(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
3.1.2. Sự bảo đảm
Sự đảm bảo ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Sự bảo đảm của ngân hàng đóng vai trị quan trọng trong sự thu hút khách hàng. Ngân hàng càng lớn, uy tín, có sự an tồn, có khả năng chi trả vững mạnh, có bảo hiểm số tiền gửi cho khách hàng thì dễ dàng đạt được sự tin tưởng của khách hàng gửi tiết kiệm. Do đó mà các ngân hàng lớn thường thu hút nhiều khách hàng gửi tiền hơn các ngân hàng nhỏ. Nghiên cứu của tác giả Phạm Dương Thái Hiền (2019); Lê
18
Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thị Thu Hằng (2011) đều đưa ra kết quả có mối tương quan cùng chiều giữa Sự bảo đảm với Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Giả thiết H1 được đề xuất như sau:
H1: Nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
3.1.3 Lãi suất
Lãi suất có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Khi một cá nhân muốn gửi tiết kiệm tại ngân hàng, đều họ quan tâm nhất chính là phần lãi suất họ nhận được là cao hay thấp, có bù được chi phí cơ hội họ bỏ ra hay không. Lãi suất càng cao càng thu hút được khách hàng muốn gửi tiền vào.
Kết quả nghiên cứu của các tác giả Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014); Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015); Phạm Dương Thái Hiền (2019); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thị Thu Hằng (2011) đều chấp nhận giả thiết yếu tố lãi suất tác động cùng chiều với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Vì vậy, giả thuyết H2 được đề xuất là:
H2: Nhân tố lãi suất có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
3.1.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm như: sản phẩm đa dạng, đa tiện ích, tiện ích, chính sách chăm sóc khách hàng tốt, phục vụ nhu cầu nhánh chóng, chính sách bảo mật tuyệt đối,.... Sẽ làm cho khách hàng hài lòng, quan tâm. Và khả năng cao họ sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng này.
Các nghiên cứu Khaled Subhi Rajha (2014); Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thị Thu Hằng (2011) đã chứng minh yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đối với Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Vì thế, giả thuyết H3 được đề xuất:
19
H3: Nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
3.1.5 Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Tính chuyện nghiệp của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN.
Nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, đại diện ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, vì thế việc nhân viên ngân hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng ân cần, thân thiết sẽ giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng vào những thơng tin chính xác mà nhân viên cung cấp nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận sự hài lòng, sự gần gũi cũng như sự tin tưởng mà ngân hàng mang đến cho họ, điều này sẽ là cơ hội để ngân hàng thu hút nhiều khách hàng quyết định gửi tiền.
Nghiên cứu của Phạm Dương Thái Hiền (2019); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thị Thu Hằng (2011) cho thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố tích cực thu hút được nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân. Sự am hiểu về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt, nhiệt tình trong cơng việc lấy khách hàng làm trung tâm là các yếu tố cần thiết của nhân viên chuyên nghiệp. Vì thế, giả thuyết đề xuất H4:
H4: Nhân tố tính chuyên nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
3.1.6 Sự thuận tiện
Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN. Sự thuận tiện của ngân hàng chính là yếu tố trực quan ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng. Vị trí ngân hàng dễ tìm thấy, nằm trong khu dân cư , khơng gian giao dịch rộng, mạng lưới rộng khắp,.........sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Kết quả nghiên cứu của các tác giả Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014); Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015); Phạm Dương Thái Hiền (2019); Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Lê Thị Thu Hằng (2011) cho thấy nhân tố sự thuận tiện là một trong những yếu tố tích cực thu
20
hút được nguồn tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân. Giả thuyết H5 đề xuất như sau:
H5: Nhân tố sự thuận tiện có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
3.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Quy trình nghiên cứu của luận văn được tác giả xây dựng như hình 3.2 Bao gồm các bước như sau:
21
Bước 1: Xây dựng mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài. Từ mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu đưa ra cơ sở lý thuyết đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ (thang đo thứ 1) cho luận văn.
Bước 2: Dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả tham khảo hỏi ý kiến của các chuyên gia điều chỉnh và xây dựng lại thang đo (Thang đo thứ 2).
Bước 3: Bằng nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 khách hàng đang giao dịch gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng để nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó, hoàn chỉnh thang đo trở thành thang đo chính thức.
Bước 4: Thực hiện nghiên cứu chính thức thơng qua bảng khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đang giao dịch gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng.
Bước 5: Đánh giá thang đo thông qua độ tin cậy với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
Bước 6 Phân tích hồi quy thơng qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến dùng để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng. Và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiền tiêt kiệm của khách hàng cá nhân, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu.
Bước 7: Đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách nhằm giữ chân khách hàng cũ, gia tăng khách hàng cá nhân mới gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng.
Mã hóa Thang đo Nguồn
SBDl Agribank lớn, danh tiếng trên thị trường Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); nghiên cứu định tính.
SBD 2 Agribank uy tín và gửi tiên an tồn. SBD 3 Agribank có năng lực chi trả tốt.
22
3.3. Nghiên cứu định tính
3.3.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với 9 chuyên gia được đính kèm theo Phụ lục 1, đó là cán bộ quản lý và các nhà khoa học về lĩnh vực ngân hàng chuyên sâu về mảng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, nhằm điều chỉnh thang đo và khám phá thêm các nhân tố mới có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, những người tham gia thảo luận nhóm đều cho rằng 5 yếu tố mà tác giả đã đề cập trong quá trình thảo luận là khá đầy đủ về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
3.3.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
Trên cơ sở các ý kiến đóng góp từ kết quả thảo luận nhóm, các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất rằng khẳng định các yếu tố có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng do tác giả đề xuất và xây dựng thang đo trong nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết thang đo đã có từ tổng quan nghiên cứu bao gồm (1) Sự bảo đảm, (2) Lãi suất, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (5) Sự thuận tiện.
Trong phần này, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Argibank Trảng Bàng (1): Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3): Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Với câu trả lời của người được hỏi dưới dạng thang đo này sẽ thấy được sự tác động của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
* Thang đo nhân tố Sự bảo đảm (SBD)
Nhân tố Sự bảo đảm (ký hiệu SBD) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ SBD1 đến SBD5.
23
SBD 4
Chi nhánh và phòng giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh.
SBD5 Agribank có bảo hiểm tiên gửi và quản lý số tiết kiệm tốt.
Mã hóa Thang đo Nguồn
TSI Agribank có lãi suất huy động cạnh tranh với ngân hàng khác.
Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Lê Thị Thu Hằng (2011);
nghiên cứu định tính. TS2 Agribank có lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng
Vip
TS3 Agribank rút tiên trước hạn linh hoạt. TS4 Agribank có phương thức trả lãi đa dạng.
TS5 Agribank công bố lãi suất công khai minh bạch.(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố lãi suất (LS)
Nhân tố lãi suất (ký hiệu LS) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ LS1 đến LS5.
Mã hóa Thang đo Nguồn
CLDV1
Thời gian giao dịch nhanh chóng và chính xác
Mohammad Nader
Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015);Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017);Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính.
CLDV2 Chính sách ưu đãi cho KH thân thiết, VIP CLDV3 Thường tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật CLDV4 Bảo mật thơng tin cho khách hàng CLDV5 Có Hotline phục vụ 24/7
CLDV6 Thủ tục thưc hiện đơn giản
Mã hóa Thang đo Nguồn
CNNV1
Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi,
thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác Phạm Dương TháiHiền (2019) Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính. CNNV2
Nhân viên có kỹ năng tư vân tốt, giải đáp thăc măc dễ hiểu
CNNV3
Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
CNNV4 Trang phục nhân viên thanh lịch, đẹp
CNNV5
Nhân viên chủ động thông báo khi lãi suât tiền gửi thay đổi hoặc chương trình khuyến mãi đang diễn ra.
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV)
Nhân tố chất lượng dịch vụ (ký hiệu CLDV) dựa trên thang đo của gồm 06 biến quan sát được mã hóa từ CLDV1 đến CLDV6.
24
Bảng 3.3 Thang đo về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố Tính chuyên nghiệp của nhân viên (CNNV)
Nhân tố về tính chuyên nghiệp của nhân viên (ký hiệu CNNV) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ CNNV1 đến CNNV5.
Mã hóa
Thang đo Nguồn
STTl Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khăp Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015). Phạm Dương Thái Hiền (2019);Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017);Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính. STT2 Thời gian làm việc thuận lợi
STT3
Vị trí ngân hàng và phịng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cư trú ,.
STT4
Sự tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống, kẹo...).
STT5
Ngân hàng điện tử mạnh ( gửi tiết kiệm online,...)
Mã hóa Thang đo Nguồn
QĐ1
Anh/Chị sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng
Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Phạm Dương Thái Hiền (2019); Tham khảo ý kiến chuyên gia
QĐ2
Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen đến gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng
QĐ3
Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại Agribank Trảng Bàng
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố Sự thuận tiện (STT)
Nhân tố về sự thuận tiện (ký hiệu STT) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ STT1 đến STT5.
25
Bảng 3.5 Thang đo về sự thuận tiện
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo biến phụ thuộc
Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân (ký hiệu QĐ) gồm 3 biến quan sát đo lường.
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
3.4 Nghiên cứu định lượng
3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trước khi đưa vào khảo sát chính thức, bảng khảo sát đã được dùng để khảo sát sơ bộ 50 khách hàng cá nhân đang giao dịch gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng nhằm đánh giá nội dung thang đo sơ bộ nhằm hồn chỉnh để trở thành thang đo chính
26
thức được dùng trong nghiên cứu chính thức. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của các biến quan sát với thang đo Likert 5 mức độ về sự hài lòng (Mức độ (1): Hoàn tồn khơng đồng ý; Mức độ (2): Không đồng ý; Mức độ (3): Bình thường; Mức độ (4) Đồng ý; Mức độ (5) Hoàn toàn đồng ý) nhằm loại bỏ những biến không phù hợp và đưa ra bảng câu hỏi chính thức. Số liệu thu thập được xử lý, kiểm tra độ tin cậy thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Kết quả: mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng được tác giả đề xuất đã phản ánh tương đối đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng. Các thang đo để đo lường được phát triển trong thang đo sơ bộ đã phản ánh được các thuộc tính cơ bản của các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu.
3.4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận các khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thực hiện khảo sát trực tiếp họ về các vấn đề liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của họ thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị trước. Khi có kết quả, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích kết quả dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát. Nghiên cứu thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’ s Alpha. Sau khi phân tích Cronbach’ s Alpha, phân tích yếu tố khám phá(EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mơ hình hồi quy cũng bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.5 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Một là, luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng cá nhân về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng. Lý do chọn phương pháp chọn mẫu này vì dễ dàng tiếp cận với người trả lời, có thể tiết kiệm chi phí và thời gian cho người nghiên cứu.
Hai là, kích thước mẫu: Một số nghiên cứu về kích thước mẫu được các nhà nghiên cứu đưa ra như sau:
27
Theo Hair và cộng sự (2006) thì kích cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (trong đó x là tổng số các biến quan sát). Như vậy với 29 biến quan sát (26 biến thuộc các yếu tố biến độc lập và 3 biến thuộc yếu tố biến phụ thuộc) thì mẫu nghiên cứu của đề tài này cần phải có là: n = 5 x 29 = 145 quan sát.
Theo Tavachinik và Fidell (2007) để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 8*p + 50 (trong đó p là tổng số biến độc lập của mơ hình). Như vậy đề tài có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu tốt nhất cho phân tích hồi quy là 8*5 + 50 = 90 quan sát.
Theo nghiên cứu của Slovin (1984) trích trong Hồng Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi biết được kích thước của tổng thể thì cỡ mẫu (n) được xác định theo công thức:
N
n = - . ʌɪ---------------------------------------------------7