Độ tiếp cận An tồn Sự cảm thơng Tài sản hữu hình Kỹ năng H6 H1 H2 H3 H4 Độ tin cậy Sự hài lòng về thẻ ATM H5
Dựa vào mơ hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS để tìm ra biến thật sự tác động
đến sự hài lịng của khách hàng và tìm ra mơ hình phù hợp nhất
Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với
Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24 Các biến độc lập:
X1: Biến độ tin cậy X2: Biến kỹ năng X3: Biến an tồn X4: Biến sự cảm thơng X5: Biến tài sản hữu hình X6: Biến độ tiếp cận
1.2.5.2 Các giả thuyết của đề tài
H1: Độ tin cậy của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách
hàng. Khi độ tin cậy thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Biến kỹ năng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, khi kỹ năng thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Độ an toàn của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi độ an toàn thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Sự cảm thơng tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của khách hàng. Khi sự cảm thông khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Tài sản hữu hình của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Khi tài sản hữu hình thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H6: Độ tiếp cận của thẻ Connect24 sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của
khách hàng. Khi độ tiếp cận thẻ Connect24 được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
Ngồi ra tác giả cịn thực hiện bằng SPSS để tìm hiểu thêm về các biến như: tuổi tác, giới tính, thu nhập hay thời gian sử dụng thẻ có tương quan với
sự hài lịng hay khơng. Bên cạnh đó nếu có thể sẽ so sánh thẻ Connect24 của
Vietcombank với một số thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn theo nhận định
của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mơ hình chỉ số hài lịng (CSI), mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm
(empathy).
Qua tham khảo một số nghiên cứu của các tác giả Cronin và Taylor
(1992) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm
tăng mức độ hài lịng của khách hàng. Chính vì thế tác giả sử dụng mơ hình
chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) là thấy phù hợp nhất để đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24. Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng khách hàng mà tác giả sẽ lập ra mơ hình nghiên cứu cho đề
Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng như trong chương này đã trình bày dựa qua kết quả của các nghiên cứu trước.
Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Việt Nam. Và cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các thành phần (1) độ tin cậy, (2) kỹ
năng chăm sóc khách hàng, (3) độ an tồn, (4) sự cảm thông, (5) tài sản hữu
CHƯƠNG 2
[\
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
2.1 Vài nét về Vietcombank 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.1 Lịch sử hình thành
Được thành lập vào ngày 01.04.1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối
của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), Ngân hàng Ngoại thương VN đã từng bước khẳng định vị thế của mình trong từng giai đoạn lịch sử và chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) vào ngày 02.06.2008.
Với bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng đối ngoại, Vietcombank
đã nhanh chóng giữ vai trị chủ lực trong hệ thống NHTM Việt Nam (VN), là
NHTM hàng đầu VN trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối. Thương hiệu Vietcombank được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến
như một biểu trưng của hệ thống NHTM VN. Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng VN và là thành viên của nhiều Hiệp hội Ngân hàng khác. Vietcombank cịn có sự hiện diện thương mại tại các nước thơng qua Văn phịng đại diện tại Paris, Singapore cùng với Cơng ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông và mạng lưới Ngân hàng đại lý với hơn 1.450 Ngân hàng tại 90 nước và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thanh toán xuất nhập khẩu, huy
động vốn, kinh doanh ngoại tệ, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án,…Vietcombank
còn là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế về quản lý và kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ thẻ,
Internet Banking, SMS Banking, VCB-Money…
Vietcombank cũng là NHTM có mạng lưới rộng khắp với gần 300 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc cùng nhiều công ty con và công ty liên doanh trên hầu hết các lĩnh vực dịch vụ tài chính. Ngồi ra, Vietcombank cịn tham gia góp vốn, liên
doanh liên kết với các đơn vị trong và ngoài nước trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau như bảo hiểm, bất động sản, quỹ đầu tư…
Vietcombank đã được nhiều tổ chức quốc tế trao giải thưởng” Ngân hàng tốt nhất VN” trong nhiều năm liên tiếp như: Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất VN năm 2009 trên các lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và Quản lý tiền mặt do tạp chí Asiamoney trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng nội địa tốt nhất VN về tài trợ thương mại năm 2009” do tạp chí Trade Finance Magazine trao tặng; Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất VN” 5 năm liên tiếp (2002-2004) do tạp chí Banker (Anh Quốc) bình chọn …
Trong số các chi nhánh Vietcombank, chi nhánh TP.HCM (thành lập ngày 01.11.1976) được xem là chi nhánh Ngân hàng có quy mơ lớn nhất tại TP.HCM. Trải qua hơn 30 năm hoạt động, Vietcombank HCM đã không ngừng lớn mạnh và ln giữ vai trị là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP hàng đầu tại khu vực TP.HCM.
Với mong muốn đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến gần hơn nữa với khách
hàng, Vietcombank HCM đã không ngừng phát triển hệ thống mạng lưới. Tính đến nay, Vietcombank HCM đã có 16 phịng giao dịch, 5 điểm giao dịch cùng với quầy thu đổi ngoại tệ và hệ thống máy ATM có quy mô lớn nhất TP.HCM với hơn 300 máy được đặt các vị trí thuận lợi nhằm phục vụ cho việc giao dịch của khách hàng.
Cơ cấu cổ đông Vietcombank
Tại thời điểm 12/03/2010, cổ đông lớn nhất của Vietcombank là Tổng Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) đại diện sở hữu của Nhà nước nắm giữ 90,72% vốn
điều lệ; cổ đông là tổ chức nắm giữ 5,28% và cổ đông cá nhân nắm giữ 4,00%.
BIỂU ĐỒ 2.1 CƠ CẤU CỔ ĐÔNG CỦA VCB TẠI THỜI ĐIỂM 12/03/2010
SCIC 90.72% Cá nhân trong nước 3.90% Tổ chức nước ngoài 2.35% Tổ chức trong nước 2.93% Cá nhân nước ngoài 0.10%
2.1.2 Sơ bộ về tình hình hoạt động của Vietcombank Việt nam giai đoạn 2005-2009
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ huy
động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài
hạn), dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chiết khấu chứng từ, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ nhờ thu, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng
đại lý, dịch vụ bao thanh toán, các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh.
Trong giai đoạn 2005 - 2009, Vietcombank đã đạt được các kết quả kinh doanh
khả quan. Số liệu tình hình kết quả của một số mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu
của Vietcombank được phản ánh qua bảng 2.1 dưới đây
BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK
Đơn vị : tỷ đồng Chỉ tiêu Tốc độ tăng trưởng (%) 2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08 1. Vốn huy động 108,313 119,779 144,810 157,067 170,111 10.59 20.90 8.46 8.3
2. Tổng dư nợ cho vay 61,044 67,743 97,532 112,793 140,547 10.97 43.97 15.65 24.61
3. Hoạt động kinh doanh thẻ : - Tổng doanh số sử dụng
(DSSD) thẻ do VCB phát hành 19,125 30,688 49,547 72,941 100,827 60.46 61.45 47.22 38.23
Đơn vị : máy
- Số máy ATM 565 705 1,090 1,244 1,483 24.78 54.61 14.13 19.21
Đơn vị: Triệu USD
- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế 314 386 453 643 567 22.93 17.36 41.94 -11.82 4. Tổng doanh số thanh toán xuất
nhập khẩu (XNK) 20,960 22,820 26,400 32,500 25,612 8.87 15.69 23.11 -21.19 - Doanh số thanh toán xuất khẩu 9,380 12,680 14,200 16,830 12,458 35.18 11.99 18.52 -25.98 - Doanh số thanh toán nhập khẩu 11,580 10,140 12,200 15,670 13,154 -12.44 20.32 28.44 -16.06 5. Tổng doanh số mua bán ngoại tệ 23,400 22,405 26,217 31,157 26,703 -4.25 17.01 18.84 -14.3
Đơn vị: tỷ đồng
6. Hoạt động đầu tư, góp vốn liên
doanh
- Giá trị vốn góp 643 965 1,623 3,152 4,551 50.08 68.19 94.21 44.38 - Lãi thu được 45 160 246 679 556,7 255..56 53.75 176.02 -18.01
BẢNG 2.2 THỊ PHẦN CỦA VIETCOMBANK TRONG HỆ THỐNG NHTM
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Huy động vốn 19.36% 15.60% 12.70% 11.80% 9.30% Tín dụng 10.80% 9.80% 9.10% 8.70% 8.00% Thanh toán xuất khẩu 28.90% 32.00% 29.30% 26.80% 22.00% Thanh toán nhập khẩu 31.30% 22.80% 20.00% 19.50% 19.10% Doanh số thanh toán thẻ 69.90% 57.60% 59.70%
Số máy ATM 29.00% 24.00% 17.80%
(Nguồn: bảng 2.1&2.2: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động năm 2005-2009 của Vietcombank)