3.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đề xuất áp dụng cho Ngân hàng
3.2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đó là những giải pháp nhằm xây dựng, quản lý mối quan hệ giữa ba nhân tố sự thỏa mãn, sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng.
PNB nên chú trọng đến những nhu cầu của khách hàng mà mình có thể thỏa mãn tốt hơn đối thủ, dĩ nhiên là tạo nguồn lợi nhuận hấp dẫn. Những người khách hàng này có đặc điểm là giao dịch với ngân hàng trong một thời gian dài, sử dụng nhiều chức năng phục vụ của ngân hàng, họ sẽ giới thiệu ngân hàng mình đang sử dụng đến bạn bè, người thân và có khả năng sẽ là những cổ đơng của ngân hàng sau này.
Để xây dựng thành công mối liên hệ này, PNB nên tập trung phát triển dựa trên: - Sự mong đợi của khách hàng;
- Sự đánh giá của khách hàng về quá trình; - Chiến lược duy trì khách hàng.
Sự mong đợi của khách hàng
Phát triển một hệ thống tổng hợp thông tin về những mong đợi của khách hàng. Đó là hệ thống điện thoại, email, đơn thư của khách hàng hay những phiếu khảo sát thực tế, cuộc gặp gỡ, giao lưu với khách hàng. PNB lắng nghe mọi động thái của khách hàng, ghi nhớ thay đổi sự mong đợi trong khách hàng mọi lúc. Do đó, thơng tin phải được cập nhật thường xuyên.
sẽ không thể thỏa mãn được tất cả những mong đợi của họ; tuy nhiên, tất cả khách hàng lại muốn họ được thỏa mãn nhu cầu riêng của họ. Sau khi xác định được nhu cầu riêng về dịch vụ, bước tiếp theo là phân cấp ưu tiên các mong đợi này tùy vào đối tượng khách hàng, nguồn lực của PNB, và khả năng của PNB trong việc cung cấp dịch vụ so với mong đợi.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chỉ ra rằng bước khó nhất để cải tiến chất lượng dịch vụ liên quan đến việc phát triển các tính năng dịch vụ phù hợp từ nhân viên. Nhà quản lý phải đối xử với nhân viên theo đúng cách mà họ muốn nhân viên đối xử với khách hàng. PNB không thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà khơng có một cơ cấu bên trong nhằm nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên.
Sự đánh giá của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua 5 chỉ tiêu chủ yếu theo sau là nguyên nhân quan trọng gây ra khuyết điểm cho ngân hàng thương mại:
- Các tính năng địi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
- Thái độ của nhân viên: đòi hỏi những người nhân viên của PNB phải nhiệt tình và có khả năng, đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự mọi thỉnh cầu từ khách hàng. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mà cịn đánh giá q trình. Do đó, nhân viên nên được hướng dẫn tạo ra đặc tính về sự ổn định và hăm hở trong cơng việc.
- Kỹ năng nghiệp vụ: địi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong PNB. Khách hàng của PNB bỏ đi vì những nhân viên lười biếng, thiếu trách nhiệm và thiếu hiểu biết.
- Sự thuận tiện: Đó là sự dễ dàng liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên. Việc yêu cầu khách hàng sử dụng máy trả lời bằng tiếng nói tự động và máy tính để hướng dẫn các giao dịch là vấn đề tiếp cận không tốt đối với nhiều khách hàng. Liệu khách hàng có quyền lựa chọn phương thức trao đổi thực giữa người với người?
- Thông tin: liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. Khách hàng có thể chuyển đi vì chi phí ẩn, lệ phí tăng, phí mới, và thay đổi trong chính sách. Chính sách dịch vụ tốt bao gồm:
- Tạo cơ cấu thông tin đơn giản, theo mẫu chuẩn
- Cung cấp thơng báo những khi có sự thay đổi trong chính sách để khách hàng có thể quyết định có nên tham gia hay không
- Không nên tạo quá nhiều chính sách mới vì một hoặc hai khách hàng khơng được hài lịng
-Khơng nên tăng lệ phí trước khi tính tốn kỹ giá trị thực cho việc duy trì khách hàng trong thời gian dài vì nó có thể làm tăng sự ra đi của khách hàng.
Việc duy trì khách hàng.
Để duy trì khách hàng, trước hết PNB phải có khả năng biết được lượng người ra đi. Do đó, nền tảng cho chiến lược duy trì bắt đầu từ sự phát triển khả năng theo dõi có hệ thống sự ra đi của khách hàng. Làm thế nào PNB biết được một khách hàng có thất vọng hay khơng? PNB nên có bộ phận chăm sóc khách hàng cập nhật đầy đủ thơng tin khách hàng như số điện thoại, địa chỉ khách hàng, theo dõi và phân tích nguyên nhân sự ra đi của khách hàng. Tại các ngân hàng nói chung và PNB nói riêng có một hệ thống theo dõi sự ra đi của khách hàng (khi khách hàng đóng tài khoản hay đóng sổ tiết kiệm). Đây là một kênh thông tin qua quan để theo dõi sự ra đi của khách hàng.
Ba cách chủ yếu để tăng khả năng thu được lợi nhuận là: giảm chi phí, tăng doanh thu, hay giảm sự ra đi của khách hàng. Nếu PNB qua tập trung vào việc giảm chi phí và tăng doanh thu có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Do đó, PNB nên tập trung phát triển chiến lược duy trì khách hàng nhằm tăng chất lượng dịch vụ. Nếu PNB tính tốn kỹ thì nguồn lợi lâu dài từ khách hàng trung thành là rất lớn, ví dụ như chi phí quảng cáo và chi phí vật liệu cho một khách hàng trung thành sẽ giảm nhiều so với một khách hàng mới, khi đã sử dụng quen dịch vụ của PNB, khách hàng trung thành có thể sử dụng nhiều dịch vụ hơn nữa và họ sẽ quảng cáo miệng cho PNB miễn phí,…
Như vậy, dịch vụ tuyệt hảo hay chất lượng dịch vụ tòan diện là cách hoàn hảo để tạo sự khác biệt giữa PNB và đối thủ cạnh tranh của mình, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên và khách hàng, để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, và làm phát sinh sự gia tăng thần kỳ trong lợi nhuận.