Ưu điểm:
o Công nghệ CDMA tiên tiến cho phép S-Fone có thể dễ dàng triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo với tốc độ truyền dữ liệu cao.
o Các dịch vụ giá trị gia tăng như Mobile Internet, truyền hình di động ….là thế mạnh vượt trội của S-Fone.
o Chú trọng các hoạt động truyền thông tiếp thị với ngân sách khá lớn.
o Luôn tiên phong trong việc triển khai các gói cước mới với giá cước hấp dẫn, có tính đột phá.
o Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ là hai yếu tố tương đối thành công của S-Fone và tương đương với các đối thủ về sự hài lòng của khách hàng.
Hạn chế:
o Điểm yếu cơ bản hiện nay của S-Fone là tốc độ triển khai vùng phủ sóng tại các huyện, xã, các vùng lõm bị chậm lại, chưa đáp ứng được tình hình phát triển thực tế. Thủ tục xin phép lắp đặt trạm phát sóng gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian hơn so với các mạng di động GSM.
o Chất lượng cuộc gọi không đồng đều tại các khu vực do vùng phủ sóng cịn hạn chế.
o S-Fone phải tự cung cấp hầu hết máy điện thoại CDMA cho thị trường. Mẫu mã điện thoại không đa dạng và giá tương đối cao so với máy GSM cùng tính năng.
o Chương trình khuyến mãi cịn hạn chế và thường chỉ tập trung thu hút các thuê bao mới. Các chương trình khuyến mãi như tăng thêm tiền khi nạp thẻ
cào lại không thường xuyên như các đối thủ nên không được khách hàng đánh giá cao.
o Mặc dù có nhiều gói cước phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, các phương thức thanh toán cước đa dạng, địa điểm thanh toán cước cũng như bán thẻ cào rộng khắp nhưng vẫn không được nhiều khách hàng biết đến. o Ngoài ra, một số yếu tố khách quan như: hình thức hợp tác BCC đã khơng
cịn phù hợp, đối tác SKTelecom có những thay đổi về chiến lược đầu tư, thị trường thuê bao điện thoại di động CDMA quá nhỏ so với GSM…đã tạo ra những hạn chế nhất định đối với hoạt động của S-Fone.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
1. Giới thiệu sơ lược về S-Fone và tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone và so sánh với các đối thủ chính hiện nay (Mobifone, Vinaphone, Viettel).
3. Đánh giá kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Bộ thông tin và truyền thông và kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone.
4. Các kết quả phân tích ở chương này sẽ giúp xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho S-Fone ở chương 3.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CDMA S-FONE
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI TRUNG TÂM SFONE:
3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015
Tại Hội nghị viễn thông quốc tế được tổ chức tại Hà Nội ngày 20/05/2009, các chuyên gia về viễn thông tại Việt Nam cũng như Bộ Thông tin và truyền thông đã nhận định xu hướng phát triển của viễn thông Việt Nam trong những năm tới sẽ là:
Sự hội tụ giữa các ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
Sự phát triển của dịch vụ đa phương tiện (multimedia) và sự bùng nổ của các dịch vụ nội dung.
Việc triển khai và đưa vào sử dụng công nghệ 3G là một xu thế tất yếu trong việc phát triển công nghệ di động.
Là mạng di động có tuổi đời đứng thứ ba ở Việt Nam, nhưng hiện S-fone chỉ có khoảng bảy triệu thuê bao kích hoạt, trong đó số th bao hoạt động trên mạng xấp xỉ 4 triệu thuê bao, số thuê bao sử dụng thường xuyên hàng tháng khoảng 1,5 triệu thuê bao. Đây là kết quả rất khiêm tốn so với những mạng di động khác.
Trong những năm tới, để có thể phát triển một cách ổn định và bền vững, S- Fone cần có những định hướng phát triển phù hợp với xu thế phát triển của thị trường cũng như nguồn lực và khả năng của công ty:
- Về tổ chức: Nhanh chóng xác định hình thức thỏa thuận hợp tác mới thay
cho hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) để có thể bổ sung các nguồn lực cần thiết cho sự phát triển.
- Về công nghệ: Tiếp tục sử dụng công nghệ CDMA 2.000 1X và từng bước nâng cấp lên CDMA EVDO Rev.A và Rev.B trên toàn quốc.
- Về hạ tầng mạng: Nâng cao năng lực mạng lưới, đến năm 2015 phủ sóng tất
cả các huyện, thị trong cả nước, phủ sóng tồn bộ các trục đường giao thơng chính, các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư, các khu du lịch. Đảm bảo dung lượng mạng có thể phục vụ cho 15 - 20 triệu thuê bao.
- Về các hoạt động Marketing: Duy trì các thế mạnh hiện tại nhằm ổn định
các thuê bao hiện hữu, tăng cường phát triển mới thuê bao thực.
- Về dịch vụ GTGT: Tập trung phát triển các dịch vụ dữ liệu đặc biệt là dịch
vụ mobile internet (MI) và giải pháp Dữ liệu doanh nghiệp.
- Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, phối hợp để tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả truyền thơng.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ cũng như tính tiện ích
của sản phẩm. Khơng ngừng hồn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dung.
3.1.2 Mục tiêu của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015:
- Xây dựng thương hiệu S-Fone trở thành thương hiệu mạnh và chiếm lĩnh ít nhất 15 % thị phần các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trong nước. - Nâng số trạm BTS lên 3.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và
Rev.B
- Từ nay đến năm 2015, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 15 % - 20%, trong đó đã tính đến lộ trình giảm giá cước để ngang bằng với các nước trong khu vực và trên thế giới.
- Doanh thu tăng không chỉ từ phát triển thuê bao mới mà chú trọng đến chất lượng thuê bao, doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng, doanh thu từ chuyển vùng quốc tế, doanh thu từ dịch vụ kết nối với các nhà khai thác khác.
- Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chun nghiệp trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Phấn đấu trở thành mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-FONE:
Qua hơn 6 năm hoạt động ở thị trường viễn thông di động tại Việt Nam, bên cạnh những thành cơng nhất định thì cũng có những hạn chế và thiếu sót, cơng ty cần khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm nâng cao tính cạnh tranh, duy trì khách hàng, phát triển thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA ở chương II cho thấy những tồn tại cần được khắc phục bên cạnh những hoạt động đã và đang làm tốt. Trong chương III sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA .
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới:
Mở rộng vùng phủ sóng:
Để đáp ứng địi hỏi cạnh tranh, nâng cao chất lượng mạng lưới thì việc tất yếu là phải mở rộng vùng phủ sóng, nghĩa là phải tăng cường số lượng các trạm thu phát vơ tuyến (BTS – Base transceiver station). Do chi phí đầu tư cho các trạm thu phát sóng rất lớn nên việc mở rộng vùng phủ sóng được chia làm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1:
- Phủ sóng rộng đến tất cả các trung tâm huyện, lỵ, thị trấn và các vùng tập trung đông dân cư, các khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất…
- Phủ sóng dày tồn bộ các trục đường quốc lộ, các trục lộ giao thơng chính có ý nghĩa quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội và an ninh quốc gia.
- Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến các thành phố, thị xã lớn trên toàn quốc (hiện nay chỉ phủ sóng tại 5 thành phố lớn).
Dự kiến giai đoạn 1 sẽ bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 và hoàn tất vào năm 2012. Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn này cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B.
Giai đoạn 2:
- Hoàn tất phủ sóng dày các trung tâm huyện lỵ, thị trấn, các khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất…
- Phủ sóng rộng đến các khu dân cư vùng sâu, vùng xa, các đảo có dân cư sinh sống và du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng đang và sẽ xây dựng trong tương lai.
- Hồn tất phủ sóng EVDO tại 64 tỉnh thành.
Giai đoạn này cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, bắt đầu từ năm 2013 và hoàn tất vào năm 2015.
Với bán kính phủ sóng trung bình của mỗi trạm BTS ở khu vực đồng bằng là từ 15 – 20 Km, ở thành phố và vùng núi cao là từ 2 – 5 Km, phục vụ từ khoảng vài trăm đến vài ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình của trạm. Do đó để có thể phủ sóng một vùng rộng lớn thì cần lắp đặt rất nhiều trạm BTS. Trong khi đó chi phí đầu tư lắp đặt một trạm BTS là hàng tỷ đồng, vì vậy khi quyết định đầu tư mở rộng vùng phủ sóng khơng thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên của từng khu vực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Công tác khảo sát, nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở ban đầu để đầu tư lắp đặt một trạm BTS và dựa trên các yếu tố sau:
- Tiềm năng phát triển của thị trường, số thuê bao có thể phát triển tại khu vực. - Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến. - Hiệu quả kinh tế.
Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao
Hiện nay mạng điện thoại di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC – Mobile Services Switching Center): 4 ở Hà Nội, 4 ở TP. HCM, 2 ở Đà Nẵng. Tổng dung lượng các tổng đài là trên 8 triệu số thuê bao, trong khi đó số lượng thuê bao thực tế trên mạng hiện nay là 4 triệu thuê bao, chưa kể hơn 500.000 thuê bao bị khóa 2 chiều nhưng chưa rời mạng. Với tốc độ phát triển thuê bao hiện nay bình quân khoảng 200.000 thuê bao 1 tháng thì chỉ trong một thời gian ngắn, nếu không đầu tư mở rộng tổng đài thì sẽ khơng thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư mở rộng tổng đài MSC cần được thực hiện theo hướng sau:
Đầu tư lắp đặt mới các tổng đài MSC tại: Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ. Đây là những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, có số lượng thuê bao lớn, phát triển nhanh.
Nâng cấp, mở rộng dung lượng các tổng đài tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng.
Thực hiện kế hoạch trên sẽ giải quyết được các vấn đề:
- Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày càng tăng tại các thị trường này và các vùng lân cận.
- Giảm tải áp lực của các tổng đài hiện có tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng đồng thời hạn chế những rủi ro do các sự cố về mặt kỹ thuật, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc thường xuyên của khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới, giảm chi phí thuê đường truyền, giảm thiểu khả năng xảy ra nghẽn mạng.
Công tác đầu tư, lắp đặt các tổng đài mới và nâng cấp mở rộng dung lượng các tổng đài hiện hữu đòi hỏi phải được nghiên cứu rất kỹ về mặt công nghệ để chọn được những loại tổng đài hiện đại, có tính năng sử dụng phù hợp, có khả năng mở rộng phát triển trong tương lai, tương thích về mặt kỹ thuật và dịch vụ với hệ thống tổng đài hiện có, đồng thời phù hợp với khả năng đầu tư về mặt tài chính của
cơng ty. Đây là vấn đề có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển trong tương lai của mạng S-Fone.
Tối ưu hóa mạng lưới:
Do mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi thường rất nhỏ so với khả năng đáp ứng nên tại những thành phố này các tổng đài thường phải làm việc hết cơng suất. Vì vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín cơng ty.
Do đó ngồi việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hoá mạng lưới cần được công ty đặt lên hàng đầu. Hiện tại, với tiêu chuẩn CDMA 2000 1x sẽ có thể khai thác trên hai băng tần 800Mhz và 1900Mhz. Người sử dụng với loại máy đầu cuối hai băng tần (dual band handset) có thể truy nhập hai dãy tần số 800Mhz và 1900Mhz trên mạng và không cần biết họ đang sử dụng dải tần nào miễn là chất lượng dịch vụ không thay đổi. Tuy nhiên do đặc tính suy hao khác nhau, nên dải tần số 800Mhz sẽ được sử dụng trên diện rộng hơn so với dải tần 1900Mhz, vì vậy ở các khu vực mà tần số 800Mhz gặp phải giới hạn về mặt dung lượng, các ô vô tuyến ở tần số 1900Mhz cần được triển khai nhằm bổ sung dung lượng cho mạng.
Đối với nhà khai thác, nếu kết hợp sử dụng hai dải tần trên cùng một mạng, sẽ phát huy hiệu quả tối đa về mặt dung lượng cũng như chất lượng dịch vụ. Như ta đã biết đầu tư phát triển trên các trạm BTS mới chiếm tỷ trọng không nhỏ trong vốn đầu tư phát triển mạng lưới, nên việc ứng dụng dải tần mới 1900Mhz sẽ giúp nhà khai thác giảm được chi phí đầu tư lắp đặt các trạm thu phát mới ở tần số 800Mhz mà vẫn tăng được dung lượng mạng.
Bên cạnh đó, S-Fone cần hồn thiện và tối ưu hệ thống truyền dẫn (vô tuyến hoặc hữu tuyến) với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho tất cả các trạm mới tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Mạch vòng này sẽ kết nối các BTS tạo thành mạch vịng có khả năng tự định tuyến lại trong trường hợp một tuyến truyền dẫn có sự cố làm gián đoạn liên lạc. Như vậy
sẽ tăng độ tin cậy và chất lượng của mạng lưới tại khu vực quan trọng và có nhiều thuê bao.
3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ:
* Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt:
Gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với những kết quả cho
thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng một cách trực tiếp tỷ tệ duy trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98). Dịch vụ phải ở mức tiêu chuẩn chất lượng cao để thực sự giữ được khách hàng.
Giảm chi phí vận hành: những chi phí này bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố
khác nhau, bao gồm:
- Sự gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên quan tới việc thiết lập những chi tiết khách hàng sẽ giảm trong một thời gian dài, nó trái ngược với dịng khách hàng.
- Tương tự, những khách hàng thường xuyên có thể được phục vụ một cách hiệu