang, Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại
điện tử (B2C) Việt Nam, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Số 2/2020, tr.27 – tr.36.
[3] Trần Đình Long và Lê Thị Minh Hằng, Chất lượng dịch vụ logistics tại thành phố Đà Nẵng: Tiếp cận từ đánh giá của khách hàng, Tạp chí Khoa học xã hội miền
Trung, Số 01(63)/2020, tr.63 – tr.73.
[4] Hà Thị Kim Ngân, Chất lượng dịch vụ điện tử: Nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ
trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường
Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng năm 2017.
[5] Nguyễn Thị Thanh Nhàn và Nguyễn Linh Giang, Phát huy hiệu quả hoạt động
Logistics trong kinh doanh thương mại điện tử B2C, Hội thảo Khoa học Quốc gia
CITA 2017 “CNTT và ứng dụng trong các lĩnh vực”, 2017, tr.303 – tr.309.
[6] Nguyễn Xuân Quyết, Giải pháp chiến lược cho hậu cho dịch vụ hậu cần thương
mại điện tử (E-logistics) tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh Tế và Ngân
Hàng Châu Á, số 171/2020, tr.86 - tr.108.
[7] Bộ Công Thương – Cục Thương Mại Điện Tử và Kinh Tế Số, Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2021, Hà Nội 2021.
[8] Hoàng Trọng Thường và Hoàng Đàm Lương Thúy, Ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ đến sự hài lòng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam, Hội thảo Khoa
học Quốc gia: “Quản trị thông minh trong mơi trường phức hợp tồn cầu: Lý luận và thực tiễn”, tr.131 – tr.148.
[9] Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách
hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển
[10] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2008.
B. Tài liệu Tiếng Anh
[11] Barnes, S. J., & Vidgen, R. T., An integrative approach to the assessment of e-
commerce quality, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 3/2002, tr.114 -
tr.127.
[12] Bayles, D. L., E-Logistics & E-Fulfillment: Beyond the “Buy” Button,
UNCTAD Workshop, 2002, tr.1 - tr.29.
[13] Bienstock, C. C., & Collier, J. E., Measuring Service Quality in E-Retailing,
Journal of Service Research, Vol. 8/2006, tr.260 - tr.275.
[14] Bienstock, C. C., Mentzer, J. T, & Bird, M. M., Measuring Physical
Distribution Service Quality, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.
25/1997, tr.31 - tr.44.
[15] Blut, M., & Chwodhry, N., & Mittal, V., & Brock, C., E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, No. 91.4/2015, tr.679 – tr.700.
[16] Choi, S. H., Impact on Customer Trust and Customer Satisfaction according to the Logistics Service Quality of Home Shopping, Vol.118 - No.19/2018, tr.277 –
tr.289.
[17] Davidavičienė, V., & Meidutė, I., Quality of e-Logistics in e-commerce: Consumer Perception, Proceedings of the 10th International Conference, Technical
University of Liberec, Czech Republic, 2011, tr.90 - tr.99.
[18] Dębkowska, K., E-logistics as an Element of the Business Model Maturity in
Enterprises of the TFL Sector, 7th International Conference on Engineering,
Project, and Production Management, 2017, tr.143 - tr.144.
[19] Field, D., Discovering Statistics using SPSS (3rd), SAGE Publications,
[20] Google, Temasek và Bain & Company, e-Conomy SEA 2021 Report, Southeast Asia 2021.
[21] Gujarati, D. N, Basic Econometrics, McGraw-Hill/Irwin, New York 2004. [22] Gulc, A., Models and Methods of Measuring the Quality of Logistic Service,
7th International Conference on Engineering, Project, and Production Management, 2017, tr.255 - tr.264.
[23] Gunasekaran, A., & Ngai, E. W. T., & Cheng, T. C. E, Developing an E- logistics System: A case study, International Journal of Logistics: Research &
Applications, Vol. 10, 2007, tr.333 - tr.349.
[24] Hair JR, J. F., & Black, W. C., & Babin, B. J., & Anderson, R. E., Multivariate
Data Analysis, Pearson – NJ, London 2010.
[25] Ho, J. S. Y., & Teik, D. O. L., & Tiffany, F., & Kok, L. F., & Teh, T. Y.,
Logistics Service Quality among Courier Services in Malaysia, International
Conference on Economics, Business Innovation, 2012, tr.113 – tr.117.
[26] Junior, D. S. G., & Sant'anna, C. H. M, & Soares, E. J. O., & Medeiros, D. D., & Melo, F. J. C., Measurement of logistics service quality of e-commerce,
International Journal of Logistics Systems and Management, 2020, tr.1 - tr.17. [27] Kahnali, R. A., & Esmaeili, A., An integration of SERVQUAL dimensions and
logistics service quality indicators (A case study), International Journal of Services
and Operations Management, Vol. 21, 2015, tr.289 - tr.309.
[28] Laudon, K. C., & Traver, C. G., E-commerce, Pearson educación, United
States, 2009.
[29] Limbourg, S., & Cools, M., Giang, H. T. Q, Logistics Service Quality: The Case of DaNang City, Urban and Transportation Engineering Conference, 2016, tr.
124 – tr.130.
[30] Mentzer, J. T., &, Flint, D. J, & Hult, G. T. M., Logistics Service Quality as a
[31] Mitchell, V. W., Defining and Measuring the Quality of Customer Service,
Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8/1990, tr.11 - tr.17.
[32] Nemati, B., & Gazor, H., & MirAshrafi, S., & Ameleh, K., Analyzing e-service
quality in service-based website by E-SERVQUAL. Management Science Letters,
2.2/2002, tr.727 – tr.734.
[33] Nunnally, J. C., Bernstein, I. H., Psychometric Theory, McGraw-Hill, United
States of America 1994.
[34] Parasuraman, A. P., & Zeithaml, E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research – Vol. 7/2005,
tr.1 - tr.20.
[35] Parasuraman, A. P., & Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing,
Vol. 49/1985, tr.41 - tr.50.
[36] Parasuraman, A. P., & Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., SERVQUAL: A multi-
item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of
Retailing, Vol. 64/1988, tr.12 - tr.40.
[37] Parasuraman, A. P., & Zeithaml, V. A., & Malhotra, A., A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research
and Managerial Practice, Marketing Science Institute and Dellstar, No. 00-
115/2000, tr.1 - tr.43.
[38] Rajendran, S. D., & Wahab, S. N., & Ling, Y. W, & Yun, L. S., The Impact of
Logistics Services On the E-Shoppers’ Satisfaction, International Journal of Supply
Chain Management, Vol.7/2018, tr.461 - tr.469.
[39] Russo, I., & Confente, I., & Masorg, N., E-logistics service quality in the digital era: Key drivers for gaining customer satisfaction and loyalty, The 7th
[40] Saura, I. G., & Francés, D. S., & Contrí, G. B., & Blasco, M. F., Logistics Service Quality: A new way to loyalty, Industrial Management & Data System, Vol.
108/2008, tr.650 - tr.668.
[41] Thai, V. V., Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence, International Journal of Logistics: Research and Applications,
Vol.16/2013, tr.114 – tr.131.
[42] Ting, O. S., & Ariff, M. S. M., & Zakuan, N., & Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M., E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business
to Consumer Market; Evidence form Malaysia, IOP Conf. Series: Materials Science
and Engineering, 2016, tr.1 – tr.10.
[43] Tran, L. N., The factors affecting Logistics Service Quality – Case study at
Saigon New Port Logistics (SNPL), Bachelor’s Thesis, Arcada University of
Applied Sciences, Finland 2018.
[44] Wang, Y., & Pettit, S., E-Logistics: Managing your digital supply chains for competitive advantage, Kogan Page Publishers, United States, 2016.
[45] Wolfinbarger, M., & Gilly, M. C., eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality, Journal of Retailing, Vol. 79/2003, tr.183 - tr.198.
[46] Xing, Y., & Grant, D. B., McKinnon, A. C., & Fernie, J., The interface between retailers and logistics service providers in the online market, European
Journal of Marketing, Vol. 45/2011, tr.334 – tr.357.
[47] Yoo, B., & Donthu, N., Developing a scale to measure the perceived quality of
an internet shopping site (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce,
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS CỦA LAZADA TẠI VIỆT NAM
Xin chào Anh (Chị). Tôi hiện đang là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh tại Đại học Ngoại Thương CS2 và đang thực hiện nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam”. Nếu Anh (Chị) có sử dụng dịch vụ e-logistics của cơng ty trong 6 tháng qua, rất mong Anh (Chị) có thể dành ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của Anh (Chị) đều có ý nghĩa đối với sự thành công của cuộc nghiên cứu này và sẽ được bảo mật.
Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Anh (Chị). Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)!
A. PHẦN THÔNG TIN CHUNG 1. Giới tính � Nữ � Nam � Khác 2. Độ tuổi � 18 – 25 tuổi � 26 – 36 tuổi � 36 – 45 tuổi � 46 – 55 tuổi � Trên 55 tuổi
3. Khu vực sinh sống tại Việt Nam
� Miền Bắc � Miền Trung � Miền Nam
� Người bán hàng � Người mua hàng � Cả hai
5. Bạn sử dụng dịch e-logistics của Lazada với tần suất như thế nào trong 6 tháng qua?
� Hiếm khi (Chỉ 1 lần trong 6 tháng) � Thỉnh thoảng (1 - 3 lần trong 6 tháng) � Bình thường (1 - 3 lần/tháng)
� Thường xuyên (1 - 2 lần/tuần) � Rất thường xuyên (Hơn 2 lần/tuần)
6. Ngành hàng liên quan khi bạn sử dụng dịch vụ e-logistics của Lazada VN? � Thiết bị, đồ dùng gia đình � Thời trang và mỹ phẩm � Đồ cơng nghệ � Sách, truyện và tạp chí � Khác B. PHẦN ĐÁNH GIÁ
Anh (Chị) hãy cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đối với dịch vụ e-logistics của Lazada mà Anh (Chị) đang trải nghiệm bằng cách chọn một số thích hợp cho từng phát biểu (Từ mức 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng
ý, 3 - Trung lập, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý). Phát biểu Đánh giá 1 Rất không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Trung lập 4 Đồng ý 5 Rất đồng ý
1. Về sự hiệu quả của trang web/ứng dụng (Đánh giá sự dễ sử dụng, cấu trúc hoạt động hiệu quả và tốc độ truy cập nhanh của trang web/ ứng dụng)
1 Trang web/ứng dụng của công ty giúp tôi dễ dàng tìm thấy thứ tơi cần
trang web/ứng dụng
3 Trang web/ứng dụng cho phép tơi hồn tất các thao tác nhanh chóng
4 Các thơng tin được sắp xếp tốt trên trang web/ứng dụng
5 Trang web/ứng dụng thực hiện tải nhanh chóng
6 Trang web/ứng dụng dễ dàng sử dụng 7 Trang web/ứng dụng cho phép tơi truy cập
vào nhanh chóng
8 Bố cục trang web/ứng dụng được sắp xếp tốt
2. Về khả năng đáp ứng dịch vụ của trang
web/ứng dụng (Đánh giá mức độ thực hiện cam kết của trang web/ứng dụng về việc phân phối đơn đặt hàng và khả năng cung cấp các mặt hàng)
1 Trang web/ứng dụng cung cấp các đơn hàng như đã cam kết
2
Trang web/ứng dụng cung cấp các mặt hàng sẵn có để giao trong một khung thời gian thích hợp
3 Trang web/ứng dụng nhanh chóng diễn đạt đơn hàng được đặt
4 Trang web/ứng dụng cho thấy các mặt hàng cam kết đang còn
5 Trang web/ứng dụng thành thật về dịch vụ đang cung cấp
6 Trang web/ứng dụng cam kết chính xác về thời gian vận chuyển đơn hàng
3. Về sự sẵn sàng của hệ thống (Đánh giá mức độ chính xác và hoạt động tốt của trang web/ ứng dụng)
1 Trang web/ứng dụng này luôn sẵn sàng để kinh doanh/mua sắm
2 Trang web/ứng dụng này khởi động và chạy ngay lập tức
3 Trang web/ứng dụng này không bị sập 4 Trang web/ứng dụng không bị đứng sau khi
tôi nhập thông tin đơn hàng
4. Về sự bảo mật (Đánh giá mức độ an tồn và bảo vệ thơng tin khách hàng của trang web/ ứng dụng)
web/ứng dụng
2 Không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi với trang web/ ứng dụng khác
3 Trang web/ ứng dụng bảo vệ thơng tin về thẻ tín dụng của tơi
5. Về sự phản hồi của trang web/ứng dụng (Đánh giá mức độ xử lý hiệu quả và phản hồi lại khách hàng các vấn đề thông qua trang web/ ứng dụng)
1 Trang web/ứng dụng cung cấp các tùy chọn thuận tiện để trả lại các mặt hàng
2 Trang web/ứng dụng xử lý tốt việc trả lại sản phẩm
3 Trang web/ứng dụng cung cấp sự bảo hành có ý nghĩa
4 Trang web/ứng dụng cho tôi biết phải làm gì nếu giao dịch khơng được xử lý
5 Trang web/ứng dụng quan tâm đến các vấn đề kịp thời
6. Về khả năng bồi thường (Đánh giá mức độ mà trang web/ ứng dụng bồi thường cho khách hàng khi có vấn đề)
1 Trang web/ứng dụng bồi thường những vấn đề mà nó tạo ra
2 Trang web/ứng dụng bồi thường khi đơn hàng đến không đúng hẹn
3 Các mặt hàng muốn trả lại được đến lấy từ địa chỉ người mua hàng
7. Về khả năng liên lạc (Đánh giá sự sẵn có của