4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT:
4.3.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (SỰ
HÀI LÒNG) và các biến độc lập (PHONG CÁCH PHỤC VỤ, SỰ THUẬN TIỆN, SỰ TIN CẬY, SỰ HỮU HÌNH, HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP, CHÍNH SÁCH GIÁ). Mơ
hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn
được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Kết quả phân
tích ở Phụ lục 9
4.3.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào bảng 4.8 ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig. bằng 0 cho
Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy ANOVAb Mơ hình Độ lệch bình phương df Độ lệch bình phương trung bình F Sig. Hồi quy 95.456 6 15.909 45.844 .000a Phần dư 47.544 137 .347 1 Tổng 143.000 143
a. Predictors: (Constant), SU TIN CAY, HINH ANH D.NGHIEP, CHINH SACH GIA, SU THUAN TIEN, SU HUU HINH, PHONG CACH PH.VU
b. Dependent Variable: SU HAI LONG
Kết quả phân tích hồi quy thể hiện ở bảng sau: giá trị sig của từng biến trong mơ hình
đều bằng 0 thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp
nhận.bằng 0 thể hiện tuyến tính của các biến độc lập và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Mơ hình
B Sai số chuẩn Beta
t Sig.
(Hằng số) 1.348E-16 .049 .000 1.000
PHONG CACH PH.VU .434 .049 .434 8.812 .000
SU HUU HINH .477 .049 .477 9.690 .000
SU THUAN TIEN .241 .049 .241 4.883 .000
CHINH SACH GIA .304 .049 .304 6.180 .000
HINH ANH D.NGHIEP .241 .049 .241 4.891 .000 1
SU TIN CAY .206 .049 .206 4.190 .000
a. Dependent Variable: SU HAI LONG
4.3.2.2 Giải thích phương trình
Tử bảng phân tích hồi quy Bảng 4.9, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc
Sự hài lòng của khách hàng và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau: SHL = 0.477SHH + 0.434PCPV+ 0.304CSG + 0.241STT + 0.241HADN+
0.206STC
SHL : Sự hài lòng CSG : Chính sách về giá HADN : Hình ảnh doanh nghiệp STN : Sự tin cậy
STT : Sự thuận tiện
PCPV : Phong cách phục vụ SHH : Sự hữu hình
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của khách hàng có quan
hệ tuyến tính với các nhân tố Sự hữu hình ( = 0,477), Phong cách phục vụ ( = 0,434),
Chính sách về giá ( = 0,304), Sự thuận tiện ( = 0,241), Hình ảnh doanh nghiệp ( =
0,241), Sự tin cậy ( = 0,206).
Cũng phải nói thêm rằng các >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1-H6) được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, NH cần phải nỗ lực cải tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.