CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố “Tính chuyên nghiệp của nhân viên”
Bảng 5.1 Giá trị thống kế trung bình của thang đo “Tính chun nghiệp của nhân viên”
CNNV1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
giỏi, thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác 3.93 .811 CNNV2 Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, giải đáp thăc
mắc dễ hiểu. 3.95 .817
CNNV3 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt
tình phục vụ khách hàng. 3.93 .794
CNNV4 Trang phục nhân viên thanh lịch, đẹp. 3.87 .815 CNNV5 Nhân viên chủ động thông báo khi lãi suất tiền
gửi thay đổi hoặc các chương trình khuyến mãi
đang diễn ra 3.42 .884
Biến quan
sát Nội dung
Trung
bình Độ lệchchuẩn
STT1 Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp 4.25 .524
STT2 Thời gian làm việc thuận lợi 4.24 .516
STT3
Vị trí ngân hàng và phịng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cư trú ,...
4.15 .548
STT4
Sự tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
(nhà vệ sinh, báo, nước uống, kẹo...). 3.89 .614
STT5
Ngân hàng điện tử mạnh ( gửi tiết
kiệm online,...) 3.43 .869
64
Kết quả nghiên cứu nhân tố “Tính chuyên nghiệp của nhân viên” cho thấy tiêu chí được KHCN đánh giá cao nhất là “Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, giải đáp thắc mắc dễ hiểu” (giá trị trung bình là 3.95) và tiêu chí KHCN đánh giá thấp nhất là “Nhân viên chủ động thông báo khi lãi suất tiền gửi thay đổi hoặc các chương trình khuyến mãi đang diễn ra” (giá trị trung bình là 3.42). Có thể thấy, nhân viên có nghiệp vụ, kỷ năng giao tiếp, phục vụ tận tâm là yếu tố góp phần gia tăng quyết định gửi tiền của KHCN. Trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Nâng cao chất lượng đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho
cán bộ nhân viên: Mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, xử lí tình huống linh hoạt cho cán bộ công nhân viên. Định kỳ tổ chức các cuộc thi để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn của nhân viên.
Hai là, Chú trọng công tác kiểm tra giám sát tác phong, trang phục của nhân
viên, đảm bảo sự gọn gàng, thanh lịch để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng
Ba là, Thường xuyên thu thập các ý kiến, phản hồi của khách hàng về thái độ,
tác phong làm việc của nhân viên để kịp thời can thiệp và giải quyết các trường hợp vi phạm, gây ảnh hưởng danh tiếng ngân hàng và tâm lý khách hàng giao dịch.
Bốn là, Có những chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân
viên làm việc.
65
5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhân tố “Sự thuận tiện”
Biến quan
sát
Nội dung Trung
bình lệchĐộ chuẩn
LS1
Agribank có lãi suất huy động cạnh
tranh với ngân hàng khác. 3.80 .675
LS2
Agribank có lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng Vip
3.83 .697 LS3 Agribank rút tiền trước hạn linh hoạt. 3.94 .664 LS4
Agribank có phương thức trả lãi đa dạng.
4.02 .712
LS5
Agribank công bố lãi suất cơng khai minh bạch.
4.30 .713
Trung bình 3.98
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS 20)
Kết quả nghiên cứu yếu tố “Sự thuận tiện” có giá trị trung bình là 3.99. Cho thấy KHCN gửi tiền tiết kiệm có xu hướng đánh giá tương đối cao yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KHCN đánh giá cao nhất là “Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp”. Có thể thấy chi nhánh với điểm mạnh của mình là mạng lưới phịng giao dịch rộng, với 1 chi nhánh nằm tại trung tâm và 3 phòng giao dịch nằm tại các xã trong huyện Trảng Bàng. Phần lớn các đối thủ cạnh trang chỉ có 01 chi nhánh nằm tại vị trí trung tâm huyện. Chi nhánh cần xây dựng một số giải pháp sau đây:
Một là, Huy động vốn khách hàng tận nơi đối với những khách hàng có tâm lí
e dè , ngại đem số tiền mặt lớn đến ngân hàng, họ sợ rủi ro bị cướp giật trong quá trình di chuyển. Chi nhánh nên cử nhân viên đến tận nhà để thực hiện thủ tục huy động vốn.
66
Hai là, Thăm dò nhu cầu thị trường để mở thêm các quầy giao dịch tại các khu
đông dân cư như: khu chợ, các trung tâm thương mại, dự án mới mở trên địa bàn hoạt động.
Ba là, Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần
được bài trí đẹp, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Bốn là, Trang bị các yếu tố tiện nghi phục vụ khách hàng: Bánh kẹo, ti vi,
báo,......để tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện như ở nhà.
5.2.3 Hàm ý chính sách đối với nhân tố “lãi suất”
Biến
quan sát Nội dung Trungbình Độ lệchchuẩn
CLDV1
Thời gian giao dịch nhanh chóng và
chính xác 4.13 .633
CLDV2
Chính sách ưu đãi cho KH thân thiết, VIP
4.03 .622
CLDV3 Thường tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật 400 .678 CLDV4 Bảo mật thông tin cho khách hàng 4.22 .716
CLDV5 Có Hotline phục vụ 24/7 3.99 .735
CLDV6 Thủ tục thưc hiện đơn giản 4.20 .689
Trung bình 4T1Õ
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS 20)
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy giá trị trung bình của nhân tố lãi suất là 3.98, nhân tố thu hút được sự quan tâm của KHCN gửi tiền tại chi nhánh. Tiêu chí “Agribank cơng bố lãi suất công khai minh bạch” được nhiều KHCN đánh giá cáo nhất, Tiêu chí “ Agribank có lãi suất huy động cạnh tranh với các ngân hàng còn lại” được KHCN đánh giá thấp nhất. Agribank là ngân hàng nhà nước cho nên lãi suất huy động đầu vô của ngân hàng luôn sẽ thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần
67
còn lại trong khu vực Trảng Bàng. Vì thế, KHCN đánh giá thấp tiêu chí này là điều tất nhiên. Để khắc phục được tình trạng này, chi nhánh cần có biện pháp cải thiện thích hợp:
Một là, Chi nhánh cần xây dựng chương trình ưu đãi lãi suất đối với những
khách hàng và gia đình có số dư tiền gửi lớn tại chi nhánh với mức lãi suất thích hợp nhằm giữ chân khách hàng và xem như là chính sách ưu đãi để chăm sóc khách hàng.
Hai là, Đa dạng hóa sản phẩm dich vụ thích hợp với nhu cầu khách hàng hiện
tại và phát triển của xã hội. Tạo nhiều sản phẩm tiền gửi linh hoạt, đa dạng kỳ hạn gửi hơn.
Ba là, Nhân viên chủ động tư vấn các hình thức nhận lãi linh hoạt, đa dạng cho
khách hàng, đặc biệt là những khách hàng bận việc không thể đến ngân hàng giao dịch thường xuyên, có thể nhận lãi qua thẻ ATM. Vừa tiện lợi cho khách hàng vừa phát triển sản phẩm nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh.
5.2.4 Hàm ý chính sách đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Biến quan sát
Nội dung Trung bình
Độ lệch chuẩn
68
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy, nhân tố chất lượng dịch vụ được KHCN đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 4.10. KHCN đánh giá cáo nhất ở Agribank Trảng Bàng là tiêu chí “ thủ tực đơn giản”. Tiêu chí “ Có hotline phục vụ 24/7” được đánh giá thấp nhất. Căn cứ vào kết quả này, Chi nhánh cần xây dựng biện pháp cải thiện như sau:
Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: chăm sóc, tiếp nhận và xử lí
sự cố. Chi nhánh cần xây dựng một kênh phục vụ 24/7 riêng của chi nhánh bằng cách chọn ra một nhân viên ưu tú, chun mơn nghiệp vụ giỏi sẽ có trách nhiệm chính tiếp nhận và giải quyết các vấn đề cho khách thông qua nhận Hotline của chi nhánh. Hoặc có thể lập hộp thư điện tử để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo sẽ đề ra những cải tiến trong việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng.
Hai là, Xây dựng quá trình cung cấp dịch vụ đơn giản và nhanh chóng. Chi
nhánh nên tiến hành và rà sốt, xem lại quy trình bằng cách khảo sát ý kiến của nhân viên hoăc ý kiến của khách hàng. Từ đó nhận ra được một số thủ tục còn rờm rà, phức tạp, cịn thủ cơng mất nhiều thời gian để hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ .
Ba là, Thơng tin bảo mật phải an tồn, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao
dịch với ngân hàng.
Bốn là, Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới,
để tạo được sự khác biệt vượt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Năm là, Thực hiện nhận diện, phân loại, tiếp cận, chăm sóc khách hàng:
Agribank Trảng Bàng triển khai áp dụng và hoàn thiện bảng tiêu chuẩn phân loại khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông và khách hàng tương lai, và đề ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng loại khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Và từ đó thực hiện các chính sách ưu đãi thích hợp như: lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn; miễn, giảm phí sử dụng dịch vụ, chúc mừng, tặng hoa quà vào các dịp đặc biệt, chương trình bốc thăm trúng thưởng, chuyến du lịch ngắn hạn,.............
69
5.2.5 Hàm ý chính sách đối với nhân tố “Sự bảo đảm”
SBD 1
Agribank lớn, danh tiếng trên thị
trường. 4.20 .602
SBD
2 Agribank uy tín và gửi tiền an tồn. 4.14 .669 SBD
3 Agribank có năng lực chi trả tốt. 3.95 .701 SBD
4
Chi nhánh và phòng giao dịch được
bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh. 3.87 .692 SBD
5
Agribank có bảo hiểm tiền gửi và
quản lý số tiết kiệm tốt. 3.83 .680
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS 20)
Dựa vào bảng trên ta có thể thấy KHCN đánh giá cao tiêu chí “Agribank lớn, danh tiếng trên thị trường” và tiêu chí “Agribank uy tín và gửi tiền an tồn”. Tiêu chí “Agribank có bảo hiểm tiền gửi và quản lý số tiết kiệm tốt” được KHCN đánh giá thấp nhất. Dựa vào kết quả nghiên cứu trên tác giả xin đề xuất một số biện pháp như sau:
Một là, Cần xây dựng quy trình, thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách chuẩn
xác, nhanh chóng thuận lợi tạo niềm tin, hài lịng cho khách hàng. Là bước đầu đạt được yêu thích và thiện cảm của khách hàng.
Hai là, Tích cực tham gia các hoạt động tài trợ cho các chương trình xã hội và
cộng đồng sẽ tạo được ấn tượng tốt cho xã hội và cho khách hàng tiềm năng tương lai.
Ba là, Làm tốt công tác an ninh trật tự bảo vệ nghiêm ngặt tại chi nhánh và
phịng giao dịch đảm bảo an tồn cho Chi nhánh và cảm giác an tâm cho khách hàng đến giao dịch.
70
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Với sự giới hạn về thời gian nghiên cứu, chính vì vậy, tác giả khơng thể tập hợp và tìm hiểu hết tất cả các nghiên cứu đi trước, các lý thuyết liên quan đến đề tài. Cùng với đó là mẫu khảo sát cịn chưa đủ lớn (n = 377) nên mang tính đại diện chưa cao, các nghiên cứu sau cần thiết có thể phát huy và mở rộng thêm mẫu điều tra.
Việc thu thập ý kiến từ người khảo sát, phương pháp chọn mẫu cịn mang tính chủ quan, thuận tiện, phi xác suất. Vì vậy, kết quả vẫn chưa phản ánh một cách chuẩn mực nhất, tính đại diện chưa cao. Các nghiên cứu sau có thể áp dụng phương pháp khảo sát trực tiếp và chọn mẫu ở diện rộng hơn.
Cụ thể trong bài nghiên cứu này, quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng được giải thích 57.7% thơng qua Sự bảo đảm, lãi suất, chất lượng dịch vụ, Tính chuyên nghiệp của nhân viên, Sự thuận tiện. Chứng tỏ rằng còn một vài yếu tố khác (42.3%) chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu. Đây chính là một trong những giới hạn của đề tài và sẽ được triển khai trong những nghiên cứu ở tương lai.
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP.Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức, Tập 1 và 2.
2. Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017). “ Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mai trên địa bàn Thành phố Hà Nội”, Tạp chíKhoa học & Cơng nghệ, số 43.2017.
3. Lê Thị Thu Hằng (2011), “ Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng của khách
hàng cá nhân ”, Luận án tiến sỹ.
4. Nguyễn Đăng Dờn (2014). Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Kinh tế Tp.HCM.
5. Nguyễn Thị Phương Liên ( 2011), Giáo trình chính sách tác nghiệp ngân hàng
thương mại, NXB thống kê, Trương Đại Học Thương Mại.
6. Phạm Dương Thái Hiền (2019). “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần và phát triển Chi nhánh Đồng Tháp”, Tạp chí khoa học Đại học Cửu Long, số 17 năm 2020.
7. Trần Huy Hồng, 2012, Chính sách NHTM, Nhà xuất bản lao động xã hội. Tiếng Anh
8. Ajen, I (1991),”The Theory of Planned Behaviour”, Organization Behaviour and Human Decision Processes, No 50,pp.179-211.
9. Benton E.Gup and Jame W.Kolari (2005). Commercial Banking: The Management
of Risk, Wiley; 3rd Edition.
10. Chuttur M.Y(2009). Overiew of the Technology Acceptance Model: Origins,
Developments and Future Directions, Indiana University, USA.
11. Mark, C.and Christopher,J.A(1998). “Extending the Theory of Planned Behaviour: A Review and Avenues for Future Reseach”,Journal of Bangladesh
STT Họ và tên Chức vụ Đơn vị công tác
1 Nguyễn Duy Trinh Giám đốc chi nhánh Agribank Trảng Bàng 2 Bùi Văn Thái
Phó giám đốc chi
nhánh Agribank Trảng Bàng 3
Lê Trương Phương Thảo Phó giám đốc chi nhánh Agribank Trảng Bàng 4 Võ Mai Điệp Trưởng phòng kinh doanh Agribank Trảng Bàng 5 Trần Hải Vân Trưởng phịng kế tốn Agribank Trảng Bàng
6 Lê Văn Tây
Giám đốc phòng
giao dịch Agribank Lộc Hưng 7 Lê Thị Hồng Gấm Giám đốc phòng giao dịch Agribank Thị Trấn 8 Nguyễn Ngọc Lợi Giám đốc phịng giao dịch Agribank Bình Thạnh 9 .......Ts7D0T≡Ha............
Thương Giảng viên HDKH
Trường Đại học Ngân Hàng TP HCM
ii
12. Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015), “Investigation and Determination of Factor Which Affect Bank Deposits and Resources in Iranian Banking Industry” (Case Study: Kermanshah Province Maskan Bank) Mediterranean Journd of Social Sciences, Vol 6 No 2 S1.
13. Philip Kotler & Gary Amrstrong (1999), Principles OfMarketing, Prentice - Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA.
14. Sale h Saud Almejyesh, Khaled Subhi Rajha (2014), “Behavioral Determinants and Their Impact on Customer Savings Deposits in Islamic Banks in Saudi Arabia”,
Journal OffIslamic Banking and Finance March 2014, Vol 2,No.1.pp.163-186
iii
PHỤ LỤC 02: BẢNG CAU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT
Số phiếu:............ Xin kính chào quý Anh/Chị!
Tơi là Đồn Thị Thanh Tuyền, học viên cao học ngành Tài chính ngân hàng của Trường Đại học Ngân Hàng. Tôi đang tiến hành cuộc nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Huyện Trảng Bàng”
Tôi rất mong quí Anh/Chị vui lòng trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là "đúng" hay "sai", mà tất cả những ý kiến của quý anh/chị đều rất quan trọng trong việc giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này. Những câu trả lời của quí anh/chị sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
A. PHẦN THƠNG TIN CƠ BẢN
Câu 1. Giới tính:
...□Nam.................................................■□'Nữ.........................................................
Câu 2. Độ tuổi:
□ <25 □ 25-34 □ 35-44
□ 45 - 54 □ Từ 55 trở lên
Câu 3. Tình trạng hơn nhân:
□Đã kết hôn □ Độc thân
Câu 4. Nghề nghiệp:
. □CBCNV......... □ Công nhân □ Học sinh, Sinh viên □Nội trợ □ Buôn bán □Nông dân □ Khác
□Dưới 5 triệu đồng □ Từ 5 - 15 triệu đồng □ Từ 16 - 25 triệu đồng □ Từ 26 triệu đồng trở lên
iv
Câu 5. Trình độ học vấn:
□ Phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng, Đại học □ Sau đại học