Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCHVỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM
1. 11 Những vấn đề chung về dịchvụ huy động vốn
2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịchvụ huy động vốn của BIDV thời gian
2.2.3 Đánh giá công tác phát triển khách hàng và chính sách khách hàng
Khách hàng cá nhân:
Xét về quy mô và mức độ đóng góp kết quả huy động vốn theo từng phân đoạn khách hàng cá nhân, cụ thể:
- Phân đoạn 1: khách hàng phổ thơng có số dư tiền gửi nhỏ hơn 100 triệu VND. - Phân đoạn 2: khách hàng thân thiết có số dư tiền gửi từ 100 – 500 triệu VND. - Phân đoạn 3: khách hàng quan trọng có số dư tiền gửi trên 500 triệu VND.
Qua 3 năm 2007-2009, số lượng khách hàng tiền gửi tại BIDV ln được duy trì và phát triển, năm 2007 đạt 1,5 triệu khách hàng, năm 2008 đạt 2 triệu và năm 2009 đạt 2,1
triệu khách hàng. Trong năm 2009, mặc dù số lượng khách hàng chỉ tăng trưởng 4% so với năm 2008 nhưng đây lại là năm có số dư huy động vốn dân cư tăng cao với số tăng trưởng tuyệt đối gần 16.088 tỷ đồng (tăng trưởng 28%).
Bảng 2.16 Phân đoạn khách hàng tiền gửi cá nhân
Phân đoạn Năm
Số lượng khách hàng Tổng số dư tiền gửi
Số tuyệt đối (tỷ đồng) Tăng trưởng Tỉ trọng Số tuyệt đối (tỷ đồng) Tăng trưởng Tỉ trọng Tổng số khách hàng tiền gửi 2007 1.548.051 100% 52.095 100% 2008 2.007.452 30% 100% 58.251 12% 100% 2009 2.082.824 4% 100% 74.339 27% 100% Phân đoạn 1 (Số dư < 100 tr) 2007 1.440.502 93% 8.610 16,5% 2008 1.890.288 31% 94% 9.703 13% 16,7% 2009 1.949.050 3% 93% 10.745 11% 14,5% Phân đoạn 2 (Số dư 100 - 500 tr) 2007 87.530 5,6% 16.766 32,2% 2008 94.546 8% 4,7% 18.238 9% 31,3% 2009 106.283 12% 5,1% 21.929 20% 29,6% Phân đoạn 3 (Số dư >500 tr) 2007 20.019 1,3% 26.719 51,3% 2008 22.618 13% 1,1% 30.310 13% 52,0% 2009 27.491 22% 1,3% 41.495 37% 55,9%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
Tỷ trọng khách hàng thuộc từng phân đoạn không biến động lớn qua các năm trong đó các khách hàng thuộc phân đoạn 1 luôn chiếm đại đa số các khách hàng tiền gửi tại BIDV (chiếm khoảng 93%), phân đoạn 2 chiếm xấp xỉ 5% và phân đoạn 3 chiếm gần 2%.
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng khách hàng thuộc phân đoạn 1 đang có xu hướng chậm còn tốc độ tăng trưởng khách hàng thuộc phân đoạn 2 và đặc biệt phân đoạn 3 đang tăng lên nhanh chóng (tốc độ tăng trưởng khách hàng thuộc phân đoạn 3 trong năm 2009 là 22% và trung bình cả giai đoạn là hơn 18%/năm).
Khách hàng TCKT:
Qua 3 năm 2007-2009, số lượng TCKT tại BIDV ln có sự tăng trưởng. Đến 31/12/2009, tồn hệ thống có 88.715 khách hàng, tăng 17.599 khách hàng (tăng trưởng 25%) so với năm 2008, và tăng 31.275 khách hàng, tăng gấp 2 lần so với năm 2007, tuy nhiên số dư tiền gửi tăng không đáng kể chỉ tăng 12%. Số dư tiền gửi của nhóm khách hàng có số dư trên 200 tỷ đồng chiếm 42% nhưng số lượng khách hàng chỉ có 47 khách hàng (chiếm 0,05% số lượng TCKT). Trong đó 6 khách hàng lớn nhất đã chiếm 26% Tổng TCKT. Điều này phản ánh nền vốn TCKT thời gian qua phụ thuộc vào một nhóm khách hàng lớn này.
Bảng 2.17 Tiền gửi của các TCKT theo số dư
STT Quy mô quan hệ tiền
gửi
Số lượng khách hàng
Tổng số dư tiền gửi (Tỷ đồng)
Tỷ trọng/Tổng số dư tiền gửi của TCKT
1 Trên 1.000 tỷ đồng 6 26,180 26% 2 Từ 500 – 1.000 tỷ đồng 10 6,319 6.2% 3 Từ 200 – 500 tỷ đồng 31 9,905 9.8% 4 Từ 100 – 200 tỷ đồng 41 5,698 5.7% 5 Dưới 100 tỷ đồng 88,627 52,954 52.4% Tổng 88,715 101,056 100%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
Mức độ tập trung HĐV vào các khách lớn ở mức cao:
Bảng 2.18 Tiền gửi của 25 khách hàng lớn của BIDV
Năm Số dư tiền gửi Tỷ trọng/HĐV
CQĐ VND USD CQĐ VND USD 2007 37,030 32,538 274 23% 24% 17% Định chế 28,951 26,765 131 18% 20% 8% Tổ chức 8,080 5,773 143 5% 4% 9% 2008 71,090 50,380 1,196 35% 32% 48% Định chế 33,746 30,815 166 17% 19% 7% Tổ chức 37,344 19,566 1,03 19% 12% 42% 2009 63,195 45,211 963 29% 25% 41% Định chế 31,438 26,256 267 14% 15% 11% Tổ chức 31,756 18,955 696 14% 11% 30%
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
Tỷ trọng tiền gửi của 25 khách hàng lớn thường xuyên duy trì ở mức >20%/tổng HĐV của BIDV. Tiền gửi của 25 khách hàng lớn gần 30% tổng HĐV. Năm 2008, với điều kiện hoạt động thuận lợi, số dư tiền gửi của các khách hàng lớn đã tăng mạnh cả về số dư và tỷ trọng (số dư tăng gần gấp đôi so với năm 2007 gần 34.000 tỷ đồng chiếm tỷ trọng tới 35% HĐV). Năm 2009 số dư HĐV nhóm khách hàng này đã giảm xuống với tỷ trọng 29%, trong đó nhóm khách hàng là ĐCTC có quan hệ với ngân sách nhà nước như Ngân hàng Phát triển; KBNN; SCIC; Bảo hiểm xã hội chiếm tỷ trọng 25% HĐV từ nhóm khách hàng này. Sự phụ thuộc quá lớn vào các khách hàng này đã gây áp lực lớn về cân đối vốn khi khách hàng phải rút lượng vốn lớn bù đắp cho ngân sách và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ trong bối cảnh nguồn cung vốn của thị trường bị khan hiếm. Cho thấy mức độ rủi ro cao xuất phát từ
áp lực cạnh tranh chia sẻ thị phần từ nhóm khách hàng này rất lớn.
Chính sách khách hàng:
Trong năm 2007 và 2008, BIDV chỉ mới xây dựng chính sách khách hàng nhưng chủ yếu tập trung về chính sách khách hàng đối với cơng tác tín dụng, chưa thực sự tập trung phát triển nền khách hàng theo chiều sâu cũng như chưa có chính sách chăm sóc rõ ràng và thống nhất trên toàn hệ thống đối với khách hàng tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho BIDV do chưa có chiến lược và mơ hình tổ chức kinh doanh hướng vào khách hàng cá nhân một cách rõ ràng.
Cuối năm 2009, Ban Quan hệ khách hàng doanh nghiệp mới xây dựng kế hoạch chăm sóc, tiếp thị khách hàng lớn. Thực tế các chi nhánh đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng, tổ chức chăm sóc qua các hình thức như giảm phí, giao lưu, du lịch, thăm hỏi thường xuyên; tuy nhiên, các chương trình này vẫn chưa được đồng bộ, thống nhất, dẫn tới cạnh tranh giữa các chi nhánh trong hệ thống BIDV.
2.2.4Đánh giá công tác phát triển mạng lưới huy động vốn:
Mạng lưới BIDV đã có bước phát triển lớn mạnh cả về quy mô lẫn chất lượng, có đóng góp quan trọng vào hoạt động huy động vốn cá nhân trong giai đoạn 2007-2009. 2.2.4.1ênh phân phối truyền thống (Điểm giao dịch)
Hiện tại, sản phẩm huy động vốn nói chung và cho khách hàng cá nhân nói riêng của BIDV chủ yếu được thực hiện trực tiếp tại các điểm giao dịch của chi nhánh. Trong 3 năm 2007-2009, mạng lưới giao dịch của BIDV đã được mở rộng với số lượng chi nhánh tăng từ 103 lên 108, số lượng Phòng giao dịch tăng từ 190 lên 326, ... nâng tổng số điểm giao dịch của BIDV từ 479 lên 544. Hiện BIDV đứng thứ 3 về quy mô mạng lưới (sau AGRI và ICB).
Mạng lưới chi nhánh và hiệu quả hoạt động của mạng lưới được cải thiện đáng kể trong 3 năm 2007-2009. Việc sắp xếp lại mạng lưới theo Quyết định số 13/2008/QĐ- NHNN đã làm gia tăng số lượng và chất lượng các điểm giao dịch của BIDV, tạo nền tảng tốt cho công tác huy động vốn dân cư. Đến nay, mạng lưới của BIDV được trải rộng khắp
Trang 69
63 Tỉnh/Thành phố, chủ yếu tập trung tại 02 khu vực trọng điểm kinh tế phía Bắc và phía Nam.
Bảng 2.19 Mạng lưới phân phối của BIDV từ 2007 - 2009
Năm Chi nhánh Phòng Giao dịch Điểm giao dịch/Quỹ tiết kiệm
Tổng Điểm mạng lưới
2007 103 238 138 479
2008 108 268 138 514
2009 108 326 110 544
Nguồn: Báo cáo thường niên 2007, 2008, 2009 của BIDV
Mạng lưới chi nhánh đều đặt ở vị trí trung tâm tại các đơ thị, được trang bị tốt, có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động huy động vốn dân cư. Bên cạnh đó, với đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình, sử dụng tốt các kênh quảng bá tại địa bàn và đáng tin cậy nhất là qua trải nghiệm của chính các cán bộ ngân hàng lan truyền tới người thân, ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng tìm đến với sản phẩm huy động vốn BIDV như một kênh đầu tư an tồn, hữu ích.
2.2.4.2 Kênh phân phối hiện đại (ATM):
Trong 3 năm, mạng lưới ATM của BIDV không ngừng phát triển, mở rộng về quy mô trên cả nước với tổng số máy ATM năm 2007 đạt 395 máy, năm 2008 đạt 694 máy và năm 2009 đạt 994 máy, tạo điều kiện tốt cho chi nhánh phát triển số lượng khách hàng cá nhân, phát triển tiện ích cho khách hàng và gia tăng huy động vốn dân cư đối với tiền gửi thanh toán.
2.2.5 Đánh giá công tác phát triển sản phẩm huy động vốn
2.2.5.1Về số lượng và loại hình sản phẩm
Bộ sản phẩm huy động vốn của BIDV phong phú, đa dạng, không thua kém các ngân hàng khác và đã được chuẩn hố đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thơng thường về tiền gửi của khách hàng với trên 300 mã sản phẩm theo 12 dịng sản phẩm với nhiều hình thức lĩnh lãi linh hoạt, cụ thể như sau:
Tiền gửi không kỳ hạn: bao gồm các sản phẩm: tiền gửi thanh toán thơng thường; tiền
gửi thanh tốn lãi suất phân tầng theo số dư tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi của người xuất khẩu lao động, tiền gửi kinh doanh chứng khốn, tiết kiệm khơng kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường (như Tiền gửi lãi suất cố định lãi trả sau; tiền gửi lãi suất cố định lãi trả trước); Tiền gửi lãi suất thả nổi lãi trả trước; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc siêu linh hoạt; tiết kiệm bậc thang; tiết kiệm Ổ trứng vàng; tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt lãnh lãi trọn tháng; tiết kiệm dành cho khách hàng tại các dự án đền bù giải phóng mặt bằng; tiết kiệm tặng thẻ cào; tiết kiệm dự thưởng; tiết kiệm An sinh xã hội; tiết kiệm Tích lũy Bảo An.
Giấy tờ có giá: BIDV thường xuyên phát hành các đợt GTCG ngắn, trung, dài hạn để
đáp ứng nhu cầu về vốn cho toàn hệ thống trong từng đợt phát hành
Tiền gửi đặc thù: tiền gửi ký quỹ; tiền gửi vốn chuyên dùng; tiền gửi kinh doanh
chứng khoán; tiền gửi quản lý, giữ hộ.
Sản phẩm Tài khoản Quản lý và giữ hộ ngoại tệ tổ chức trong nước: để phục vụ cho
việc kết hối các loại ngoại tệ tự do chuyển đổi theo yêu cầu của NHNN tại thông tư 26/2009/TT-NHNN ngày 30/12/2009.
Một số sản phẩm nâng cấp: nâng cấp sản phẩm Tiền gửi lãi suất phân tầng theo số
dư thông thường; Bổ sung sản phẩm tiền gửi vốn chuyên dùng của tổ chức; Nâng cấp sản phẩm tiền gửi ký quỹ thơng qua việc hướng dẫn hạch tốn sản phẩm tiền gửi ký quỹ cho doanh nghiệp hoạt động dịch vụ đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng; Rà sốt, rút gọn mã sản phẩm tiền gửi góp phần nâng cao hiệu quả quản lý sản phẩm, giảm thiểu sai sót phát sinh trong q trình tác nghiệp.
2.2.5.2Về chất lượng
Một số sản phẩm hỗ trợ tích cực cơng tác huy động vốn như Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc siêu linh hoạt của tổ chức, góp phần duy trì nền khách hàng hiện tại cũng như phát triển thêm khách hàng mới. Các sản phẩm được nâng cấp thường xuyên đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của NHNN và phù hợp với xu thế của thị trường.
2.2.5.3ông tác quản lý sản phẩm
Cán bộ quản lý sản phẩm thường xuyên theo dõi, đánh giá sản phẩm về mặt số lượng và chất lượng. Thường xuyên tiếp thu ý kiến của chi nhánh để có thể kịp thời điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm hiện có hoặc phát triển sản phẩm mới đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hướng dẫn chi nhánh xử lý các lỗi phát sinh trong q trình tác nghiệp.
Các Ban Hội sở chính đã phối hợp xây dựng bộ tài liệu bán hàng phù hợp với một số đối tượng khách hàng và tổ chức các tổ trực tiếp tham gia bán hàng
2.2.6Đánh giá về chính sách khen thưởng:
Nhận định diễn biến thị trường, đo lường các biến động về nguồn vốn, BIDV đã có những biện pháp mạnh mẽ để tăng trưởng nguồn vốn. Các chính sách khen thưởng mặc dù ra đời chậm nhưng tương đối mạnh mẽ so với thị trường đã phần nào tạo động lực cho các chi nhánh hoàn thành tốt kế hoạch nguồn vốn giai đoạn này.
Trong 3 năm 2007-2009, BIDV đã thực hiện nhiều dự án nâng cấp, mở rộng hệ thống cơng nghệ hỗ trợ tích cực cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Hệ thống công nghệ tập trung dữ liệu phục vụ tốt công tác chỉ đạo, điều hành huy động vốn với nhiều tiện ích như gửi một nơi, rút nhiều nơi, chứng từ in ấn đẹp, giao dịch một cửa, tra cứu thơng tin khách hàng nhanh chóng, chính xác, tốc độ xử lý giao dịch khá nhanh.
Đội ngũ cán bộ kỹ thuật được đào tạo cơ bản, hiểu sâu về hệ thống đã chủ động nghiên cứu, tự xây dựng các chương trình hỗ trợ bên ngồi phục vụ đắc lực cho việc quản lý và phát triển các sản phẩm tiền gửi mới.
2.2.7Đánh giá công tác Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi
Trong giai đoạn 2007- 2008 và đặc biệt năm 2009, BIDV đã thực hiện liên tục, đan xen nhiều các chương trình huy động vốn như tiết kiệm dự thưởng, khuyến mại gửi tiền tiết kiệm, tiết kiệm tặng thẻ cào, giấy tờ có giá , khuyến mại cho các sản phẩm tiết kiệm cụ thể như Tích lũy Bảo An...Hoạt động Marketing huy động vốn đã đạt được một số kết quả như sau:
Hoạt động quảng bá sản phẩm huy động vốn có nhiều tiến bộ do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và quan hệ cơng chúng. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do đã chú trọng nâng cao khả năng kiểm sốt, nghiên cứu thơng tin về khách hàng được nâng lên; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng.
Các chương trình marketing sản phẩm huy động vốn đã từng bước đi vào chuẩn hóa nội dung với một đầu mối chung là Ban Phát triển sản phẩm Bán lẻ và Marketing, giúp tiết kiệm chi phí và cơng sức cho Chi nhánh.
2.2.8Đánh giá công tác tổ chức, đào tạo
Tại Hội sở chính: Chưa phân công rõ về đầu mối quản lý về huy động vốn.
Tháng 8/2009, bắt đầu phân ra 3 đầu mối: Ban Phát triển sản phẩm Bán lẻ và Marketing quản lý khách hàng cá nhân, Ban Định chế tài chính quản lý khách hàng định chế, Ban Quan hệ khách hàng doanh nghiệp quản lý khách hàng doanh nghiệp. Do đó, cơng tác huy động vốn mới bắt đầu được quan tâm hơn.
Tại Chi nhánh: nhiệm vụ quản lý của các cán bộ Quan hệ khách hàng nói chung
và Ban Quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng chủ yếu tập trung vào tác nghiệp nghiệp vụ tín dụng mà chưa tập trung vào công tác huy động vốn, dịch vụ..
Bên cạnh đó, cán bộ Quan hệ khách hàng Hội sở chính và cán bộ Quan hệ khách hàng tại chi nhánh chưa thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên về công tác huy động vốn nên việc xử lý những thông tin liên quan đến lãi suất, kỳ hạn, ứng xử khách hàng còn lúng túng. Cán bộ Quan hệ khách hàng chưa được tạo điều kiện đào tạo về kỹ năng quản lý bán hàng, các sản phẩm mới ra chưa được Ban Phát triển sản phẩm Bán lẻ và Tài trợ thương mại tổ chức trao đổi, đào tạo cho cán bộ Quan hệ khách hàng Hội sở chính và Chi nhánh nên khi triển khai bán sản phẩm, cán bộ Quan hệ khách hàng thường phải tự tìm