1.3.2 .Cho thuê tài chính
2.3.1. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
tính hay định lượng một cách rõ ràng mà thường dựa vào một số chỉ tiêu vừa định tính vừa định lượng sau đây :
Một là, sự thỏa mãn , sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng
NH cung cấp các DV NH để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu DV NH càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bó lâu dài với NH, đồng thời, NH sẽ có nhiều cơ hội thu hút thêm khách hàng mới. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng DV của NH bao gồm:
- Khơng có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu , họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với NH.
- Số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên. Cụ thể
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Số lượng TK TGTT 3.250 3.370 3.420 3.550 3.640 3.760
( Nguồn : Theo “Báo cáo thống kê NHCT Đồng Nai” )
Theo bảng số liệu ta thấy lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán bao gồm tổ chức và cá nhân có sự tăng lên qua các năm. Năm 2008 tăng 113% so năm 2003 từ 3.250 tài khoản lên 3.670 tài khoản.
- Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng , kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và đa dạng DV hơn nữa.
Hai là, các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh DV của NH. Chất lượng DV của NH ngày càng hồn hảo sẽ góp
những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với NH, từ đó giảm rủi ro trong kinh doanh DV của NH.
Ba là, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ DV của NH không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của cả sự đa dạng DV, sự phát triển DV và chất
lượng DV của NH tăng lên. Song đương nhiên là chất lượng DV có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu chất lượng DV khơng bảo đảm, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng các DV và phát triển các DV sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ tại chi nhánh, cụ thể
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Thu hoạt động tín dụng 109.976 115.236 127.203 146.527 156.899 164.091
Thu kinh doanh ngoại tệ
2.801 2.705 2.796 3.500 3.576 6.509
Thu phí DV 4.392 5.541 6.585 7.837 7.324 7.596
(Nguồn: Tổng hợp từ“Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh”của chi nhánh NHCT ĐN)
Như vậy, thu hoạt động dịch vụ của chi nhánh NHCT Đồng Nai tăng đều qua các năm. Trong đó, thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng cao.
Bốn là, một số chỉ tiêu khác. Khả năng cạnh tranh về DV NH ngày
càng tăng lên, thị phần của từng loại DV NH không ngừng được giữ vững và cải thiện. Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là cịn tùy thuộc vào sự đa dạng DV, cơng tác marketing, uy tín và danh tiếng của NH, quy mô và mạng lưới của NH,…