- Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thơng tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn... Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm và đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank.
- Telephone Banking:
Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp). Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Telephone Banking như: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank.
- Mobile Banking:
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua
điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thơng tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh tốn hố đơn và nhận thơng tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank …
- Home Banking:
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, Techcombank, Eximbank.
- PC Banking:
PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản.
1.3.7. ịch vụ kinh doanh tiền tệ
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng (mua bán, trao đổi tiền tệ) và các giao dịch về vốn (cho vay, đi vay) trên thị trường nội tệ liên ngân hàng từ những năm 1993-1994.
1.3.7.1. Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng
Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng được thành lập tháng 10/1994, đánh dấu bước ngoặt lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển của thị trường ngoại hối Việt Nam theo các chuẩn mực quốc tế. Tuy nhiên, thị trường này vẫn cịn ở trình độ thấp thể hiện ở doanh số mua bán ngoại tệ của các NHTM trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng chiếm tỷ trọng khoảng 25-30% tổng giao dịch mua bán của các NHTM. Đây là con số
quá thấp nếu so với tỷ trọng này ở thị trường ngoại hối quốc tế là 85%. Hơn nữa, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng của Việt Nam không hoạt động thường xuyên, lại chỉ giới hạn giữa hội sở chính của các NHTM Nhà nước.
1.3.7.2. Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng
Ngày 07/10/1992, thị trường liên ngân hàng ở Việt Nam ra đời theo Chỉ thị số 07/CT-NH1 của Thống đốc NHNN, cho phép các TCTD được thực hiện việc cho vay và đi vay lẫn nhau nhằm bù đắp nhu cầu ngân quỹ của mình. Tháng 07/1993, thị trường nội tệ liên ngân hàng chính thức đi vào hoạt động gắn liền với các hoạt động của trung tâm thanh toán bù trừ. Đây là nơi thực hiện các giao dịch vốn cơ bản giữa các ngân hàng, thông thường các giao dịch này được thực hiện thông qua tài khoản tiền gửi của các ngân hàng tại NHNN.
1.3.8. ịch vụ cung cấp thông tin tài chính
NH nhà nước đã thành lập Trung Tâm Thơng tin Tín dụng (CIC) để hỗ trợ tín dụng, phịng ngừa và hạn chế rủi ro trong kinh doanh tiền tệ. Các NHTM cũng đã thiết lập các Website riêng của mình nhằm cung cấp thơng tin cho khách hàng và quảng bá thương hiệu.
1.3.9. ịch vụ bảo lãnh ngân hàng
Bảo lãnh ngân hàng cũng là một loại tín dụng được áp dụng phổ biến, dưới dạng chữ ký(cho mượn uy tín của ngân hàng thơng qua chữ ký xác nhận) chưa phát sinh giao dịch bằng tiền. Để đảm bảo thực hiện một nghĩa vụ của khách hàng, ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho khách hàng bằng việc phát hành các chứng thư bảo lãnh.
Chứng thư bảo lãnh là giấy cam kết của ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ thay người được bảo lãnh nếu người này không thực hiện nghĩa vụ.
Bảo lãnh ngân hàng có các loại thơng dụng như sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh vay vốn… Trong số các hình thức bảo lãnh, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh dự thầu ln chiếm tỷ trọng cao nhất.
1.3.10. Dịch vụ chứng khốn
Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh tổng hợp để cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn cho khách hàng. Tuy nhiên, tuỳ theo luật pháp của mỗi nước mà việc cung cấp dịch vụ này có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp. Ở Việt Nam, ngân hàng không được cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán trực tiếp, nhưng được thành lập công ty chứng khoán trực thuộc để làm dịch vụ môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh phát hành.
1.3.11. Các dịch vụ khác
1.3.11.1. Dịch vụ ngăn tủ sắt
Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt chính là dịch vụ bảo quản an tồn vật có giá. Dịch vụ này được NHTM thực hiện từ lâu đời nhưng tại Việt Nam đã bị bỏ quên trong thời gian khá dài. Công việc bảo quản an toàn vật có giá được chia thành 2 bộ phận khác nhau:
Két sắt bảo quản ký thác: được lập ra để cho khách hàng thuê. Khách hàng được quyền kiểm tra tài sản có giá của họ bất kỳ thời điểm nào. Ngân hàng chỉ đơn thuần cung cấp kho bảo quản.
Trực tiếp bảo quản các giấy tờ có giá trị: ngân hàng trực tiếp quản lý như một đại lý đối với khách hàng.
1.3.11.2. Dịch vụ ủy thác
Dịch vụ ủy thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao và thị trường tài chính phát triển. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của mình. Dịch vụ ủy thác bao gồm các loại chính sau:
Ủy thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc. Ủy thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán.
Ủy thác trong thực hiện chi trả lương.
Ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn
1.3.11.3. Dịch vụ khác
Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: tư vấn, chi trả kiều hối, đầu tư, bảo hiểm, môi giới địa ốc, chuyển tiền du học…
1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới.
1.4.1.Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới
* Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Mỹ
Citigroup, Tập đồn tài chính Mỹ lớn nhất thế giới và là chủ sở hữu của Ngân hàng thương mại khổng lồ Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khốn của Citigroup nên tập đồn muốn phát triển và mở rộng loại hình cơng nghệ này tại khu vực đồng thời hỗ trợ các nước khác bên ngoài khu vực. Citibank đang tiến hành một chiến lược ba mũi nhằm nâng cao chất lượng ngành kinh doanh dịch vụ chứng khoán ở Châu Á-Thái Bình Dương :
- Mũi nhọn đầu tiên là cân bằng danh mục đầu tư vào các dịch vụ liên quan đến chứng khốn tại tất cả các nước có chi nhánh của Citigroup.
- Mũi nhọn thứ hai là tăng cường hệ thống dịch vụ hiện có và giới thiệu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
- Mũi nhọn thứ ba là mở rộng và phát triển công nghệ và hoạt động hỗ trợ cho ngành dịch vụ chứng khoán trong khu vực.
* Chi ế n l ượ c phát tri ể n d ị ch v ụ c ủ a m ộ t ngân hàng Nh ậ t .
Ngày nay, các tổ chức tài chính có rất nhiều nhu cầu về kinh doanh và công nghệ. Fuji Bank hiểu được mơi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, chính điều này đã giúp họ có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ, và vì thế có thể đem đến các giải pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng
của mình. Fuji Bank ln cố gắn đem đến cho khách hàng sự hồn hảo trong dịch vụ, cụ
thể là đưa ra giải pháp ngân hàng với dịch vụ trực tuyến nhanh, an toàn, mọi nơi, mọi
lúc:
+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: Cách thức rẻ nhất để giao dịch với ngân
hàng. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại và theo hướng dẫn trong lời thoại, gọi bất cứ lúc nào, ngày hay đêm để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Khách hàng dễ dàng tiếp cận vào tài khoản, thông tin cập nhật và các dịch vụ quản lý 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần. Hãy tận dụng lời thoại tương tác hữu ích để chi trả cho hóa đơn, chuyển tiền và xem các giao dịch của tài khoản. Với cách tiếp cận đơn giản và thuận tiện này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng hằng ngày một cách hữu hiệu. Con số nhận dạng cá nhân của khách hàng (số PIN) đảm bảo rằng mọi giao dịch của khách hàng đều được bảo mật.
+ Giao dịch ngân hàng trên Internet: là một cách thức tiện lợi và an toàn cho
khách hàng giao dịch ngân hàng trên Internet. Khi việc sử dụng Internet gia tăng, ngày càng nhiều các ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Internet có khả năng cung cấp các cách thức rất thuận tiện để mua các dịch vụ tài chính và tiến hành giao dịch ngân hàng vào bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, giao dịch ngân hàng trực tuyến lại đem lại cho bạn nhiều lựa chọn những quyết định giúp bạn tiết kiệm được chi phí một cách đáng ngạc nhiên hoặc tránh được cả những trò gian lận.
+ Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động: Ngày nay, ở hầu hết các thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định. Những doanh nghiệp sử dụng những dịch vụ tài chính di động sẽ thích ứng rất tốt với những thị trường này. Yếu tố quyết định để làm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ này là phải làm sao cho họ hiểu được việc sử dụng dịch vụ này là thành công và đơn giản. Thông qua các dịch vụ kéo và đẩy đang được cung cấp hiện nay, khách hàng và doanh nghiệp sẽ nhận thức được lợi ích của dịch vụ này.
- Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
- Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok khơng dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính(doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
- Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đơ thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
- Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.4.2. Các bài học kinh nghiệm
Thông qua chiến lược dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng Mỹ và một ngân hàng của Nhật, một ngân hàng của Thái Lan ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:
- Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán, nhận định rằng đó là một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ này. Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng cần học tập kinh nghiệm trong việc tìm ra một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ theo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới.
- Bài học kinh nghiệm học được từ các Ngân hàng của Nhật là đánh vào mảng dịch vụ trực tuyến. Ngày nay với cơng nghệ hiện đại thì mảng này nếu được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam khai thác là hoàn toàn khả thi. Tuy nhiên kinh nghiệm các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần học tập là cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng thật tốt để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử...
- Khi nghiên cứu phương thức phát triển dịch vụ của Ngân hàng tại Thái Lan các ngân hàng tại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm trong việc mở rộng mạng lưới và gia tăng giờ phục vụ lên thành 24/24 giờ.
* *
*
Tóm lại, chương 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận liên quan hoạt động của ngân hàng thương mại, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng hàng đầu ở một số các nước để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG