3.4 Giải pháp chiến lược
3.4.1 Phát triển thị trường, mạng lưới
3.4.1.1 Thương hiệu
Ông Roberto Goizueta, cố Tổng Giám đốc điều hành Coca-Cola đã bình luận ”Tồn bộ nhà máy và cơ sở của chúng tơi ngày mai có thể cháy trụi, nhưng khơng có gì có thể chạm đến được giá trị của công ty chúng tôi vốn thật sự nằm trong danh tiếng của thương hiệu và tri thức tập thể trong công ty chúng tôi”. Thông qua kết quả điều tra tại địa phương cho thấy, thương hiệu BIDV mặc dù được hình thành tương đối sớm trong hệ thống ngân hàng thương mại của Việt Nam nhưng vẫn còn nhiều người chưa biết rõ về thương hiệu BIDV. Đồng thời, cũng có nhiều người chưa có sự đánh giá tốt với thương hiệu BIDV mà chú trọng hơn vào các thương hiệu của ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn, Ngân hàng TMCP ACB….Để thực hiện chiến lược phát triển kinh doanh của mình một cách có hiệu quả, trước hết BIDV Bình Dương phải chú trọng vào việc xây dựng một thương hiệu mạnh tại địa phương. Do đó, không nên ỷ lại vào truyền thống của thương hiệu mạnh trong tình hình cạnh tranh như hiện nay. Theo quan điểm của Philip Kotler “Thương hiệu được tạo dựng nên một tổng hợp thông qua sự phối hợp của nhiều công cụ, bao gồm cả quảng cáo, quan hệ công chúng, tài trợ, các sự kiện, động cơ xã hội, câu lạc bộ, người phát ngơn…”. Chính vì vậy, BIDV cần có những biện pháp tốt hơn nhằm đẩy mạnh hơn nữa thương hiệu tại địa phương:
- Thực hiện khảo sát định kỳ một năm hai lần nhằm tìm hiểu thái độ của khách hàng là cá nhân cũng như Doanh nghiệp đối với thương hiệu BIDV. Tỷ lệ của các cuộc khảo sát cần được tăng lên đối với các chỉ tiêu như sự nhận biết về thương hiệu BIDV, mức độ duy trì quan hệ với BIDV, giảm các tỷ lệ về khả năng chuyển sang các ngân hàng khác của khách hàng…
- Thực hiện một số chương trình quảng cáo hình ảnh BIDV thơng qua phương tiện truyền thông, các sự kiện, hoạt động tại địa phương như các chương trình hoạt động quần chúng vào các ngày lễ lớn; các lễ hội rằm tháng giêng…
3.4.1.2 Định hướng thị trường
Hiện nay, Tỉnh Bình Dương đang đầu tư phát triển cơng nghiệp tại nhiều vùng trên địa bàn Tỉnh. Nhiều Khu cơng nghiệp đang hình thành và phát triển, cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện. Cùng với sự phát triển công nghiệp cũng như tốc độ thu hút đầu tư ngày càng tăng sẽ kéo theo sự phát triển của các yếu tố khác bao gồm cả ngân hàng. Trong những năm tới, nắm bắt chính sách phát triển của Tỉnh Bình Dương, Chi nhánh BIDV Bình Dương sẽ hướng tới phát triển mạng lưới theo định hướng cụ thể sau:
a. Khách hàng mục tiêu, và thỏa mãn nhu cầu khách hàng:
Trước đây, BIDV có đặc thù chủ yếu tài trợ cho các khách hàng thuộc lĩnh vực xây lắp. Tuy nhiên, do cơ chế phát triển thị trường hiện nay BIDV cũng giống như tất cả các Ngân hàng thương mại tài trợ nhiều khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Theo định hướng chỉ đạo của Ban lãnh đạo BIDV, những năm tiếp theo sẽ hướng tới phát triển mạnh khu vực Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, và phát triển mạnh khối khách hàng bán lẻ...Đây là thị trường tiềm năng mà trước đây BIDV không chú trọng, mà chỉ tập trung mạnh vào khối các Doanh nghiệp nhà nước. Sự phát triển mạnh các khu công nghiệp sẽ tạo điều kiện cho Chi nhánh Bình Dương phát triển khối khách hàng Doanh nghiệp ngoàiquốc doanh, tỷ lệ xuất nhập khẩu cao là cơ hội để các Ngân hàng thu dịch vụ. Đồng thời, cùng với sự phát triển công nghiệp mạnh mẽ sẽ kéo theo tỷ lệ đơ thị hóa nhanh, dân số tăng nhanh, mức sống người dân cũng ngày càng tăng...các nhu cầu liên quan đến khách hàng khối bán lẻ như: nhu cầu vay mua nhà, mua xe ơ tơ, chứng khốn, lượng tiền tích trữ...cũng sẽ tăng theo. Do đó, trong những năm sắp tới việc thâm nhập thị trường ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng bán lẻ là những mục tiêu quan trọng của BIDV Bình Dương.
Chiến lược kinh doanh thật hồn hảo, Chi nhánh BIDV có thể làm nhiều thứ để tăng trưởng. Nhưng yếu tố quyết định tồn tại và tăng trưởng lớn nhất vẫn là khách hàng. Chúng ta luôn đưa ra những kế hoạch kinh doanh với những con số, nhưng lại
không chú ý đến yếu tố khách hàng. Trong khi, chúng ta đang sống trong thế giới mà hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp là do khách hàng quyết định. Do đó, những chính sách tiếp thị nhằm giữ chân khách hàng cũ, và thu hút khách hàng mới luôn cần được đặc biệt quan tâm. Những giải pháp cũng như chính sách BIDV nên thực hiện như sau:
- Trước hết, chúng ta phải biết được những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Điều này chỉ có thể xảy ra khi chúng ta lắng nghe khách hàng. Định kỳ, Chi nhánh nên xây dựng những cuộc điều tra thông qua bảng câu hỏi hoặc thỉnh thoảng tiến hành phỏng vấn một số khách hàng…sau đó sẽ có những giải pháp cụ thể cho từng nhóm nhu cầu đó.
- Tư duy của người kinh doanh là vấn đề đặc biệt quan trọng, hãy tạo nên một nền văn hóa mà trong đó từ Ban lãnh đạo đến nhân viên cấp thấp nhất phải nghĩ rằng “khách hàng là thượng đế”. BIDV Bình Dương là ngân hàng thương mại nhà nước, có nhiều khách hàng truyền thống cũng như lợi thế cạnh tranh cao nên một số CBCNV vẫn chưa có quan điểm “khách hàng quan trọng hơn họ”. Chính điều này được thể hiện thơng qua bảng điều tra, mà trong đó nhiều khách hàng đánh không tốt về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Bình Dương. Nếu chúng ta khơng chăm sóc khách hàng của chúng ta chắc chắn sẽ có những ngân hàng khác chăm sóc họ. Như vậy chúng ta sẽ mất thị phần.
- Ngân hàng nên xây dựng một danh mục khách hàng, mọi khách hàng đều quan trọng nhưng có khách hàng này quan trọng hơn khách hàng khác, có những khách hàng đem đến thật nhiều lợi ích nhưng cũng có khách hàng rất khó để thỏa mãn nhu cầu của họ trong khi lợi ích thu lại khơng đáng kể. Chúng ta có thể chia khách hàng theo bậc tài chính, hay những lợi ích mà họ đem đến cho Ngân hàng. Đồng thời, Chi nhánh nên có những chính sách phục vụ cho từng nhóm khách hàng như:
Xây dựng một số quầy VIP để phục vụ những khách hàng hạng nhất, nhằm vừa giữ chân khách hàng cũ vừa thu hút những khách hàng mới trở thành nhóm
này. Điều này đánh vào tâm lý “coi mình là người quan trọng” của nhu cầu con người.
Thành lập những câu lạc bộ, thành viên là những khách hàng lớn như có doanh thu lớn, tiền gửi lớn, những người nổi tiếng…Những buổi gặp gỡ được tổ chức nhằm đem lại cho họ những mối quan hệ mới, những cơ hội đầu tư…
- Trong mọi tình huống nhân viên Ngân hàng nên là tư vấn viên nhằm giúp khách hàng có nguồn lợi tốt nhất. Ngân hàng phải biết cách chỉ hướng dẫn khách hàng làm cách nào để dành dụm, đầu tư và vay mượn một cách có hiệu quả. Điều này sẽ làm tăng thêm niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng.
- Nhân viên trong Chi nhánh cần được đào tạo các kỹ năng về chăm sóc khách hàng, phải ln có thái độ tốt đối với khách hàng.
- Mọi nhân viên đều phải nắm rõ quy trình nghiệp vụ theo đúng chức năng nhiệm vụ để làm nhiệm vụ phục vụ, tư vấn cho khách hàng. Khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực hiện cơng việc ngày càng hiệu quả hơn.
- Chi nhánh cần xây dựng cơ chế thưởng, phạt đối với từng nhân viên trong việc làm vừa lòng khách hàng hay gây mất lòng khách hàng…
- Hiện nay, BIDV Bình Dương chỉ làm việc trong giờ hành chính theo quy định ngày làm việc từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, mội ngày làm tám tiếng, sáng từ 7g – 11g30’, chiều từ 13g30’ đến 17g. Tuy nhiên, hầu hết các cơ quan, đơn vị đều làm việc vào thời gian này. Như vậy, nếu khách hàng muốn giao dịch với Ngân hàng thì phải bỏ thời gian làm việc, đặc biệt là khách hàng cá nhân đang đi làm họ phải xin nghĩ trong thời gian đến giao dịch với Ngân hàng. Điều này gây phiền toái cho khách hàng, và là hạn chế để thu hút khách hàng. Vì vậy, BIDV BD nên áp dụng thêm thời gian giao dịch bổ sung như Thứ bảy, hay làm việc luôn cả buổi trưa…bằng cách luân phiên nhân viên, hay chính sách làm thêm giờ…
- Ngân hàng ln phải tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, Ngân hàng cũng phải biết tạo ra cho khách hàng những nhu cầu mới, thỏa mãn ngày
càng cao nhu cầu khách hàng. Chúng ta phải dự đoán nhu cầu của khách hàng trong những năm tiếp theo chứ không đơn thuần là hiện tại. Ví dụ: Hiện nay BIDV BD đang xây dựng trụ sở mới, Ban lãnh đạo cần chú trọng đến việc cần thiết của bãi giữ xe trong tương lai, vì hiện nay ngày càng nhiều khách hàng đến ngân hàng bằng ô tô nên nếu không dự đốn trước tình hình sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong tương lai…
b. Mạng lưới phát triển
Theo sơ đồ quy hoạch phát triển cơng nghiệp của Tỉnh Bình Dương, cũng như chủ trương phát triển khu liên hợp thương mại - dịch vụ - đơ thị Bình Dương của Thủ tướng chính phủ kéo theo những thị trường tiềm năng cho các ngân hàng phát triển khách hàng mới. Chi nhánh cần xây dựng hệ thống phát triển mạng lưới theo kế hoạch như sau:
Năm 2009:
Nâng cấp PGD Mỹ Phước lên thành chi nhánh cấp I (quý IV/2009).
Mở mới Phòng giao dịch Khu Liên hợp.
Mở mới 12 điểm ATM và 20 điểm chấp nhận thẻ POS.
Thành lập Chi nhánh BIC tại Bình Dương (trên cơ sở phịng khai thác tại Bình Dương)
Đến cuối năm 2009, sẽ có 03 chi nhánh cấp I (CN Bình Dương, CN Nam Bình
Dương, CN Mỹ Phước); 02 phòng giao dịch (Nam Tân Uyên, Khu Liên Hợp); Có
tổng cộng 25 máy ATM và 20 điểm chấp nhận thẻ POS; 01 chi nhánh BIC.
Năm 2010:
Mở mới 02 Phòng giao dịch (Bàu Bàng, An Tây).
Thành lập Đại lý nhận lệnh chứng khoán/Chi nhánh cơng ty chứng khốn BIDV tại Bình Dương.
Thành lập Phịng khai thác – Cơng ty cho thuê tài chính BIDV.
Đến cuối năm 2010, sẽ có 03 chi nhánh cấp I (CN Bình Dương, CN Nam Bình
Dương và CN Mỹ Phước); 04 phịng giao dịch (Nam Tân Uyên, Khu Liên hợp, Lái
Thiêu, An Phú) và 04 điểm giao dịch; Có tổng cộng 25 máy ATM và 20 điểm chấp nhận thẻ POS; 01 Chi nhánh BIC; 01 Chi nhánh cơng ty chứng khốn và 01 phịng giao dịch của cơng ty cho th tài chính BIDV.
Năm 2011:
Thành lập 02 Phòng Giao dịch (Phòng giao dịch Thị xã, Rạch Bắp)
Thành lập 02 công ty liên doanh đầu tư bất động sản (xây dựng cao ốc cho thuê văn phòng) tại khu thương mại Mỹ Phước và khu hành chính thương mại của Khu Liên hợp (khu thành phố mới)
Đến cuối năm 2011, sẽ có 03 chi nhánh cấp I (CN Bình Dương, CN Nam Bình
Dương và CN Mỹ Phước); 05 phịng giao dịch (Nam Tân Uyên, Khu Liên hợp, Lái
Thiêu, An Phú) và 04 điểm giao dịch; Có tổng cộng 25 máy ATM và 20 điểm chấp nhận thẻ POS; 01 Chi nhánh BIC; 01 Chi nhánh cơng ty chứng khốn và 01 phịng giao dịch của công ty cho thuê tài chính BIDV.
Định hướng đến năm 2015:
Tồn Tỉnh Bình Dương sẽ có 04 Chi nhánh cấp I: bao gồm cả Chi nhánh Nam Bình Dương đang hoạt động, và phát triển thêm CN Tân Un.
Có từ 8 đến 10 Phịng giao dịch.
1 Chi nhánh BIC và 3 Phòng khai thác. 01 Chi nhánh Cơng ty cho th Tài chính.
01 Chi nhánh chứng khoán BIDV và 3 Đại lý nhận lệnh chứng khốn (CN Nam Bình Dương, CN Mỹ Phước và Tân Un).
Có 80-100 điểm ATM/POS/Autobank. 3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, BIDV Bình Dương cũng kinh doanh những sản phẩm giống như nhiều Ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì khơng có sự khác biệt nhiều đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, nên để thu hút khách hàng BIDV Bình Dương cần xây dựng những chính sách cụ thể cho việc phát triển những sản phẩm truyền thống cũng như kế hoạch tung ra những sản phẩm mới.
3.4.2.1 Sản phẩm truyền thống
a. Huy động vốn:
Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Hiện nay, tại Tỉnh Bình Dương tình hình thu hút đầu tư đang bị chậm lại và tình trạng này có thể kéo dài thêm một thời gian nữa, như dự báo…. Do đó, nguồn huy động vốn có chiều hướng tăng chậm hơn so với những năm trước đây. Tại BIDV Bình Dương, nguồn huy động vốn chủ yếu là từ: nguồn tiền gửi của tổ chức kinh tế, và nguồn tiền gửi từ dân cư. Nhưng trong thời điểm hiện nay nhiều tổ chức kinh tế đang gặp khó khăn, nguồn tiền gửi giảm mạnh. Đồng thời, trong khu vực dân cư cũng khó huy động do mặt bằng lãi suất tiết kiệm tại các Ngân hàng rất thấp. Ngoài ra, các Ngân hàng thương mại quốc doanh cũng phải chịu áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cổ phần về chính sách huy động vốn. Tuy nhiên, huy động vốn đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh ngân hàng. Nên việc tìm ra những giải pháp mới để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Chi nhánh là điều cần thiết. Một số giải pháp được đưa ra như:
Lãi suất huy động vốn là yếu tố quan trọng. Do đó, Chi nhánh phải ln nắm bắt được diễn biến lãi suất trên thị trường để có những điều chỉnh kịp thời, và cạnh tranh tránh trường hợp nguồn vốn huy động bị chảy sang ngân hàng khác.
Thực hiện các chương trình khuyến mại như: tiết kiệm dự thưởng, nhận quà tặng khi gửi tiết kiệm…nhằm thu hút khách hàng.
Thực hiện chăm sóc khách hàng tại nhà, khách hàng có nhu cầu tiền gửi với mức từ 100 triệu đồng trở lên sẽ được phục vụ tại nhà.
Xây dựng chương trình “Hỗ trợ thanh tốn”, theo đó khách hàng sẽ ký các Hợp đồng đề nghị Ngân hàng thanh tốn các khoản tiền như chi phí điện, nước, điện thoại…mà không cần khách hàng đến Ngân hàng. Biện pháp này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng phải đi làm cùng giờ làm việc với Ngân hàng. Đồng thời thu hút được cả nguồn tiền từ việc khách hàng mở tài khoản tại Chi nhánh, và nguồn tiền đến những cá nhân/tổ chức mà khách hàng cần thanh tốn dịch vụ…
Khuyến khích các Doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, nhằm giữ được một phần nguồn tiền dự trữ của CBCNV mở tài khoản tại Chi nhánh
b. Tín dụng
Tín dụng đang là nghiệp vụ mang lại nguồn thu rất lớn tại các Ngân hàng Việt Nam. Do đó, việc duy trì và phát triển hoạt động tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Chi nhánh cũng cần có những chính sách hợp lý đối với từng loại hình sản phẩm tín dụng, cụ thể như sau:
Tín d ụ ng Doanh nghi ệ p :
Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, khơng chờ khách hàng có nhu cầu mang hồ sơ đến đề nghị vay mà phải tăng cường cơng tác tiếp thị.
Chăm sóc tốt khách hàng cũ để giữ chân khách hàng, hạn chế xảy ra trường hợp khách hàng bỏ sang ngân hàng khác.
Thực hiện giao chỉ tiêu tín dụng định kỳ hàng quý/ năm đến từng cán bộ quan hệ khách hàng.
Tập trung tiếp thị những dự án trọng điểm của Tỉnh trong những năm sắp tới