1.2 .5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước
2. 2– Giới thiệu Bộmáy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang
2.5. 5– Vềcác yếu tố quyết định đến sựthành cơng trong việc áp dụng ISO 9000
2.5.7 Vềvấn đềduy trì hệthống quản lý theo ISO 9000
2.48 2.39 3.51 3.11 2.94 3.02 2.89 2.79 2.71 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 Các văn bản quy phạm pháp luật chồng chéo , liên tục t hay đổi, t hiếu hướng dẫn cụt hể... Bộmáy quản lý t rì t rệ, t ác phong cơng việc quan liêu, sức ì cao Thiếu t hốn hạtầng cơ sở Y êu cầu quản lý t ài liệu/ hồsơ quá nghiêm ngặt Ban lãnh đạo cơ quan khơng ủng hộ Cơquan quản lý cấp t rên khơng quan t âm Sựt hayđổi lãnhđạo Thiếu nhân lực t hực hiện Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, phịng ban trongđơn vị Trìnhđộ năng lực CB CC/ VC khơngđáp ứng Nhận t hức của CB CC/VC chưađược quán triệt đầyđủ Thiếu sự t ham gia của các t hành viên và các cấp trongĐon vị Thiếu qui t rình, hướng dẫn, biểu mẫu Khách hàng địi hỏi quá cao, quá nhiều và quá khĩ
2.5.7 – Vềvấn đềduy trì hệthống quản lý theo ISO 9000
Đa sốcác ý kiến đều nhất trí cao vềcác điều kiện đểduy trì hiệu lực và hiệu quả của hệthống quản lý chất lượng, đặc biệt tập trung cao vào các ý kiến sau: Ứng dụng cơng nghệthơng tin đểcungứng dịch vụ(60,7% nhất trí cao), cải thiện điều kiện cơsởhạ
tầng (60,5% nhất trí cao), sựquan tâm và cam kết của Ban lãnh đạo (78,2% nhất trí cao), sựtham gia và hợp tác của các thành viên trong đơn vị(78% nhất trí cao), trình độvà năng lực của CBCC/VC (67,9% nhất trí cao). Chỉsốđánh giá trung bình cho từng yêu tố theo thang 5 cấp bậc từmức hồn tồn khơng đồng ýđến mức nhất trí cao được thểhiện theo hình 2.7.
Hình 2.7 – Biểuđồđánh giá của CBCC/VC vềđiều kiện duy trì ISO 9000 4.45 4.27 3.94 4.45 3.79 4.61 4.75 4.74 4.63 4.11 4.12 4.13 4.27 3.65 3.66 4.08 4.25 4.52 0 1 2 3 4 5 Cơsởhạtầng tốt , phù hợp Ng uồn kinh phí tựchủđộngđược
Đào tạo/ tưvấn từbên ngồi Sựqua t âm của cơquan chủquản cấp t rên Sựhỗt rợtừcác cơquan bên ngồi nhưTổng cục TCĐLCL, Ban ISO_HC Tỉnh Ng uồn nhân lực cĩ t rìnhđộ, năng lực Sựquan t âm cam kết của Ban lãnhđạo Sựt ham gia và hợp t ác của các t hành viên t ro ngĐơn vị Sựsẵn cĩ và rõ ràng vềvăn bản quy phạm cĩ liên quan
Sựgiám sátđịnh kỳcủa tổchức chứng nhận Sựgĩp ý của khách hàng Sựt ham gia của cảhệt hống chí nh t rị Sựt ham gia chỉđạo t rực t iếp từcấpỦy của Cơquan Cầnđược hướng dẫn bổsung t hêm một sốcơng cụquản lý khác như5S, TQM ,
Kaizen,QCC
Tăng tần suấtđánh giá nội bộ
Nâng cao kỹnăngđánh giá nội bộcủađội ngũđánh giá viên Triển khai HTQLCL t ro ng t ồn cơquan vàđơn vịcĩ liên quan
Ứng dụng cơng nghệt hơng t in t ro ng cung cấp dịch vụHCC
Ngồi ra cịn cĩ một sốkiến nghịcủa các Đơn vịcĩ liên quan đến Ban ISO-HC của Tỉnh, đến tổchức tưvấn,đánh giá cũng nhưkiến nghịcho việc triển khai ISO 9000 cho các đơn vịcịn lại được kết hợp trình bày trong chương 3. Việc đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 cho các đơn vịđã triển khai và được chứng nhận cịn được dựa trên kết quảđánh giá của Ban ISO-HC của Tỉnh. Dưới dây là một sốkết quảcụthể.
2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL
Các đơn vịđã được chứng nhận đều duy trì việc thực hiện các tài liệu của HT QLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua các lần đánh giá giám sát của tổchức chứng nhận (QUACERT) chỉphát hiện nhữngđiểm nhận xét và sựkhơng phù hợp nhẹ.
Một sốđơn vị(SởCơng nghiệp, Trường Chính trịtỉnh…) quan tâm đến việc sửa
việc…) cho phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tếnhằm rút ngắn thời gian giải quyết cơng việc và thoảmãn yêucầucủacáctổchứccĩ liênquan.
Một sốđơn vị(SởTài chính, SởCơng nghiệp, SởKếhoạchĐầu tư, Trường Chính trịtỉnh, SởTài nguyên Mơi trường) cĩ tiến hành khảo sát và đo lường sựthoảmãn của khách hàng nhằm giúp cho các đơn vịkhơng ngừng cải cải tiến nâng cao chất lượng cơng việc.
2.5.9- Hiệu quảcủa việc áp dụng HT QLCL trong các cơquan HCNN
Qua đánh giá của các đơn vị, việc áp dụng HT QLCL trong các cơquan HCNNđã mang lại một sốhiệu quảsau:
Giúp các đơn vịxác định rõ hơn trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn của CBCC và ranh giới trách nhiệm, mối quan hệgiũa các phịng ban trong đơn vị(kểcảcác bên liên quan ngồi đơn vị).Điều này được thểhiện qua sổtay chất lượng và các bản mơ tảchức danh cơng việc của hệthống tàiliệu ISOởmỗiđơnvị.
Nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc của CBCC; tăng cường sựhợp tác giữa các phịng ban trongđơn vị.
Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của cácđơn vịthiết lậpđều đưa ra phương hướng là khơng ngừng nâng cao sựthoảmãn của người dân và các tổchức cĩ liên quan. Một sốđơn vịcĩ tiến hành khảo sát và đo lường sựthoảmãn của khách hàng nhằmđánh giá vàđưa ra các biện pháp cải tiến. Trong các năm qua, theo báo cáo của các
đơn vịkhơng cĩ xảy ra các khiếu nại (bằng văn bản) của người dân và các tổchức cĩ liên quan.
Giúp cho các đơn vịxác định được các điểm khơng phù hợp trong các lĩnh vực hoạtđộng vàđưa ra các hànhđộng khắc phục và phịng ngừa thơng qua các quy trình thực hiện các hành động khắc phục, phịng ngừa và kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
Hình thành tác phong làm việc của CBCC trong các cơquan HCNN khoa học hơn, nềnếp hơn. Giúp cho việc kiểm sốt tài liệu, lưu trữhồsơcủa cácđơn vịđược gọn gàng, ngăn nắp, dểtìm kiếm hơn. Việc áp dụng HT QLCL tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơchếmột cửa tại cácđơn vị.
Theo nhận xét của các Sởngành, đa sốCBCC trong các đơn vịđều đồng tình,ủng hộđối với việc áp dụng HT QLCL. Tuy nhiên vẫn cịn một sốít CBCC vẫn cịn thĩi quen làm việc theo phong cách cũ, dođĩ cĩ lúc, cĩ nơi chưa thực hiện đầy đủcác yêu cầu của HT QLCL, mặt khác do chưa cĩđộng lực nên việc áp dụng, làm theo ISO của CBCC cịn thiếu tính tích cực, khơng đồng tình.
Nhiều cơng chức chưa chịu khĩ nghiên cứu sâu đểnắm vữngđầy đủcác quy định pháp luật vềlĩnh vực mình phụtrách, dođĩ chưa theo kịp u cầu đổi mới thủtục hành chính. Bên cạnhđĩ, trìnhđộnhận thức của một bộphận cán bộ, cơng chức cịn yếu kém, chậmđổi mới; một sốcán bộ, cơng chứcđã bịđồng tiền làm thối hĩa, biến chất. khơng ít cơng chức chưa cĩđủtrình độchun mơn trong lĩnh vực mình phụtrách, một sốcán bộ vẫn cĩ tưtưởng cửa quyền gây phiền hà cho cơng dân và tổchức.
2.5.11 – Một sốưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệthống quản lý chất luợng
theo ISO 9001:2000 tại Tiền Giang
2.5.11.1- Ưuđiểm
Lãnh đạo của UBND Tỉnh quan tâm và trực tiếp chỉđạo và là thường trực Ban chỉ
đạo cải cách hành chính tỉnh. Vì vậy các vấnđềphát sinh cĩ liên quanđược giải quyết kịp thời. Hơn nữa, Văn phịng UBND Tỉnh cũng đã thành cơng trong việc áp dụng và duy trì hệthống quản lý chất lượng.
Lãnh đạo các Sở, ban ngành cĩ sựquyết tâm thực hiện và chỉđạo thường xuyên việc xây dựng và áp dụng HTQLCL nênđảm bảođược tiếnđộtriển khai.
Kếhoạch xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơquan HCNN được triển khai sớm, cĩ sựphối hợp chặt chẽgiữa đơn vịthực hiện tưvấn và SởKhoa học và Cơng nghệ
nên việc triển khai cơng việc được thuận lợi, tiến độthực hiện cĩ nhanh hơn so với kế
hoạch chung của cảnước.
2.5.11.2 - Tồn tại:
Vềvấn đềáp dụng và duy trì hệthống:Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cịn khá mới mẻđối với cácđơn vịnên trong quá trình triển khai cịn nhiều lúng túng. Một sốlĩnh vực hoạtđộng của các đơn vịcĩ liên quanđến nhiều đơn vị, Ban ngành và cấp quản lý chuyên ngành nên gặp khĩ khăn, vướng mắc trong việc biên soạn các tài liệu ISO.
Một sốđơn vị(SởKếhoạch - Đầu tư, SởXây dựng, SởY tế) đánh giá là chưa đo lườngđược kết quảcơng việc cụthểtheo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 do cơng việc hành chính rất khĩ cĩ tiêu chí đểđo lường. Điều này cũng là thực trạng chung của cácĐơn vị, kết quảkhảo sát vềchuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 cũng cho thấyđiều này, đa sốđồng ý cĩ chuyển biến nhưng chưa rõ nét.
Các phương thức khảo sát sựthoảmãn khách hàng của các đơn vịhiện đang áp dụng cịnđơn giản, nặng tính hình thức, một sốđơn vịchỉkhảo sát một hoặc hai lĩnh vực hoạtđộng dođĩ kết quảthu được chưa cĩđộtin cậy cao.
Việc xây dựng mục tiêu chất lượng tại một sốđơn vịchưa gắn với các chỉtiêu kế hoạch năm. Các hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo vềhệthống quản lý chưa thực chất vàđi vào chiều sâu.
Vềthểchếvà bộmáy tổchức:Việc thay đổi thường xuyên các văn bản pháp luật, tổchức bộmáy gây khĩ khăn cho các đơn vịtrong việc chỉnh sửa, biên soạn lại các tài liệu của HT QLCL.
Thủtục hành chính, các thủtục hành chính cịn thiếu rõ ràng, rành mạch, chi tiết, thậm chí nằm rải rác trong nhiều văn bản pháp quy, dẫn đến tình trạng các đơn vịcung
ứng dịch vụgặp khĩ khăn trong thực thi cơng việc. Việc cung ứng dịch vụhành chính cơng trên thực tếthường thiếu các căn cứpháp lý cần thiết đểthực hiện theo quy định. Nhiều loại dịch vụcơng cịn phải qua nhiều cửa và thời gian kéo dài.
Việc tổchức mơ hình “một cửa” trong cung cấp dịch vụhành chính cơng bên cạnh những thành quảtích cực, vẫn cịn một sốvấn đềcần quan tâm giải quyết. Sựphối hợp giữa các cơquan cùng tham gia vào một dịch vụcơng chưa thống nhất, mặt khác thiếu sự quyđịnh rõ ràng trách nhiệm của từng cơquan trong quá trình này.
Vềđội ngũcơng chức và viên chức:Trình độ, năng lực của cán bộcơng chức,đội ngũcán bộcơng chức thực thi các hoạtđộng cung ứng dịch vụhành chính cơng vẫn cịn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra. Trong nhiều lĩnh vực, lực lượng cán bộ, cơng chức đảm nhận việc cung ứng dịch vụhành chính cơng cịn mỏng, cơng việc lại quá nhiều, nên trong nhiều trường hợp khơng đáp ứng hết khối lượng cơng việc cần giải quyết.
Vềđiều kiện hạtầng cơsở: Điều kiện cơsởvật chất, trang thiết bịcịn yếu kém khơng đápứng các yêu cầu vềhiện đại hĩa hoạtđộng cungứng dịch vụhành chính cơng.
Nhiều cơquan chưa trang bịcác phương tiện làm việcđầy đủcho các bộphận cungứng dịch vụcơng; cịn chậm áp dụng cơng nghệthơng tinđểhiệnđại hĩa và tăng nhanh tốcđộ
phục vụnhân dân tại các trung tâm “một cửa”. Tại nhiều địa phương, tuy bộphận tiếp nhận và trảkết quảđược thành lập, nhưng khơng cĩ cơsởvật chất cần thiết đểđổi mới hoạtđộng của bộphận này nĩi riêng và của các khâu cơng việc liên quanđến việc cung
ứng dịch vụhành chính cơngđĩ nĩi chung. Hầu hết trụsởcủa các SởvàỦy ban nhân dân cấp huyện cịn bất cập, thiếu phịng làm việc phù hợp và các trang thiết bịcần thiết, thậm chí cĩ nơi cịn thiếu ghếcho cơng dân ngồi chờ.
Kinh phí cho việc tổchức thực hiện kếhoạch xây dựng và áp dụng HT QLCL lớn, bao gồm cảphần chi phí tưvấn,đánh giá và duy trì hệthống quản lý.
Vềcơchếkiểm tra, giám sát: Ởhầu hết các lĩnh vực cịn thiếu một cơchếkiểm tra, giám sát hữu hiệu đểđiều chỉnh sựbất hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụcơng. Trong mối quan hệgiữa Nhà nước và cơng dân thì cơchếphản hồi là rất quan trọng đối với việc các cơng dân tham gia vào quản lý và cải tiến hoạt động của bộmáy nhà nước. Tuy nhiên, hiện nay cơchếphản hồi này hầu nhưchưa cĩ, hoặc cĩ thì cũng rất yếu ớt. Người dân cĩ ít cơhội vàđiều kiện đểđưa ra ý kiến phản hồi của mình vềhoạtđộng của các cơng chức và tổchức cung ứng dịch vụcơng. Hơn thếnữa, trong trường hợp người dân cĩ khiếu nại, tốcáo thì việc xửlý ý kiến của cơng dân cịn chưa thỏađáng, cịn cĩ sự bao che, nương nhẹ, làm mất lịng tin của người dân đối với cơquan nhà nước. Các quy
định vềxửlý vi phạm trong lĩnh vực dịch vụcơng chưa thỏađáng.
Cĩ thểnĩi Tiền Giang là Tỉnhđiđầu trong cảnước vềviệc triển khai áp dụng ISO 9000 trong các cơquan quản lý hành chính nhà nước, sửdụng ISO 9000 nhưlà cơng cụ hữu hiệu đểthực hiện chương trình cải cách hành chính của Tỉnh nĩi riêng và của quốc gia nĩi chung. Trước khi cĩ chỉthịcủa thủtướng chính phủvềviệc triển khai ISO 9000 trong cơquan hành chính nhà nước, Tỉnh đã cĩ kếhoạch triển khai riêng và đã áp dụng cho trên 20 Đơn vị. Sau khi cĩ Quyếtđịnh của ThủTướng, Tỉnh đã đẩy nhanh tiến độáp dụng và dựkiến đến 2008 sẽhồn tất chương trình, sớm hơn 02 năm so với Quyếtđịnh. Ngồi những tồn tại nêu trên, kết quảkhảođã cho thấy được kết quảcủa chương trình này mà cụthểlà tính hiệu lực và hiệu quảtrong cơng tác cải cách hành chính được khẳng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘNÂNG CAO HIỆU QUẢÁP
DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CƠNG TÁC CẢI CÁCH
HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG
3.1 – Mục đích của giải pháp
Các giải phápđưa ra nhằm hướngđến các mụcđích sau:
Thực hiện đúng chủtrương của Đảng và nhà nước vềcải cách dịch vụhành chính cơng theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg.
Đảm bảo kếhoạch triển khai áp dụng ISO 9000 của UBND Tỉnhđã phê duyệt theo
đúng tiến độ.
Hoạch định được các giải pháp đồng bộnhằm đẩy nhanh chương trình áp dụng ISO 9000 của Tỉnh mang tính bền vững, phù hợp với điều kiện của Tỉnh, quốc gia và xu thếchung của các nước trong khu vực.
Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcơng tác áp dụng ISO 9000 trong các đơn vịquản lý hành chính nhà nước của Tỉnh.
Đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tuyên truyền trong tồn xã hội vềhoạtđộng cải cách hành chính cơng.
3.2 – Giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý hành
chính cơng theo ISO 9001:2000
Nhưđã trình bày trong chương 1, dịch vụhành chính cơng chịu tácđộng của nhiều yếu tốkhác nhau, từquy trình, mơ hình thực hiện chođến mơi trường, trang thiết bị, cơ sởvật chất, phân cấp phân quyền trong quản lý, thái độphục vụcủa các cán bộcơng chức, viên chức chođến cơchếkiểm tra giám sát. Việc áp dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính là nhằm xây dựng mơ hình quản lý hướng vào khách hàng, giúp kiểm sốt, đánh giá tốt các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phục vụtrực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cảba lĩnh vực thểchế, bộmáy và cơng chức.
Từnghiên cứu lý luận, điều tra thực tiển cũng nhưcác bài học kinh nghiệm từmột sốdựánđã triển khai trong và ngồi nước, cácưu điểm và tồn tại trong cơng tác cải cách hành chính của Tỉnh, cĩ thểđưa ra các giải pháp mang tínhđồng bộđểnâng cao hiệu lực và hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào cải cách hành chính của Tỉnh, bao bồm các nhĩm giải pháp sau: Nhĩm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũcơng chức và viên chức; nhĩm giải pháp liên quanđến thểchếvà bộmáy; nhĩm giải pháp liên quan đến cơsởhạtầng; nhĩm giải pháp kỹthuật duy trì HTQLCL; nhĩm giải pháp liên quanđến cơng tác tổchức triển khai chương trình ISO của Tỉnh.
3.2.1 - Nhĩm giải pháp liên quanđến cơng tácđào tạo, nâng cao chất lượngđội
ngũcơng chức và viên chức
3.2.1.1 - Đổi mới nhận thức vềnền hành chính phục vụcơng dân
Việc cải tiến các dịch vụcơng trước hết phải xuất phát từsựthayđổi sâu sắc trong tưduy, chuyển từtưduy “quản lý” sang tưduy “phục vụ”. Chúng ta cần thểhiện quan