CHƯƠNG V : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.3. Một số hạn chế của luận văn
Trong phạm vi nghiên cứu luận văn và năng lực người viết có hạn nên không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
- 82 -
- Nghiên cứu này chỉ xem xét một cách tổng quát sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ công được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình đến sự hài lịng của người nộp thuế, chưa đánh giá được chất lượng dịch vụ ở từng khâu nghiệp vụ cụ thể. Vì vậy, cần có những nghiên cứu lập lại cho riêng từng khâu để có thể xác định chính xác chất lượng dịch vụ ở từng khâu nghiệp vụ, từ đó có những giải pháp cải thiện cho phù hợp.
- Mẫu khảo sát không nhiều (211 phiếu), nếu mẫu càng lớn thì độ tin cậy sẽ càng cao. Các phiếu khảo sát thu thập được dù đã đánh đầy đủ các mục u cầu nhưng khơng thể tránh khỏi tình trạng một số trả lời có thể qua loa, đại khái vì tâm lý sợ phiền phức.
- Nghiên cứu này xây dựng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế chưa đầy đủ. Các nhân tố trong mơ hình chỉ giải thích được 68,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc là mức độ hài lịng, điều này cho thấy cịn ít nhất một nhân tố khác có tác động đến sự hài lịng của người nộp thuế.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, có một số loại hình dịch vụ mà ở đây khơng phát sinh. Vì vậy, mà khả năng tổng q hóa cho ngành thuế là chưa thật cao. Cần có những nghiên cứu tại các chi cục quận, huyện và văn phịng cục ở nhiều tỉnh thành để có kết quả tồn diện hơn. Có thể mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính cơng khác, từ đó, làm cơ sở tổng hợp và xây dựng bộ thang đo đặc thù, mang tính khái quát cao về chất lượng dịch vụ công tại Việt Nam.
- Nghiên cứu này giới hạn việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ thuế trong mối quan hệ với sự hài lòng của người nộp thuế dựa trên sự cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như: khả năng chi trả và tính tuân thủ, chấp hành pháp luật của người nộp
- 83 -
thuế, cơ chế và nguồn nhân lực hiện tại của cơ quan thuế… Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Xu hướng cải cách thủ tục hành chính, từ hành chính quản lý chuyển sang dịch vụ công ở nước ta hiện nay đã và đang đặt ra cho ngành thuế những yêu cầu cần thiết phải cải tiến, đổi mới phương thức quản lý thuế, hướng đến mục tiêu phục vụ người nộp thuế. Chi cục thuế Quận Tân Bình được xem là một trong những chi cục thuế quận, huyện thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều chuyển biến tích cực, mạnh mẽ trong cơng cuộc cải cách hành chính.
Để đo lường sự hài lịng của người nộp thuế có hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn quận Tân Bình về chất lượng dịch vụ công do chi cục thuế cung cấp theo cơ chế “một cửa”, từ đó có cơ sở đánh giá hiệu quả việc cải cách và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cơng sự, mơ hình về sự hài lịng của khách hàng theo nghiên cứu của Anang Rohmawan, kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ cơng trong lĩnh vực thuế để xây dựng mơ hình lý thuyết và thang đo sự hài lịng thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Sau đó, cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach - Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để điều chỉnh mơ hình lý thuyết. Trên cơ sở mơ hình lý thuyết đã điều chỉnh, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mơ hình đến sự hài lịng của người
- 84 -
nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ công dẫn đến sự hài lòng của người nộp thuế chịu tác động của 3 nhân tố: (1) Thủ tục và các quy định về thuế; (2) Năng lực phục vụ của công chức thuế; và (3) Trang thiết bị, cơ sở vật chất, được đo lường bởi 18 biến quan sát. Trong đó hai thành phần đầu tiên là có ý nghĩa quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng khách hàng (với mức độ giải thích trên 50%). Kết quả này có thể được sử dụng như một căn cứ khoa học để đánh giá một cách khách quan và nghiêm túc chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế.
Với kết quả đánh giá chung sự hài lòng của người nộp thuế là trên mức trung bình – một kết quả đòi hỏi cơ quan thuế còn phải nỗ lực hơn nữa – luận văn đã đề xuất nhiều giải pháp cụ thể để cải thiện từng thành phần chất lượng dịch vụ, hướng đến nâng cao tối đa sự hài lòng của người nộp thuế theo phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức, cá nhân nộp thuế là khách hàng” để phục vụ tốt nhất.
NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ
1. Tên luận văn: “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế quận Tân Bình”
2. Chuyên ngành: Tài chính Nhà nước - Mã số: 60.31.12 3. Học viên: Phạm Thị Phương Anh
4. Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Sử Đình Thành 5. Những kết luận mới của luận án:
Luận văn làm rõ tính cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế trong xu hướng cải cách hành chính nói chung và cải cách cơ chế quản lý thuế nói riêng.
Trên cơ sở dữ liệu nghiên cứu hiện tượng tại Chi cục thuế quận Tân Bình, luận văn đã khám phá mơ hình sự hài lịng của người nộp thuế gồm có 03 (ba) thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ của công chức thuế; Thủ tục và các quy định về thuế; Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình khá phù hợp với phạm vi nghiên cứu cấp chi cục.
Từ kết quả nghiên cứu, luận văn nêu rõ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế là hết sức quan trọng và cần thiết trong cơng cuộc cải cách hành chính. Do đó, cần tiến hành đồng bộ các giải pháp hoàn thiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng như: đẩy mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục và các quy định về thuế; kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế; tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thơng tin, hiện đại hóa cơng tác cung cấp dịch vụ thuế. Từ đó, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế.