Bước vào năm 2010, nền kinh tế nước ta vẫn cịn nhiều khó khăn do chịu tác động của hậu khủng hoảng tài chính, những tác động này đã gây ra khơng ít khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Phương Nam nói riêng. Tuy nhiên với những định hướng đúng đắn của HĐQT cùng với sự quyết tâm, nổ lực cao của Ban Điều hành và toàn thể cấp quản lý, nhân viên ngân hàng. Hoạt động của Ngân hàng TMCP Phương Nam trong 06 tháng đầu năm 2010 đã đạt được những kết quả rất khả quan cụ thể như sau:
Đến hết ngày 30/06/2010 hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Nam đạt được: Tổng nguồn vốn huy động là 37.206,4 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay: 22.211,9 tỷ đồng, doanh số thanh tốn quốc tế: 71 triệu USD, thu phí thanh toán quốc tế: 184.133,35
USD( tương đương 3,51 tỷ đồng), doanh số mua bán ngoại tệ: 4,95 tỷ USD, doanh số chi trả kiều hối: 5,8 triệu USD, tổng các khoản đầu tư trái phiếu, góp vốn mua cổ phần là 2.295,4 tỷ đồng, lợi nhuận lũy kế đến ngày 30/04/2010 là 270,4 tỷ đồng.
Như vậy đến ngày 30/06/2010, tổng huy động đạt 93,5%, dư nợ đạt 88,8%, lợi nhuận đạt 58,1% so với kế hoạch cả năm 2010. ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 06 tháng đầu năm 2010 tại NHPN )
2.1.4.1. Về huy động vốn:
Được đánh giá là một trong những ngân hàng mạnh thuộc tốp thứ 2 trong hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Với hệ thống mạng 84 Chi nhánh phòng giao dịch, năm 2009 NHPN đã có nhiều biện pháp để giữ vững và tăng trưởng nguồn vốn huy động, tổ chức phục vụ tốt công tác huy động tiền gửi dân cư và các hình thức huy động vốn khác như bảng phía dưới. Qua biểu đồ phía dưới ta thấy trong những năm gần đây nguồn vốn huy động vẫn tăng trưởng đều. Đặc biệt là năm 2009, nguồn huy động tăng hơn gấp đôi cũng như năm 2008 là năm khó khăn trong ngành tài chính ngân hàng nhưng Phương Nam vẫn thu hút được đáng kể nguồn vốn nhàn rỗi trong dân
Triệu VND VỐN HUY ĐỘNG 37,206,400 40,000,000 35,000,000 30,000,000 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 - 2006 2007 2008 Năm 2009 Tháng 06/2010
CƠ CẤU HUY ĐỘNG
Tiền gửi TCTD 5.250,6(14.11%) Ủy thác đầu tư 17(0.05%)
Dân cư và TCKT: 31.938,7(85.84%)
cư.
31,844,400
14,586,886 15,708,118 6,364,725
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
Tổng nguồn vốn huy động đến tháng 06/2010 đạt 37.206,4 tỷ đồng, so với đầu năm 2010 tăng 5.362 tỷ đồng, tốc độ tăng 16,8%. Cơ cấu nguồn vốn huy động như sau:
Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Phương Nam
> Nguồn vốn huy động ( Thị trường 1): 31.938,7 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 11.185,4
tỷ đồng, tốc độ tăng 53,9%, chiếm 85,8% tổng nguồn vốn huy động
> Nguồn vốn huy động ( Thị trường 2): 5.250,6 tỷ đồng, so với đầu năm giảm 5.767,4 tỷ đồng, tốc độ giảm 52,3%, chiếm 14,11% tổng nguồn vốn huy động.
> Nguồn vốn huy động ( Thị trường 3): Vốn ủy thác đầu tư là 17 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 3,4 tỷ đồng, chiếm 0,05% tổng nguồn vốn huy động.
* Đánh giá:
Từ đầu năm 2010, toàn thể Ban lãnh đạo, nhân viên quyết tâm đẩy mạnh công tác huy động thị trường 1 và đạt được kết quả rất khả quan. Ngân hàng Phương Nam đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nguồn vốn huy động tiết kiệm trong dân cư như: Đổi USD mới, vui xuân, chương trình gửi nhiều trúng lớn, quà tặng tuần lễ sinh nhật… Các chương trình trên đã đạt được hiệu quả rất cao, cụ thể tiền gửi tiết kiệm tăng 5.649,5 tỷ đồng so với đầu năm.
2.1.4.2. Về hoạt động tín dụng:
Trong thời gian qua, Việt Nam đã thâm nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đã tạo nên những thuận lợi cho hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng. Nhu cầu vay vốn kinh doanh không ngừng tăng cao trong nhân dân cùng với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch liên tục được mở rộng góp phần làm tăng trưởng dư nợ tín dụng tại Ngân hàng Phương Nam. Cụ thể, như sau:
TỔNG DƯ NỢ 25,000,000 20,000,000 15,000,000 10,000,000 5,000,000 - 2006 2007 2008 Năm 2009 Tháng 06/2010 22,211,900 19,544,100 9,539,821 4,643,671 5,828,236 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng
Nguồn: Báo cáo thường niên và kết quả hoạt động 06 tháng đầu năm 2010 của NHPN
Tổng dư nợ cho vay tính đến 31/12/2009 đạt 19.544,1tỷ đồng, tăng 10.004,279 tỷ đồng tương đương tăng 50% so với năm 2008. Tổng dư nợ cho vay đến tháng 06/2010 đạt 22.221,9 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 2.667,8 tỷ đồng, tốc độ tăng 13,7%. Trong đó:
> Phân theo khu vực: TPHCM vẫn là khu vực cho vay nhiều nhất với dư nợ cho vay
chiếm 87,2% tổng dư nợ toàn hệ thống, kế đến là khu vực ĐBSCL chiếm 10,3%, miền Bắc 1,8%, miền Trung chiếm 0,7%. Ttrong thời gian tới các đơn vị ngoài khu vực TPHCM cần phải đẩy mạnh công tác cho vay nhưng phải đảm bảo chất lượng tín dụng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phương Nam.
> Phân theo đối tượng khách hàng: Hiện tại Ngân hàng vẫn cho vay đối tượng khách
hàng doanh nghiệp là chủ yếu, chiếm 76%, khách hàng cá nhân chiếm 24%, trong đó thành phần chủ yếu là cơng ty cổ phần và công ty TNHH( chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ) chiếm 70,9% tổng dư nợ.
2.1.4.3. Chất lượng tín dụng:
> Nợ xấu(nhóm 3,4,5): 214,9 tỷ đồng so với đầu năm giảm 4,96 tỷ, tốc độ giảm 2,3%, chiếm tỷ lệ 0,97% tổng dư nợ. Tr iệ u V N
Đầu tư và sử dụng vốn khác 14%
Tiền gửi tại TCTD 28% TSCĐ và CCLĐ 11%
Tiền gửi tại TCTD Cho vay Thanh khoản và DTBB TSCĐ và CCLĐ Đầu tư và sử dụng vốn khác
Thanh khoản và DTBB 12% Cho vay 35%
> Nợ nhóm 2 (cần chú ý): 191,9 tỷ đồng so với đầu năm tăng 13,5 tỷ đồng, tốc độ tăng 7,6%, nợ nhóm 2 chiếm tỷ lệ 0,86% tổng dư nợ.
* Đánh giá: tỷ lệ nợ xấu có giảm so với đầu năm là do tổng dư nợ tăng, số tuyệt đối của nợ xấu vẫn chưa giảm nhiều. Vì thế các đơn vị cần phải tiến hành rà soát, kiểm tra thường xuyên hoạt động kinh doanh của khách hàng, phát hiện sớm các rủi ro có thể xảy ra đối với các khoản vay, đồng thời tích cực thu hồi nợ xấu từng bước nâng cao chất lượng tín dụng.
2.1.4.4. Hoạt động sử dụng vốn:
Trong đó cơ cấu sử dụng vốn của Ngân hàng có những thay đổi đáng kể qua các năm. Ta sẽ lần lượt xem xét qua các năm để hiểu rõ hơn về chính sách sử dụng vốn của NH Phương Nam.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu sử dụng vốn năm 2007
Nguồn: Báo cáo thường niên của NH TMCP Phương Nam
Năm 2007 là năm nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng vũ bảo, thị trường chứng khoán, vàng, bất động sản có những biến chuyển ngồi quy luật. Với mục tiêu đề ra phù hợp với tình hình, SouthernBank đã cơ cấu nguồn sử dung vốn khá linh hoạt. Tuy nhiên, mặc dù cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng tiền gửi tại TCTD khác chiếm khá cao, điều này phần nào hạn chế lợi nhuận của ngân hàng. Những hạn chế về cơ cấu sử dụng vốn trong năm 2007 xuất phát từ bản thân ngân hàng tuy nhiên sang năm 2008 nền kinh tế nói chung là khá khó khăn nhưng Ngân hàng lại có những thay đổi rất đáng ghi
nhận.
Đầu tư và sử dụng vốn khác
22%
Tiề n gửi tại TCTD 9%
Tiền gửi tại TCTD Cho vay Thanh khoản và DTBB TSCĐ và CCLĐ Đầu tư và sử dụng vốn khác TSCĐ và CCLĐ 13% Thanh khoản và DTBB 12% Cho vay 44%
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu sử dụng vốn năm 2008
Nguồn: Báo cáo thường niên của NH TMCP Phương Nam
Cho vay vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất là 44%, tuy nhiên tiền gửi tại TCTD đã giảm nhiều từ 4,821,926 triệu đồng năm 2007 giảm còn 1,659,483 triệu đồng năm 2008, tương đương 9%. Bên cạnh đó, Ngân hàng chú trọng hơn vào đầu tư như mua bán chứng khoán, hùn vốn, mua cổ phần, liên doanh,… làm tỷ lệ này từ 14% năm 2007 tăng lên 22% năm 2008.
Năm 2009, nền kinh tế nước ta cịn nhiều khó khăn do chịu tác động từ suy thoái kinh tế thế giới, thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động bị thu hẹp…Tuy nhiên hoạt động của ngành ngân hàng vẫn phát triển ổn định và có mức tăng trưởng khá tốt nên Ngân hàng chú trọng vào đầu tư nguồn vốn vào cho vay là đúng đắn, chiếm 56% cơ cấu sử dụng nguồn vốn.
TSCĐ & CCLĐ 12%, Thanh khoản và DTBB 12%
Đầu tư và sử dụng vốn khác, 10.20% TSCĐ & CCLĐ
Đầu tư và sử dụng vốn khác Tiền gửi tại TCTD Cho vay
Thanh khoản và DTBB
Cho vay 56% Tiền gửi tại TCTD 9.80%
Triệu VND 2,500,000 2,297,103 1,888,682 1,671,042 1,888,990 2,000,000 Doanh thu 1,500,000 Chi phí LN trước thuế 1,028,770 720,117 904,142 715,746 1,000,000 500,000 253,225 310,916 188,396 136,439 - 2006 2007 2008 2009 năm 2.1.4.5. Lãi lỗ:
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu sử dụng vốn năm 2009
Nguồn: Báo cáo thường niên của NH TMCP Phương Nam
Nhìn vào biểu đồ bên dưới ta có thể thấy tình hình tăng trưởng lợi nhuận của Ngân hàng. Doanh thu và chi phí tăng đều qua các năm và tương tự vậy đối với lợi nhuận. Tuy nhiên ta có thể thấy chi phí hoạt động cịn cao dẫn đến thu nhập trước thuế còn thấp.
Biểu đồ 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Phương Nam qua các năm 2006-2009
Nguồn: Báo cáo thường niên của NH TMCP Phương Nam
Bước sang năm 2007, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nóng, ngành tài chính ngân hàng đẩy mạnh cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế thế giới, do đó doanh thu và lợi nhuận tiếp tục tăng. Cuối năm 2007, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của SouthernBank là 32% thu nhập trước thuế đạt 253,225 tỷ đồng. Tuy nhiên, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu xấu đi vào cuối năm 2007 đầu năm 2008, kéo theo sau là sự mất lòng tin của dân chúng về hoạt động ngân hàng. Do đó, cuối năm 2008, theo báo cáo của Ngân hàng, lợi nhuận sau thuế giảm 38%, thu nhập trước thuế chỉ còn 136,439 tỷ đồng. Tuy nhiên, bước vào đầu năm 2009, với hệ thống mạng lưới giao dịch trên 84 điểm, Ngân hàng Phương Nam có nhiều biện pháp chiến lược tăng doanh thu, giảm chi phí hoạt động nên cuối năm 2009 thu nhập trước thuế đạt 310,916 tỷ đồng, tăng hơn gấp đơi so với năm 2008.
Nhìn chung tất cả các đơn vị trong toàn hệ thống Ngân hàng Phương Nam sử dụng chi phí một cách hợp lý và đúng theo quy định. Trong tổng thu nhập thì thu từ hoạt động tín dụng chiếm 83,3%, các khoản thu khác chiếm 16,7%.
2.2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA: NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA:
2.2.1. Mơ hình khảo sát:
Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nhóm khách hàng mà tác giả tập trung nghiên cứu là những khách hàng đang giao dịch tại NHPN tính đến thời điểm tiến hành khảo sát.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay tại Ngân hàng Phương Nam, nhiều tác giả đưa ra nhiều tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lịng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam, tác giả khảo sát theo các tiêu chí sau:
• Mức độ giao dịch
• Thời gian giao dịch
• Trình độ nghiệp vụ
• Thái độ phục vụ
• Mức độ ưu tiên: sản phẩm, mạng lưới, thời gian, chi phí.
2.2.2. Mẫu nghiên cứu:
Nghiên cứu này sử dụng 822 phiếu thăm dò khách hàng, chia làm 02 đợt: tháng 03 năm 2009 (400 mẫu) và tháng 03/2010 (422 mẫu) để thu thập dữ liệu khách hàng tại 06 Chi Nhánh và 01 Phòng Giao Dịch tại khu vực TPHCM. Sau đó tác giả thống kê, tổng hợp lại các chỉ tiêu trên excel rồi so sánh chất lượng dịch vụ qua 02 đợt rồi đánh giá, đưa ra hành động khắc phục/phòng ngừa, đưa ra ý kiến trách nhiệm của Ban lãnh đạo đơn vị nào triển khai thực hiện.
2.2.3. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam trong thời gian qua: trong thời gian qua:
2.2.3.1 Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt khảo sát sát
ý kiến khách hàng: Phụ lục 4
D MỨC ĐỘ GIAO DỊCH TX: Thường xuyên
KTX: Không thường xuyên
L1: Lần đầu tiên
THƯỜNG XUYÊN: Chiếm tỷ lệ 52,1%, giảm 2% so với năm 2009. Nguyên nhân do
hiện nay có nhiều ngân hàng hoạt động trên các địa bàn Quận, huyện nên thị phần bị thu hẹp, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao.
Do sự thay đổi một số chính sách cho vay: loại tiền vay, lãi suất vay, khách hàng vay…. nên làm giảm thị phần.
KHÔNG THƯỜNG XUYÊN: Kết quả kéo theo của sự thay đổi khách hàng không thường xuyên trong cùng kỳ, tăng 4,8%.
TX KTX L 1
Kỳ 2009 54.1% 30.0% 15.9%
LẦN 1: Các đơn vị đẩy mạnh hoạt động Markerting, quan hệ khách hàng nên đã thu hút
được một lượng khách hàng mới quan hệ với ngân hàng, nhưng số tăng không nhiều, giảm 2,9% so với cùng kỳ năm 2009.
2.2.3.2. K ế t qu ả kh ả o sát tiêu chí LÝ DO S Ử D Ụ NG D Ị CH V Ụ t ạ i NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng: Phụ lục 4 D LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ: GAN:Gần UY:Uy tín TT: Thủ tục TD: Thái độ PHÍ: Phí dịch vụ
Nhu cầu GẦN: Xếp theo thứ tự mức độ hài lòng của khách hàng năm 2010 là : TĐ, TT,
UY, GAN, LS, PHÍ so với kỳ 2009 là TD&TT, UY, GAN, LS&PHÍ
Theo như kết quả khảo sát thì việc phát triển mạng lưới chưa đáp ứng nhu cầu GẦN của khách hàng, tỉ lệ hài lòng của khách hàng còn rất thấp(Dưới mức trung bình là 50%).
THỦ TỤC: Theo như kết quả khảo sát thì mức độ hài lịng của khách hàng hài lịng về
thủ tục thực hiện sản phẩm tín dụng của ngân hàng là trung bình, năm 2009 là 53%, năm 2010 là 52%.
LÃI SUẤT: Theo như kết quả khảo sát thì mức độ hài lịng của khách hàng là chưa hài
lòng về lãi suất của ngân hàng hiện nay. Tỉ lệ khá khiêm tốn là 5%, tính cạnh tranh của sản phẩm tín dụng hiện nay là khơng đáng kể. Chi phí sử dụng vốn của khách hàng cao nên sẽ kéo theo giảm khách hàng.
PHÍ: Theo như kết quả khảo sát thì mức độ hài lịng của khách hàng là chưa hài lịng về
các khoản phí của ngân hàng hiện nay. Tỉ lệ rất thấp 2%. Theo nhận xét thực tế từ khách hàng thì các khoản phí về thẩm định giá và phí mua bảo hiểm cao.
UY TÍN: Nhiều khách hàng biết thương hiệu ngân hàng Phương Nam hơn năm 2009.
Mức độ uy tín thương hiệu đạt 40%
GAN TT LS PHÍ UY TD
Kỳ 2009 35% 53% 5% 5% 38% 53%
THÁI ĐỘ LÀM VIỆC: Khách hàng đánh giá cao về thái độ làm việc của nhân viên Ngân hàng.
2.2.3.3. K ế t qu ả kh ả o sát tiêu chí TH Ủ T Ụ C VAY t ạ i NHPN qua 2 đợ t kh ả o sát ý ki ế n khách hàng: Phụ lục 4
D THỦ TỤC VAY:
DG: Đơn giản RPT: Rất phức tạp BT: Bình thường
PT: Phức tạp
ĐƠN GIẢN: Thực hiện năm 2010 có tăng nhưng chưa cao (tăng 3,2%)
BÌNH THƯỜNG: Chiếm tỷ lệ 64,2%, có giảm nhẹ (giảm 2,1%) nhưng chưa đạt như mong muốn. Tỷ lệ khách hàng nhận xét là bình thường có giảm chuyển sang nhận xét là đơn giản. Đa phần những khách hàng này là thường xuyên quan hệ với ngân hàng nên tinh giảm một phần thủ tục ban đầu, thời gian hoàn tất hồ sơ của khách hàng nhanh chóng hơn.
PHỨC TẠP: Chiếm tỷ lệ không đáng kể, thủ tục vay được cải hiện tốt hơn trong thời