1.4.1 Ngân hàng ICBC Trung Quốc
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần trong hai năm và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ e-banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thơng tin.
Sự năng động cịn được tạo ra khi bộ phận e-banking dành được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Họ đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay khơng,
kinh doanh có hiệu quả hay khơng, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay khơng, tất cả tuỳ thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận e-banking.
Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu khách hàng không chỉ cho dịch vụ e-banking, mà cịn cho cả các dịch vụ tài
chính ngân hàng khác. ICBC hiện đang phấn đấu để cung cấp các dịch vụ hoàn hảo
hơn cho 100 triệu khách hàng là các cá nhân, các tập đồn, cơng ty Trung Quốc. Hầu hết các công ty bảo hiểm, phần lớn trong số 10 tập đồn mơi giới bảo hiểm lớn nhất cả nước và một số các tổ chức tài chính đa quốc gia, trong đó phải kể đến Citibank, hiện là khách hàng trong tổng số 5.600 khách hàng của hệ thống ngân hàng trực tuyến ICBC. Ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của khách hàng thơng qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Người dân Trung Quốc vẫn luôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi số tiền mà họ vất vả kiếm được tại các ngân hàng nội địa trên toàn quốc, một điểm mạnh bổ sung cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nước. Một lần nữa, xã hội và văn hoá truyền thống Trung Quốc lại trở thành một
rào cản vơ hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các đối thủ cạnh tranh đến từ bên ngoài biên giới.
Do việc tuân thủ quy định kiểm sốt nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử qua Internet, việc duy trì khả năng kiểm sốt “lưu dấu vết” đối với các hoạt động e-banking sẽ giúp tăng cường vai trị kiểm sốt nội bộ của ngân
Với mỗi ngân hàng Trung Quốc, việc phát triển và ứng dụng e-banking với quy mơ, tính chất dịch vụ có thể khác nhau tuỳ thuộc vào năng lực quản lý, trình độ ứng dụng cơng nghệ và chiến lược phát triển của từng ngân hàng. Tuy khơng có giải pháp chung về quản lý rủi ro trong hoạt động e-banking áp dụng cho tất cả các ngân hàng, nhưng tất cả đều có một điểm chung- đó là chiến lược và định hướng phát triển.
1.4.2 HSBC - Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phƣơng
Ngân hàng Hông Kông và Thượng Hải là sáng lập viên của Tập đồn HSBC. Với khoảng 8.000 văn phịng và chi nhánh tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ và tài sản
trị giá 2.364 triệu đơ la Mỹ tính tới 31 tháng 12 năm 2009, Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất thế giới. Có mặt tại Việt Nam hơn 140 năm kể từ khi ngân hàng có văn phịng đại diện đầu tiên tại Sài Gòn (nay là Tp Hồ Chí Minh) vào năm 1870. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) được chính thức đưa vào hoạt động ngày 01/01/2009 với trụ sở đặt tại Tp.Hồ Chí Minh. HSBC định vị thương hiệu của mình thơng qua thơng điệp "Ngân hàng toàn
cầu am hiểu địa phƣơng". Dịch vụ.
* Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Trong phạm vi của các nghiệp vụ ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đời một loạt các dịch vụ hoàn thiện bao gồm HSBC Premier (loại dịch vụ hàng đầu), PowerVantage (lợi nhuận cao), các tài khoản tiết kiệm và loại thông thường, các thẻ quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân, các khoản vay giáo dục và các khoản bội chi.
HSBC Premier là loại dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của
ngân hàng. Một khách hàng hàng đầu khi được gọi là chủ trong các dịch vụ chuyên biệt đánh giá qua các trung tâm của các chi nhánh và thành phố được lựa chọn trên toàn thế giới. Nguồn lợi bao gồm các mối quan hệ ở cấp quản lý, các dịch vụ đầu tư, các dịch vụ quản lý sự giàu có, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước tại những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới. Các khoản tín dụng theo kỳ hạn của khách
hàng tại HSBC là một dịch vụ thực sự khác biệt, dịch vụ này đưa ra cho các khách hàng
sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt, bao gồm những cách hoàn trả theo tiêu chuẩn EMI, không theo chuẩn mới EMI, những chuẩn EMI thấp hơn của năm đầu tiên , hoặc chỉ tính lãi suất những khoản vay đã được sử dụng giúp khách hàng lựa chọn được phương thức hoàn trả tiện lợi nhất.
HSBC PowerVantage là dành cho phân khúc thị trường trung bình với các khách
10.000, hoá đơn thanh toán trực tuyến miễn phí, thanh tốn khoản ký séc và bảo trợ các séc ký khơng bị trả lại, và cịn nhiều nội dung nữa. Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng một số yếu tố độc đáo. Phịng kinh doanh Tài chính khách hàng, ra đời năm 2005, phục vụ cho phân khúc thị trường mới dành cho những khách hàng có nhu cầu tài chính đang được phục vụ bởi các thành phần tài chính phi tổ chức.
* Dịch vụ dành cho khách hàng là tổ chức.
HSBC cũng phục vụ cho các nhu cầu quản lý nghiệp vụ ngân hàng và tài sản cho cộng đồng những người vô gia cư tại Ấn Độ(NRI), để đẩy mạnh sự hiện diện đầy lợi thế này của mình trên thế giới, HSBC đã thiết lập một cơ sở với hơn 85,000 tài khoản NRI.
HSBC tấn công vào thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) năm 2003. Chưa đầy 3 năm, với sự hiểu biết từng cá thể và giá trị tích luỹ từ những giải thưởng đã giành được của các dịch vụ Quản lý tiền mặt và thương mại, ngân hàng đã xây dựng được lòng tin và cơ sở giá trị cao tại hơn 33.000 SME.
Phòng dịch vụ thương mại của HSBC có hơn 140 năm kinh nghiệm giao dịch quốc tế được tích luỹ từ những hoạt động giao dịch của các khách hàng trên toàn thế giới. Ngày nay, nó được một lượng lớn các khách hàng là các tập đoàn và các DN vừa và nhỏ lựa chọn. Sức mạnh của ngân hàng nằm trong khả năng kết hợp giữa tầm nhìn tồn cầu với sự am hiểu từng địa phương, mạng lưới phân phối toàn cầu và một tầm hiểu biết toàn diện về các dịch vụ và sản phảm xuất nhập khẩu phát triển cùng sự tiến bộ kĩ thuật.
HSBC Investment, hoạt động thương mại mang tên HSBC Asset Management (India) Private Limited (Quản lý tài sản ), là nhà quản lý đầu tư cho quỹ chung của HSBC, bố trí theo tính chất địa phương của tập đoàn HSBC. Trong 4 năm kể từ khi khai trương, HSBC Mutual Fund (quỹ chung) đã trở thành một trong những quỹ chung tăng trưởng nhanh nhất trong nước.
Các chƣơng trình khuyến mại
Sự tinh thơng toàn cầu kết hợp cùng sự liên kết chặt chẽ với từng địa phương của HSBC được biểu hiện ngay trong khẩu hiệu của ngân hàng - Ngân hàng tồn cầu
am hiểu địa phương.
Đây chính là động lực thúc đẩy việc quảng bá HSBC trên toàn thế giới. Với nền tảng là sự hiểu biết sâu sắc các khách hàng và sử dụng hiệu quả các giá trị đó, các dịch vụ của HSBC đều hướng tới những mối quan tâm, những mong muốn và những nhu cầu của mọi khách hàng. Mức độ cao hơn mà ngân hàng muốn vươn tới là làm nổi bật những nỗ lực của ngân hàng giúp khách hàng của mình nhận ra ước mơ của họ.
Chiến dịch Smart Home kết hợp với lợi nhuận chủ yếu của “Pay up to 50%
less” (Trả hết nợ được giảm 50%) đã cho thấy tài sản của HSBC cơ bản tăng gấp đôi
trong 1 năm. Những hoạt động khác bao gồm tài trợ độc quyền cho những vở kịch sân khấu được chọn lọc, những bộ phim và những sự kiện thể thao cho những khách hàng hàng đầu của tập đoàn.
Giá trị thƣơng hiệu.
Tập đoàn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt của dịch vụ khách hàng nổi trội: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khơn khéo và kỷ luật nghiêm khắc tốn kém. Điều này được
tích luỹ qua những nhân viên trung thành và đáng được giao phó trách nhiệm, những người làm nên những mối quan hệ mới với khách hàng và làm việc với các đồng nghiệp quốc tế cho mục tiêu số 1 của họ.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh riêng cho ngân hàng mình, định vị thương hiệu một cách rõ ràng, mang tính đặc trưng.
- Đa dạng hóa dịch vụ, đặc biệt là xấy dựng những dịch vụ khác biệt, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ dựa trên tiêu chí văn hóa xã hội từng địa phương, có tính phân khúc khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phân cấp dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng: dịch vụ ngân hàng cấp cao, cấp trung bình và cuối cùng là tầng lớp vô gia cư.
- Phát triển mạng lưới có tính phân khúc thị trường, mở rộng thị trường.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch…. .Đối với cấp lãnh đạo phải có những quan tâm, hiểu biết sâu sắc và đầu tư hiệu quả vào cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng.
- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng như phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng.
- Xây dựng chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến với mọi tầng lớp dân cư ở khắp mọi nơi trên thế giới.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về hoạt động NHTM, bao gồm các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, vai trò của sự phát triển dịch vụ ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng đến nền kinh tế trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Từ những nhận định của tác giả và những kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, chương này sẽ là cơ sở cho những nghiên cứu của chương 2 và chương 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM
2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam (PNB).
2.1.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của PNB.
Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990, đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, NHTMCP Phương Nam (PNB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, PNB chính thức đi vào hoạt động.
Với số vốn ban đầu 10 tỷ đồng. Năm đầu, Ngân hàng Phương Nam đạt tổng vốn huy động 31,2 tỷ đồng; dư nợ 21,6 tỷ đồng; lợi nhuận 258 triệu đồng. Với mạng lưới tổ chức hoạt động là 01 Hội sở và 01 chi nhánh.
Trước những khó khăn của nền kinh tế thị trường còn non trẻ và sự tác động mạnh của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực (1997), Ngân hàng Nhà nước đã chủ trương tập trung xây dựng hệ thống ngân hàng thương mại vững mạnh. Theo chủ trương đó, Hội đồng Quản trị ngân hàng đã đề ra những chiến lược tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển sau này của Ngân hàng Phương Nam:
- Phát triển năng lực tài chính lành mạnh, vững vàng đáp ứng mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh và phát triển kinh tế.
- Xây dựng bộ máy quản lý, điều hành có năng lực chun mơn giỏi, đạo đức tốt và trách nhiệm cao. Bảo đảm cho mỗi bước đi của Ngân hàng Phương Nam ln đúng hướng, an tồn và phát triển bền vững.
vực, đưa Ngân hàng Phương Nam trở thành ngân hàng đa phần sở hữu lớn mạnh theo mơ hình Ngân hàng thương mại cổ phần của Nhà nước và nhân dân. Theo chiến lược đó, Ngân hàng Phương Nam đã tiến hành sáp nhập các ngân hàng và các tổ chức tín dụng trong giai đoạn 1997 – 2003:
1. Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đồng Tháp năm 1997. 2. Sáp nhập Ngân hàng TMCP Đại Nam năm 1999.
3. Năm 2000 mua Qũy Tín Dụng Nhân Dân Định Cơng, Thanh Trì, Hà Nội. 4. Năm 2001 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú.
5. Năm 2003 sáp nhập Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn, Cần Thơ.
Bằng niềm tin vững chắc và lòng nhiệt huyết của Ban lãnh đạo cùng với đội ngũ nhân viên năng động và có tinh thần trách nhiệm. Trải qua nhiều thăng trầm, đến tháng 06/2010 Ngân Hàng TMCP Phương Nam có 90 Chi Nhánh, Phịng Giao Dịch và đơn vị trực thuộc tọa lạc trên khắp phạm vi cả nước; Vốn điều lệ đạt hơn 2.500 tỷ đồng, và tổng tài sản hiện tại đạt 30.000 tỷ đồng. Những thành tích đáng khích lệ được xã hội, Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá và trao tặng bằng khen.
- Các giải thưởng về thương hiệu bao gồm: “Thương hiệu Việt Nam tốt nhất”
báo điện tử Vietnamnet trao tặng ngày 28/8/2007; “Thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam” năm 2006; "Thương hiệu Vàng" do Hiệp hội chống hàng giả và Bảo vệ thương
hiệu Việt Nam (VATAP) trao tặng; “Thương hiệu Việt yêu thích 2010” do bạn đọc Báo SGGP bình chọn vào 18/08/2010; “Thương hiệu bền vững toàn quốc 2010” do Hội Sở Hữu trí tuệ Việt Nam, Cục Sở Hữu trí tuệ Việt Nam, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh doanh, Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Việt Nam đã phối hợp tổ chức trao tặng vào ngày 23/8/2010.
- Các giải thưởng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm: “Sản phẩm dịch vụ
tốt nhất năm 2010” về dịch vụ tiết kiệm tại PNB do báo Sài Gòn tiếp thị tiến hành khảo
hàng thực hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do Citi Bank trao tặng ngày 28/8/2007; “Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008” của BVQI – Vương quốc Anh ngày 30/10/2009;
- Các giải thưởng về quy mô doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh gồm: Giải thưởng “Sao Vàng đất Việt 2010” do Trung ương Hội liên hiệp thanh niên Việt Nam và Trung ương Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam trao tặng sáng 2/9/2010 tại Thành phố Hồ