3.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đề xuất áp dụng cho Ngân hàng
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của dịch vụ và sự phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng hiện nay được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mơ, nguồn lực tài chính, và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân,... rất khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Do đó, PNB cần
xem xét việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng một cách toàn diện, chi tiết và tìm giải pháp tốt nhất phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng. Chẳng hạn PNB cần khảo sát và phân tích các vấn đề như:
Thời gian xử lý các dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, đáo hạn sổ tiết kiệm, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng chờ giao dịch;
Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
Năng lực chuyên mơn và tính cách thân thiện của nhân viên;
Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch; Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí khơng thơng báo khác;
Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
Tìm hiểu lý do tài khoản và khách hàng bị mất đi.
- Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách kỹ lưỡng và đều đặn định kỳ hàng quý, cho từng loại hình dịch vụ (dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ E- banking,...). Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về dịch vụ và chất lượng phục vụ. PNB nên đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng kết hợp những chỉ tiêu định lượng khác, không nên đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh chỉ căn cứ vào các chỉ tiêu huy động, cho vay và lợi nhuận như hiện nay.
- Ngân hàng cần có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản. Đó là thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Cuối cùng, sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng về chất lượng phục vụ. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc của PNB có thể thực hiện được cơng việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hồn hảo.