CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 Một số hàm ý quản trị
5.2.1 Quá trình xử lý đơn hàng
Đây là nhân tố công ty nên ưu tiên, chú trọng nhất trong ba nhân tố bởi nó có hệ tố tác động mạnh nhất (β = 0,552). Điều này được giải thích rằng, trong q trình sử dụng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam, quá trình xử lý đơn hàng là mối quan tâm lớn nhất đối với khách hàng. Trong q trình xử lý đơn hàng, ngồi việc các thơng tin đơn hàng có sẵn để khách hàng dễ dàng theo dõi quá trình vận chuyển, chất lượng đơn hàng, hình ảnh và thái độ của nhân viên tốt thì cơng ty cần đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện hợp lý tổng thời gian thực hiện quá trình này. Cụ thể:
5.2.1.1 Cải thiện thời gian xử lý
Thực tế, mọi khách hàng đều mong muốn các vấn đề và sản phẩm của mình được xử lý một cách nhanh nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cụ thể, với dịch vụ e-logistics, cả người bán và người mua đều mong muốn đơn hàng được vận chuyển một cách nhanh chóng, người mua được nhận hàng sớm và người bán cũng nhận được thanh tốn sớm. Vì kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chưa thật cao các vấn đề liên quan đến thời gian xử lý trong nhân tố “Quá trình xử lý đơn hàng” nên một số hàm ý quản trị được đưa ra nhằm cải thiện vấn đề này gồm:
Thứ nhất, khách hàng cho rằng thời gian từ lúc đặt hàng cho đến lúc nhận
được hàng chưa sự thật ngắn (với giá trị trung bình 3,64) và thời gian xử lý đơn hàng (lấy hàng/giao hàng) chưa hoàn toàn thuận tiện (với giá trị trung bình 3,80). Cơng ty cần xây dựng hệ thống tự động cảnh báo các đơn hàng thuộc diện đặc biệt cũng như các đơn hàng chuẩn bị quá hạn thời gian xử lý để các bộ phận liên quan ưu tiên xử lý. Ngoài ra, cần xem xét lại tổng thời gian xử lý tối đa bắt buộc ở từng khâu, đảm bảo rằng không khâu nào đang xử lý vượt quá mức tối đa này. Cụ thể:
- Khâu lấy hàng: công ty cần chú ý các nhà bán hàng ở các khu vực xa trung tâm, ngoại thành (khu vực với diện tích rộng và độ mật độ thưa), đảm bảo rằng các đơn hàng phát sinh tại khu vực này đều được đến lấy hàng mỗi ngày, khơng đơn hàng nào bị sót làm kéo dài tổng thời gian xử lý. Mở rộng mạng lưới thêm các điểm
gửi hàng thuận tiện DOP (Drop-off points) dựa theo mật độ nhà bán hàng ở khu vực này để hỗ trợ các nhà bán hàng có thể chủ động gửi hàng khi thời gian nhân viên đến lấy hàng tại địa điểm nhà bán hàng không thuận tiện với họ. Đối với nhà bán hàng, xem xét ràng buộc thời gian đảm bảo đóng gói đơn hàng để bàn giao cho đội ngũ nhân viên lấy hàng từ 5 ngày xuống còn 3 ngày, sau thời gian này đơn hàng sẽ bị hủy và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đặt lại đơn hàng khác cho người mua.
- Khâu phân loại/ chia chọn: gia tăng tối đa khả năng tự động hóa để giảm thiểu sai sót trong khâu phân loại, thời gian tìm kiếm đơn hàng thất lạc cũng như tăng tỷ lệ nhập – xuất trong ngày để đơn hàng được đến các trạm giao hàng nhanh nhất.
- Khâu giao hàng: mở rộng thêm mạng lưới các điểm nhận hàng thuận tiện CP (Collection points) để người mua có thể đến lấy hàng tại cửa hàng tiện lợi trong thời gian thuận tiện cho người mua thay vì phụ thuộc vào thời gian của nhân viên giao hàng. Đặc biệt, xem xét triển khai mơ hình điểm gửi – giao – trả hàng kết hợp thuận tiện. Mơ hình này kết hợp với khấu lấy tử nhà bán hàng, khi các đơn hàng có địa chỉ lấy hàng và giao hàng cùng khu vực tỉnh/thành phố và có hình thức lấy hàng tại các điểm nhận hàng, đơn hàng sẽ được lấy từ nhà bán hàng và giao thẳng đến các điểm này trong ngày (bỏ qua khâu chia chọn hàng hóa) và người mua có thể lấy hàng, trả hàng cùng ngày vào thời gian thuận tiện với họ. Tuy nhiên, công ty cũng xem xét thêm các yếu tố về chi phí, đội ngũ giao hàng và hệ thống phù hợp để triển khai mơ hình trên.
Thứ hai, thời gian phản hồi các vấn đề cho khách hàng vẫn chưa chưa thật
nhanh chóng (với giá trị trung bình 3,70). Cơng ty cần đánh giá lại trung bình lượng yêu cầu từ khách hàng mỗi ngày để bổ sung/ phân bổ lại đội ngũ chăm sóc khách hàng phù hợp. Phân loại thứ tự xử lý các vấn đề từ khách hàng theo thời gian gửi yêu cầu và kết hợp với bộ phận vận hành theo dõi để phản hồi kịp thời cho khách hàng. Hệ thống lại quy trình xử lý cùng các quy định lại rõ các trách nhiệm liên quan ở các trường hợp đặc trưng khi đã qua thời gian xử lý những vấn đề vẫn chưa được phản hồi thỏa đáng cho khách hàng.
5.2.1.2 Nâng cao chất lượng nhân viên
Khách hàng đang đánh giá tương đối tốt về các khía cạnh liên quan đến đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam. Tuy nhiên, các khía cạnh này lại có tác động mạnh đến chất lượng của quá trình xử lý đơn hàng. Do đó, một số hàm ý quản trị giúp công ty cải thiện hơn cũng như tránh chất lượng nhân viên trong mắt khách hàng đi xuống gồm:
Thứ nhất, cơng ty cần đẩy mạnh khâu chăm sóc khách hàng trực tuyến thông
qua trang web/ứng dụng (LL2) bằng việc xem xét bổ sung đủ nguồn lực nhân viên trực tuyến có thể giải đáp các thắc mắc của tất cả khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời, tránh bị tắc nghẽn khi khách hàng liên hệ nhưng khơng có nhân viên trả lời, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Thứ hai, công ty cần nghiêm khắc hơn trong việc yêu cầu các nhân viên có
tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách hàng như nhân viên lấy hàng/ nhân viên giao hàng phải thực hiện nghiêm chỉnh các quy định sau:
- Nhân viên xuất hiện với tác phong gọn gàng (NV3) bằng cách ln mặc đồng phục (áo, quần, giày, nón bảo hiểm), sử dụng các vật dụng hỗ trợ (thùng và túi đụng hàng, thiết bị quét đơn hàng) được công ty quy định xuyên suốt thời gian thực hiện cơng việc để tạo hình ảnh đồng bộ và chun nghiệp với thương hiệu, màu sắc nhận diện của công ty. Thực tế, việc đưa ra các quy định là dễ nhưng việc đảm bảo 100% đội ngũ nhân viên thực hiện đúng và đủ thì khó. Do đó, đội ngũ quản lý cũng cần thường xuyên tổ chức kiểm tra ngẫu nhiên để có thể phát hiện những trường hợp khơng tuân thủ và xử lý, răn đe bằng các biện pháp nhắc nhở hoặc lập biên bản, xử phạt phù hợp với từng mức độ vi phạm.
- Nhân viên ln hành xử và có thái độ tốt với khách hàng (NV2) bằng cách thực hiện nghiêm túc quy trình lấy/ giao hàng, khơng tham gia vào bất kì cuộc tranh cãi nào với khách hàng trong mọi tình huống cũng như tích cực lắng nghe và ghi nhận ý kiến từ khách hàng. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên này thường xuyên thay đổi hoặc thực tế công ty cịn dùng thêm đội ngũ th ngồi, do đó, cơng ty thường xun tổ chức các buổi đào tạo và đánh giá về quy trình cơng việc để hạn chế những
sai sót trong cơng việc dẫn đến những tranh cãi, thái độ không tốt với khách hàng… Ngồi ra, thơng qua các buổi đào tạo và đánh giá này, nhân viên đảm bảo có đầy đủ kiến thức dịch vụ e-logistics của công ty đang cung cấp, cập nhật được những quy trình và hệ thống mới để có để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng tốt hơn (NV1). Bên cạnh đó, đều đặn có buổi sinh hoạt ngắn gọn mỗi ngày trước khi bắt đầu ca làm việc để nhắc nhở về các quy trình thường xuyên và rút kinh nghiệm các trường hợp đã xả ra để có thể cải thiện chất lượng giao tiếp và tác phong.
5.2.1.3 Chất lượng đơn hàng và thông tin đơn hàng
Đối với chất lượng đơn hàng xử lý, cơng ty cần chuẩn hóa các quy định về quy cách, kỹ thuật đóng gói cho nhà bán hàng và quy trình xử lý riêng biệt cho các đơn hàng có đặc tính đặc biệt như hàng dễ vỡ, hàng cồng kềnh, hàng thực phẩm,...để đảm bảo các sản phẩm của đơn hàng khơng bị hư hại trong q trình xử lý và vận chuyển. Đồng thời phải thường xuyên cập nhật lại các quy định này để phù hợp với các loại hình sản phẩm mới được đăng bán trên trang TMĐT Lazada Việt Nam.
Đối với thơng tin đơn hàng, khách hàng đánh giá khía cạnh là tốt nhất trong quá trình xử đơn hàng và đây cũng là khía cạnh ảnh hưởng mạnh nhất đến q trình xử lý đơn hàng. Vì vậy, cơng ty vẫn phải chủ động tiếp tục nâng cấp hệ thống quản lý thông tin gửi đến khách hàng, thông tin đầy đủ nhưng phải được trình bày với ngơn ngữ đơn giản, rõ ràng và chính xác nhất cũng như hạn chế các từ chuyên ngành của hệ thống.
5.2.2 Khả năng đáp ứng của trang web/ứng dụng
Trang web/ ứng dụng cần trung thực về thơng tin có nội dung liên quan đến các cam kết của công ty với khách hàng về dịch vụ e-logistics, đặc biệt là thời gian cam kết vận chuyển đơn hàng. Đặc biệt là các dịch vụ cam kết giao hàng trong 2 giờ cho các đơn hàng được đặt từ nhà bán hàng và địa chỉ giao đến trong cùng nội thành Thành phố Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội, thông tin về cam kết dịch vụ này trên trang web/ ứng dụng dễ làm khách hàng hiểu lầm về mức độ cam kết 2 giờ, bởi nó sẽ bị ảnh hưởng nếu nhà bán hàng không thể chuẩn bị hàng kịp trong thời gian trên. Bên cạnh đó, cơng ty cần đầu tư bảo trì và nâng cấp trang web/ ứng dụng để giảm thiểu
được tình trạng tắc nghẽn khi lượng truy cập quá cao cùng một thời điểm, đặc biệt vào các mùa sự kiện lớn của Lazada, để quá trình mua hàng và bán hàng được diễn ra xuyên suốt.
5.2.3 Khả năng khắc phục
Khả năng khắc phục tuy có ít ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada Việt Nam nhưng khơng vì thế mà cơng ty lại bỏ qua nó. Khả năng khắc phục liên quan đến các vấn đề hoàn trả sản phẩm, bồi thường và khắc phục các vấn đề liên quan. Các khía cạnh này đang được khách hàng đánh giá thấp nhất trong chất lượng e-logistics của công ty, đặc biệt là vấn đề bồi thường khi đơn hàng đến không đúng hẹn (với giá trị trung bình chỉ 3,33). Thực tế, cơng ty chỉ đang điều chỉnh lại thông tin vận chuyển đơn hàng dự kiến so với ban đầu khi đơn hàng không thể đáp ứng được thời gian vận chuyển được cam kết ban đầu mà chưa có hình thức đền bù nào cho khách hàng về những trải nghiệm chưa tốt này. Vì vậy, cơng ty cần chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp các sự khắc phục sự trải nghiệm của khách hàng bằng những hình thức như tặng phiếu giảm giá, hồn phần trăm tiền đơn hàng....khi có vấn đề gì xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ e-logistics của công ty.