Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 Nhân viên niềm nở khách hàng .829 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng .798 Nhân viên trả lởi thoả đáng thắc mắc .779 Nhân viên quan tâm khách hàng .777 Nhân viên tạo niềm tin khách hàng .777 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng .750 Trung tâm thẻ chăm sóc KH tốt .704 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh .686 Nhân viên hiểu nhu cầu KH .552 NH tích cực giải quyết trở ngại .548 Diểm chấp nhận thẻ lớn .794 Máy ATM rộng khắp .789 Máy ATM tốt, hiện đại .768
Điểm đặt máy ATM hợp lý .750
Thẻ rút máy ATM NH khác nhanh chóng .586 Giờ hoạt động điểm giao dịch .568 Máy ATM hoạt đông thông suốt .559 Thẻ ATM được KH tín nhiệm .660 Tiện ích thẻ đúng cam kết .637 Thủ tục nhanh .628 Thanh toán hàng hoá dễ dàng .579 Tiện ích thẻ phong phú .532 Nơi để xe thuận tiện .692 Mẫu thẻ đẹp .622 Thiết kế máy ATM dễ sử dụng .620
Độ chính xác của giao dịch .582
Phí và khuyến mãi tốt .682 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân tố và phương sai trích được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích có 4 quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) KN2: Thời gian thực hiện giao dịch
ngắn, thuận tiện; (2) KN6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3) AT1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) TSHH3: Nhân viên ngân hàng ăn mặt tươm tất.
Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân viên gồm 10 quan sát; (2) Tài sản hữu hình và độ tiếp cận gồm 7 quan sát; (3) Độ tin cậy gồm 5 quan sát; (4) An toàn khi giao dịch tại máy ATM gồm 4 quan sát và (5) Phí và khuyến mãi chỉ 1 quan sát.
3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng
Phương sai trích được là 77,9 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .736 nên rất
đạt yêu cầu