3.2.1 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng giao dịch tại Agribank 6. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
3.2.2 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện tại Hội sở cũng như tại hai Phòng Giao dịch trực thuộc Agribank 6 với đối tượng là khách hàng: cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, thực hiện phỏng vấn người trực tiếp giao dịch
với ngân hàng, vì họ mới là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, chính họ mới có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá trung thực về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
3.2.3 Mẫu nghiên cứu:
Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiên
nay chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tuỳ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu phải tới
cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen,1989; trích từ Thọ&Trang 2007)
Số lượng mẫu được lựa chọn trong nghiên cứu này sẽ là 5 mẫu cho một ước
lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 28 biến quan
sát (Bảng 3.1). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 144 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Có tất cả 200 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), email (50), và tại quầy giao dịch (100) với sự hỗ trợ của Phòng Dịch vụ- Marketing và các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua
đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH.
Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách
hàng khi đến giao dịch tại NH có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Kết quả nhận được 162 bảng trả lời, loại 18 bảng do các đáp án chưa phù hợp cịn 144 bảng đưa vào phân tích tiếp theo, với chi tiết như sau:
Bảng 3.1: Thống kê thông tin khách hàng
Loại hình Số lượng % % tích lũy
CÁ NHÂN 84 58.3 58.3
TỔ CHỨC 60 41.7 100
Tổng cộng
144 100