3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tạ
3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đà
* Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt:
Gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với những kết quả cho
thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng một cách trực tiếp tỷ tệ duy trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98). Dịch vụ phải ở mức tiêu chuẩn chất lượng cao để thực sự giữ được khách hàng.
Giảm chi phí vận hành: những chi phí này bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố
khác nhau, bao gồm:
- Sự gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên quan tới việc thiết lập những chi tiết khách hàng sẽ giảm trong một thời gian dài, nó trái ngược với dòng khách hàng.
- Tương tự, những khách hàng thường xuyên có thể được phục vụ một cách hiệu quả hơn. Khi đã quen với những yêu cầu của khách hàng, chúng ta có thể phục vụ họ hiệu quả hơn là so với những khách hàng mới. Cũng vậy, bản thân khách hàng cũng có thể học hỏi được làm sao để làm việc với chúng ta và biết mong đợi điều gì ở chúng ta, chính điều này cũng làm gia tăng hiệu quả trong việc phục vụ họ.
- Làm tốt công việc ngay từ đầu có nghĩa là sẽ giảm được chi phí cho việc làm lại và sửa chữa, điều chỉnh sau này.
- Dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tỷ lệ than phiền của khách hàng giảm, và như thế sẽ tốn ít thời gian và chi phí liên quan tới việc giải quyết các than phiền.
Giảm chi phí Marketing:
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới tốn gấp từ 3 đến 5 lần so với việc tạo ra cùng một doanh số với khách hàng cũ (McColl et al 1998).
Ngoài ra, khách hàng có thể tham gia vào chức năng marketing của bạn bằng việc giới thiệu truyền miệng cho người khác. Và những sự giới thiệu như vậy là một
trong những ảnh hưởng mạnh nhất trong việc chấp nhận dịch vụ và vì thế là hình thức marketing mạnh nhất (Sharp 1996).
Khả năng tạo sự khác biệt so với đối thủ trên thị trường:
Nhiều công ty tuyên bố “dịch vụ” sẽ là thứ làm cho họ khác biệt với đối thủ của mình, nhưng họ lại thất bại trong việc thực hiện lời hứa của mình chỉ đơn giản là vì những tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của họ không đạt được sự mãn nguyện của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát được thể hiện tại chương 2 thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thiếu phần quan trọng. Tại S-Fone, các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện qua 3 hệ thống:
- Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ; Bán hàng máy điện thoại, thẻ cào, SIM; Thu cước; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Giải quyết khiếu nại, bảo hành sửa chữa máy điện thoại…
- Tổng đài trả lời khách hàng: Giải đáp thông tin khuyến mãi, cước, hướng dẫn sử dụng; Ghi nhận, chuyển tiếp và giải quyết khiếu nại; Chăm sóc khách hàng (trực tiếp gọi điện thoại tư vấn, hỏi thăm, chúc mừng, thông tin…)
- Hệ thống Đại lý S-Fone: bán hàng, thu cước, dịch vụ…
Có thể nhận thấy dù là hoạt động nào, chăm sóc khách hàng cũng trực tiếp thơng qua con người, do đó đầu tư vào nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là biện pháp quan trọng nhất. Các biện pháp S-Fone cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng được ban hành từ năm 2006 cần phải được cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển mới và phải được phổ cập cho tất cả các nhân viên trực tiếp hoặc không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng.
- Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ của
giao dịch viên tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài và nhân viên bán hàng đại lý.
- Tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, cập nhật thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên.
- Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng:
- Đối với tổng đài dịch vụ khách hàng, cần tiếp tục nâng cấp tổng đài, mở thêm tổng đài dịch vụ tại Đà Nẵng (hiện nay khu vực miền Trung đang sử dụng chung tổng đài dịch vụ của khu vực TP. HCM), đảm bảo 99% các cuộc gọi đến kết nối thành công với tổng đài.
- Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng:
Nâng cao số lượng và chất lượng của các Trung tâm dịch vụ khách hàng. Các trung tâm mới phải đảm bảo các chỉ tiêu:
+ Được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng.
+ Tọa lạc tại các con đường kinh doanh điện thoại di động hoặc các khu thương mại.
+ Hình ảnh và thiết kế sang trọng (diện tích lớn, trang thiết bị hiện đại…). Tại các khu vực tỉnh thành chưa có Trung tâm dịch vụ khách hàng, cần nhanh chóng thành lập loại hình đại lý SPS (S-Fone Priority Shop). Đây là đại diện chính thức của S-Fone trong việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng. Các đại lý này sẽ được xây dựng tại các con đường chiến lược của các tỉnh thành theo thiết kế chuẩn và được hỗ trợ để có thể thay thế Trung tâm dịch vụ khách hàng.