(Đơn vị: Việt Nam Đồng)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu bán hàng và cung cấp
dịch vụ 146.432.185.642 166.053.407.005 157.902.647.491 Giá vốn hàng bán 134.191.036.219 155.108.118.085 144.837.085.927
Chi phí bán hàng 159.134.713 89.213.084 665.088.851
Chi phí quản lý doanh nghiệp 7.816.969.286 8.162.985.942 7.732.418.490 Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh 782.916.694 935.606.051 804.191.821
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp 294.028.713 269.345.039 322.105.509
(Nguồn: Phịng kế tốn của cơng ty) Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy:
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2017 so với năm 2016 tăng 19,621 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 13,39%, điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Công ty khá tốt. Tuy nhiên, vào năm 2018 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ lại giảm 8,150 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 4,91%.
Chi phí bán hàng giảm 69,923 triệu đồng tương ưng với tỷ lệ giảm 43,94% cho thấy thực tế Cơng ty đã giảm được chi phí bán hàng khi mở rộng phạm vi kinh doanh. Đây là một biểu hiện tốt để tăng lãi rịng. Bên cạnh đó vào năm 2017 chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 346,017 triệu đồng hay tăng 4,43% cho thấy Công ty phải chú ý đến chi phí của hoạt động quản lý. Nhưng vào năm 2018 chi phí quản lý doanh nghiệp giảm 430,568 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 5,27%. Vào năm này, Cơng ty đã khắc phục được chi phí này nhưng Cơng ty cần phải có giải pháp tốt hơn để tăng lợi nhuận cho Công ty.
Lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017 tăng 152,689 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 19,63%. Vào năm 2018 lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
giảm 131,414 triệu đồng tương ứng giảm 14,05%, doanh thu giảm như vậy là do vào năm 2018 công ty mở khá nhiều nhà thuốc nên chi phí quản lý doanh nghiệp tăng rất nhiều dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh giảm theo. Lợi nhuận sau thuế của Công ty tăng là 62.761 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 19,59%. Đây là bước khá tốt của Công ty so với năm 207 và 2016.
- Năm 2017 công ty đạt được doanh thu cao nhất trong 3 năm, tăng 19.621.221.363 đồng so với năm 2016 và giảm 8.150.759.514 đồng so với năm 2018.
- Lợi nhuận sau thuế thu nhập cũng biến động trong 3 năm và cao nhất vẫn là năm 2018.
- Khi doanh thu tăng thì giá vốn hàng bán và chi phí quản lý doanh nghiệp cũng tăng theo. Nhưng ngược lại khi doanh thu giảm thì giá vốn hàng bán và chi phí quản lý doanh nghiệp cũng giảm theo.
Nhìn chung, hoạt động sản xuất của cơng ty khá ổn định. Tuy nhiên, trong những năm gần đây doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm. Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và các nhà thuốc tư nhân dễ gia nhập ngành làm cho thị phần của cơng ty giảm đáng kể.
2.1.7 Tình hình lao động của cơng ty
Đội ngũ nhân sự là một trong những thế mạnh của công ty.Thông qua việc tuyển dụng nhân sự theo quy trình thì cơng ty đã lựa chọn được những nhân viên có năng lực nhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất.
Ngành nghề kinh doanh chính của cơng ty là thương mại dược phẩm nên CBNV trong công ty đa số là nhân viên gián tiếp ( chủ yếu là nhân viên bán hàng và nhân viên văn phòng). Tổng số lao động hiện có của cơng ty là 150 người.
Bảng 2.3 Tình hình nhân lực của Cơng ty qua ba năm STT Phòng ban Số lượng So sánh(%) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 1 Ban Giám Đốc 5 5 5 100 100 2 Phịng kế tốn 5 5 6 100 120 3 Phịng hành chính – nhân sự 7 10 15 142,86 150
4 Phòng cung ứng – điều phối 4 4 6 100 150
5 Phòng kinh doanh 5 6 7 120 116,67
6 Phịng quản lý hàng hóa - kho 5 7 8 140 114,28
7 Nhân viên 61 62 73 101,64 117,74
Tổng số lao động 92 99 120 107,61 121,21
(Phịng hàng chính – Nhân sự của cơng ty) Nhóm quản lý cấp cao gồm Giám đốc, phó giám đốc; nhóm cán bộ quản lý
chuyên môn gồm các trưởng phịng, phó phịng. Nhóm quản lý lao động này đều là những người đã được đào tạo qua các trường đại học, họ đều là những người có trình độ chun mơn cao.
Nhóm lao động văn phịng : họ là những người làm những công việc liên quan đến giấy tờ, thủ tục hành chính. Họ nhận lệnh trực tiếp từ nhóm cán bộ quản lý, giúp cán bộ quản lý xử lý các cơng việc trong phạm vi quyền hạn của mình.
Lực lượng lao động đóng vai trị to lớn như thế cho nên việc sử dụng nguồn nhân lực luôn được công ty quan tâm và chú trọng. Vì nguồn nhân lực đều có hạn nên cơng ty ln sử dụng một cách triệt để, tiết kiệm nhất nhưng phải đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Với những lao động tuyển thêm, cơng ty rất chú trọng đến
trình độ và khả năng thích ứng cơng việc. Với những lao động cũ, công ty tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ để nâng cao khả năng, hiệu quả công việc của người lao động.
Cơ cấu lao động của công ty trong 3 năm gần đây cho thấy lao động tăng lên: năm 2017 tăng lên 7 người so với năm 2016, năm 2018 tăng lên 21 người so với năm 2017. Năm 2018 số lượng lao động tăng đáng kể là do có 11 nhà thuốc được khai trương như: Nhà thuốc Mạnh Tý 44A Yết Kiêu; Nhà thuốc Mạnh Tý 1150 Nguyễn Tất Thành; Nhà thuốc Mạnh Tý – kiốt 12 chợ Kim Long – Phạm Thị Liên; Nhà thuốc Mạnh Tý – kiốt 19 chợ Tường An – Chế Lan viên; Nhà thuốc Mạnh Tý 12 Đặng Huy Trứ; Nhà thuốc Mạnh Tý ki ốt 7 số 12 Phò Trạch – Phong Điền; Nhà thuốc Mạnh Tý 87 Lý Thái Tổ; Nhà thuốc Mạnh tý chợ nợ- Phú Dương-Phú Vang- TT Huế; Nhà thuốc Mạnh Tý 13 Nguyễn Gia Thiều ( gần chợ Bãi Dâu); Nhà thuốc Mạnh Tý ki ốt 1 chợ Tây Lộc; Nhà thuốc Mạnh Tý 91 An Dương Vương; Sự tăng lên về lực lượng lao động chứng tỏ công ty có sự tăng lên về quy mơ. Mạnh Tý đã có mạng lưới bao phủ rộng khắp, một lượng khách hàng trung thành. Tuy nhiên mức tăng khơng lớn, vì thế giữ được sự ổn định trong Công ty tránh được những giao động trong công tác quản lý và ảnh hưởng tới năng suất lao động của Công ty.
Vấn đề cấp thiết ở đây là làm cách nào để có được đội ngũ nhân sự có trình độ, có sự gắn bó lâu dài với tổ chức. Và việc mở rộng quy mô cũng đồng nghĩa với việc cần thêm nguồn nhân lực, đặc biệt là CBNV phịng hành chính – nhân sự.
2.2 Nghiên cứu định tính
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn trực tiếp. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ kinh doanh dược phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này. Đối tượng tham gia khảo sát gồm có: 1 giám đốc khối trung tâm của cơng ty và 5 người đang mua sản phẩm tại nhà thuốc thuộc cơng ty. Mục đích là nhằm điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ của cơng ty. Sau đó phỏng vấn tiếp 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ hay sự trùng lắp nội dung nếu có.
2.2.2 Kết quả của nghiên cứu định tính
Kết quả cho thấy khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ của cơng ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa được đáp ứng đầy đủ và nó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ, 6 nhân tố chính được khách hàng cho là các nhân tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ đó là: (1) độ tin cậy , (2) chất lượng sản phẩm, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ của nhân viên, (5) giá cả, (6) sự hữu hình
Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan tâm đến chúng ta khi quyết định mua sản phẩm của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ, so sánh với thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Mạnh Tý – Việt Mỹ bao gồm các biến quan sát sau:
Thành phần độ tin cậy
1. Nhân viên tạo được cho khách hàng sự tin tưởng. 2. Nhân viên làm đúng theo yêu cầu của khách hàng 3. Nhà thuốc có sự uy tín cao
4. Nhân viên khơng có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm cho khách hàng
Thành phần chất lượng sản phẩm
5. Sản phẩm có tem chứng nhận của bộ y tế 6. Sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng
7. Các sản phẩm bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 8. Sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
9. Sản phẩm có chất lượng tốt
Thành phần đáp ứng
10. Giờ làm việc của nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng 11. Thời gian chờ để được phục vụ ngắn
12. Số lượng nhân viên đủ đế đáp ứng lượng khách hàng đến
13. Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 14. Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho khách hàng tìm mua thuốc
15. Nhà thuốc ln có giấy tính tiền rõ ràng, chi tiết cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên
16. Nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng khi mua sản phẩm. 17. Nhân viên có trình độ chun mơn cao
Độ tin cậy Chất lượng sản phẩm Đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ Giá cả Sự hữu hình
18. Nhân viên ln đối xử cơng bằng với mọi khách hàng
19. Nhân viên biết đặt vị trí của mình vào khách hàng để hiểu được mong muốn của khách hàng
Thành phần giá cả
20. Sản phẩm của nhà thuốc có giá cả hợp lý
21. Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả sản phẩm được bán ra. 22. Giá sản phẩm mà khách hàng đã mua phù hợp với chất lượng
Thành phần hữu hình
23. Cơ sở vật chất đầy đủ
24. Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng
25. Tác phong của nhân viên văn minh, lịch sự 26. Không gian nhà thuốc thơng thống
27. Nhân viên có trang phục áo blouse với bảng tên rõ ràng
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, mơ hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp với kết quả nghiên cứu định tính này như sau:
Hình 8. Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của Mạnh Tý – Việt Mỹ đến sự hài lòng của khách hàng
Với mơ hình trên, các lý thuyết được đặt ra như sau:
H1: chất lượng sản phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H2: đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng.
H3: đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. H4: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H5: giá cả có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H6: sự hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lịng của khách hàng. H7: sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
2.3 Nghiên cứu định lượng
2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thông tin mẫu được thu thập thông qua việc khảo sát điều tra trực tiếp các khách hàng mua sản phẩm ở nhà thuốc bán lẽ của Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa chỉ ở 74 – 76 Ngơ Quyền, thành phố Huế, có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập khác nhau trên địa bàn TP. Huế.
Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 30 biến quan sát. Từ mục 4.2 với cơng thức tính ra n = 150 thì cần phỏng vấn bảng hỏi 160 người để có kết quả tốt nhất. Sau đó thu lại n = 150 bảng hỏi hợp lệ.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Một số bảng câu hỏi được phát và phỏng vấn trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu, một số phát để khách hàng tự đánh và một số ít được phỏng vấn theo dạng online.
2.3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu
Với kích thước mẫu n = 150, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập một tháng.
Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thông tin thông qua phần mềm SPSS 20. Trong nghiên cứu này, sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ ngày 10 tháng 3 năm 2019 đến ngày 10 tháng 4 năm 2019 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại nhà thuốc Mạnh Tý – Việt Mỹ ở địa chỉ 74 – 76 Ngô Quyền, TP. Huế, kết quả thu được với các đặc điểm mẫu như trong bảng 2.4
Bảng 2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu
STT Đặc điểm Nội dung Số lượng Tỷ lệ %
1 Giới tính Nam 60 40% Nữ 90 60% 2 Độ tuổi Từ 15 đến 30 tuổi 83 55,3% Từ 31 đến 45 tuổi 56 37,4% Từ 46 đến 55 tuổi 9 6,0% Từ 55 tuổi trở lên 2 1,3% 3 Nghề nghiệp Sinh viên 28 18,7%
Cán bộ công nhân viên chức 34 22,7%
Kinh doanh, buôn bán 75 50,0%
Khác 13 8,6%
4 Thu nhập
Dưới 3 triệu 24 16,0%
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 78 52,0% Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu 35 23,3% Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 9 6,0%
Từ 10 triệu trở lên 4 2,7%
(Nguồn Số liệu 2019)
2.3.2.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính
Tổng số mẫu điều tra là 150, trong đó số lượng mẫu nam là 60/150 mẫu chiếm 40% và số lượng mẫu nữ là 90/150 mẫu chiếm 60%. Kết quả thống kê cuộc khảo sát cho thấy đa phần đối tượng thường xuyên mua phần lớn là nữ giới.
2.3.2.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi khách hàng được hỏi nằm trong khoảng từ 15 - 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 55.3% trong tổng số, tiếp theo là từ 31 – 45 ( chiếm 37.4%). Các độ tuổi
còn lại từ 46 tuổi trở lên chiến 7.3%. Điều đó cho thấy, lượng khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu tập trung vào trong khoảng từ 15 tuổi đến 45 tuổi. Ở độ tuổi này họ có thu nhập ổn định về tài chính, có một vốn hiểu biết về tự nhiên và xã hội nên am hiểu nhiều hơn về các dịch vụ.
2.3.2.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Trong khoảng thời gian khảo sát nhận thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp là kinh doanh, bn bán có 75 người chiếm tỉ lệ cao nhất là 50%. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và sẵn sàng chi trả cho những lợi ích của cá nhân. Sinh viên và cán bộ công nhân viên chức chiếm tỉ lệ 41.4% cho thấy trong nhóm này cũng rất quan tâm đến sức khỏe của mình. Một số nghề nghiệp khác thì chỉ chiếm 8.6% vì họ đang lo kiếm tiền chi trả cuộc sống nhiều hơn việc quan tâm đến sức khỏe của mình, họ có thể nhảy nhiều việc trong một thời gian ngắn.
2.3.2.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Cách phân loại nhóm thu nhập như trên bao gồm nhóm có thu nhập dưới 3 triệu mỗi tháng là nhóm có thu nhập thấp, nhóm từ 3 – 5 triệu là mức thu nhập trung bình, nhóm từ 5- 7 triệu là nhóm thu nhập khá, nhóm từ 7 - 10 triệu là nhóm thu nhập khá cao và nhóm trên 10 triệu là nhóm thu nhập cao. Trong đó, nhóm thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm tỷ lệ 52%. Với 8.7% là nhóm thu nhập từ 7 triệu trở lên, cho thấy trong nhóm này đa số là người chủ yếu kiếm tiền nên thường nhờ người khác mua hộ hoặc họ có thể khám định kì để đảm bảo sức khỏe của mình. Nhóm có thu nhập thấp và nhóm thu nhập khá cũng chiếm một thị phần khá lớn gần 40%. Cho thấy đa số mọi