3.2 .1Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect
4.2.5 Chính sách phí dịch vụ ATM
Mặc dù trong nghiên cứu yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng nhưng đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm.
Hiện nay, ngồi phí phát hành thẻ Connect24 là 50.000VND Vietcombank chưa thu phí giao dịch ATM nội mạng và phí thuờng niên. Đối với các đối tượng như: học sinh – sinh viên, giáo viên,… thì chỉ áp dụng mức phí phát hành là 30.000VND/thẻ.
Mức phí này theo tác giả là phù hợp vì chi phí để sản xuất phơi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng 30.000VND/thẻ mặc dù các ngân hàng khác phí phát hành vẫn khơng thu. Cần triển khai và tiếp thị rộng rãi hơn nữa đối với những cơng ty lớn có giao dịch thường xun với ngân hàng như về tín dụng, tiền gửi thanh tốn, thanh tốn xuất nhập khẩu,…có nhu cầu mở tài khoản và làm thẻ trả lương cho nhân viên thì ngân hàng xem xét nên miễn phí phát hành thẻ Connect24 cho nhân viên của các công ty này.
Tuy nhiên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng số dư tiền gửi thanh toán, Vietcombank cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn như miễn phí phát hành thẻ vào các dịp lễ tết, hay dùng thẻ thanh toán
được quay số trúng thưởng hiện vật hoặc tặng phiếu quà tặng theo doanh số sử dụng
thẻ,…
Thường xuyên tổ chức các cuộc thăm dị ý kiến khách hàng về mức phí áp dụng cho chủ thẻ Connect24, việc làm này có ý nghĩa giúp ngân hàng hiểu rõ hơn những mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó khơng ngừng khảo sát mức phí dịch vụ thẻ
ATM của các ngân hàng khác trên địa bàn. Từ đó ngân hàng sẽ chủ động hơn trong
việc đề ra một mức phí hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng tương lai.
Mặc dù hiện tại Ngân hàng nhà nước chưa cho phép thu phí giao dịch ATM nội mạng nhưng Vietcombank thường xuyên kiến nghị nên thu phí đối với giao dịch tại máy ATM từ giao dịch thứ ba trở đi và với mức phí 1.000VND/giao dịch. Việc thu phí này là đương nhiên bởi ngân hàng phải đầu tư rất lớn cho dịch vụ này, trung bình mỗi máy ATM giá khoảng 700 triệu đồng, chi phí bảo trì khoảng 15% trên tổng giá trị máy mỗi năm, rồi chi phí thuê địa điểm đặt máy, thuê đường truyền, nhân lực tiếp quỹ và quản lý máy,… Việc thu phí này giúp ngân hàng tăng nguồn thu, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống. Bên cạnh đó đối với giao dịch chuyển khoản nội mạng (thẻ Connect24 có thể
chuyển nội mạng lên đến 50 triệu đồng/1 thẻ/1 ngày) ngân hàng cũng nên có đề xuất nên thu phí tránh tình trạng đối với khách hàng kinh doanh quá lạm dụng máy ATM để chuyển tiền thanh toán tiền hàng thường xuyên và qua nhiều thẻ. Vì hiện nay một
khách hàng có thể được phát hành một thẻ chính và 3 thẻ phụ thì một ngày có thẻ
chuyển đến 200 triệu mỗi ngày chưa kể đến các thẻ Visa và Master debit, mà ngân
hàng lại không thu được đồng phí nào. Mặt khác việc thu phí cũng hạn chế được
những giao dịch khách hàng rút tiền mặt tại máy ATM khơng cần thiết, từ đó thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.
Tuy nhiên vấn đề này cần cân nhắc kỹ lưỡng và hàng loạt các ngân hàng đều thu phí này tạo nên sự đồng nhất khi giao dịch máy ATM của bất cứ ngân hàng nào.