- Thời gian hoàn vốn
GIÁ TRỊ PHẢI CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG (CUSTOM VALUE PROPOSITION)
(CUSTOM VALUE PROPOSITION)
Giá trị phải cung cấp cho khách hàng là những thuộc tính mà doanh nghiệp phải cung cấp thông qua các sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn, gặt hái được sự trung thành từ khách hàng mong muốn. Giá trị phải cung cấp cho khách hàng là khái niệm then chốt để hiểu phương pháp đánh giá sự thỏa mãn, sự giữ lại, sự thu hút và thị phần. Các thuộc tính của giá trị phải cung cấp thường được chia thành 3 loại – được thể hiện trong công thức dưới đây:
o Thuộc tính sản phẩm/dịch vụ: bao gồm chức năng, giá, chất lượng sản
phẩm/dịch vụ.
o Hình ảnh và danh tiếng: ảnh hưởng đến sự thu hút khách hàng. Các doanh
nghiệp thông qua việc việc quảng cáo, việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng để đạt được sự trung thành của khách hàng.
o Mối quan hệ với khách hàng: bao gồm thời gian đáp ứng và chuyển giao sản
phẩm/dịch vụ và khách hàng cảm thấy như thế nào về việc mua hàng từ doanh nghiệp.
1.2.4. KHÍA CẠNH HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ
Trong khía cạnh hoạt động kinh doanh nội bộ, nhà quản trị phải xác định hoạt động quan trọng nhất cho việc đạt được mục tiêu cổ đông và khách hàng. Doanh nghiệp phát triển mục tiêu và phương pháp đánh giá khía cạnh này sau khi xây dựng xong mục tiêu và phương pháp đánh giá khía cạnh tài chính và khách hàng. Việc xây dựng tuần tự này tạo điều kiện cho doanh nghiệp tập trung vào các thước đo hoạt động nội bộ để đạt các mục tiêu tài chính và khách hàng đã xây dựng.
Phần lớn các hệ thống đánh giá thành quả của doanh nghiệp đang tồn tại tập trung vào việc cải tiến hoạt động nội bộ. Đối với Balanced Scorecard, nhà quản trị phải xác định một chuỗi giá trị hoạt động nội bộ hồn chỉnh: Bắt đầu
bằng q trình cải tiến (innovation process) – xác định nhu cầu khách hàng hiện
tại và tương lai và phát triển một giải pháp mới đáp ứng nhu cầu này. Kế tiếp đến
quá trình hoạt động (operation process) – chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ
(Postsale service) – cung cấp các dịch vụ sau khi bán hàng để cung cấp thêm các giá trị cho khách hàng khi mua các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Chuỗi giá trị của khía cạnh hoạt động nội bộ được trình bày bằng hình vẽ dưới đây:
Sơ đồ 1.5: Chuỗi giá trị của khía cạnh nội bộ
Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton The Balanced Scorecard, trang 106 Nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng Xác định thị trường Tạo sản phẩm dịch vụ Sản xuất sản phẩm dịch vụ Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Phục vụ khách hàng Quá trình
cải tiến Họat động Quá trình hậu mãi Dịch vụ
Trong quá trình cải tiến, doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu nổi trội và tiềm ẩn của khách hàng và sau đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó. Quá trình hoạt động là bước thứ hai của chuỗi giá trị của khía cạnh hoạt động nội bộ, trong quá trình này sản phẩm, dịch vụ được sản xuất và giao cho khách hàng. Trước đây, các hệ thống đo lường thành quả của phần lớn doanh nghiệp đều tập trung vào quá trình này. Bước thứ ba trong chuỗi giá trị đó là dịch vụ cung cấp cho khách hàng sau khi bán và giao sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
¾ QUÁ TRÌNH CẢI TIẾN
Quan sát chuỗi giá trị được mơ tả trong hình vẽ, ta thấy quá trình cải tiến bao gồm hai thành phần. Đầu tiên là phải xác định được qui mô thị trường, đặc điểm sở thích của thị trường và giá cả cho sản phẩm và dịch vụ mình quan tâm.
Bước thứ hai, là triển khai quá trình hoạt động nội bộ để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ quan trọng phải được thực hiện tốt đó là có được thơng tin giá trị, chính xác về qui mơ thị trường, sở thích khách hàng.
o Đánh giá việc nghiên cứu thị trường: Ta có thể dùng các thước đo
- % doanh số từ sản phẩm mới
- Số lượng sản phẩm mới được giới thiệu so với đối thủ cạnh tranh; hoặc số
lượng sản phẩm mới được giới thiệu so với kế hoạch.
o Đánh giá việc phát triển sản phẩm: Ta có thể dùng các thước đo
- % sản phẩm mà lần đầu tiên thiết kế đáp ứng được yêu cầu khách hàng.
- Số lượng thời gian cần để thiết kế, chỉnh sửa trước khi sản phẩm được đưa
vào sản xuất đại trà.
- Thời gian hoàn vốn (Break-even time: BET): đo lường hiệu quả của chu
kỳ phát triển sản phẩm. BET đo lường thời gian từ khi bắt đầu công việc phát triển sản phẩm cho đến khi sản phẩm được giới thiệu ra thị trường và thu hồi đủ vốn cho việc phát triển sản phẩm.
¾ Q TRÌNH HOẠT ĐỘNG
Quá trình này bắt đầu từ khi nhận được đơn đặt hàng của khách hàng và kết thúc khi giao sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Quá trình này nhấn mạnh tính hiệu quả, nhất quán và giao hàng đúng hạn của sản phẩm doanh nghiệp đang có cho khách hàng đang giao dịch với cơng ty. Phương pháp đánh giá q trình hoạt động thường là: chất lượng, thời gian và chi phí.
o ĐO LƯỜNG THỜI GIAN: Mục tiêu của quá trình hoạt động là giảm thời
gian chu kỳ sản xuất (cycle or thoughput time). Thời gian chu kỳ sản xuất có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau:
Ta có thể chọn thời điểm bắt đầu chu kỳ là:
- Đơn hàng được lên kế hoạch sản xuất
- Vật tư được đặt cho đơn hàng
- Vật tư được nhận
- Đơn hàng bắt đầu triển khai sản xuất
Ta có thể chọn thời điểm kết thúc chu kỳ là:
- Việc sản xuất đơn hàng được hoàn thành
- Đơn hàng sản xuất xong và chuẩn bị xuất
- Đơn hàng được xuất
- Đơn hàng được nhận bởi khách hàng
Việc chọn thời điểm bắt đầu và kết thúc tùy thuộc vào phạm vi của quá trình hoạt động mà doanh nghiệp muốn cắt giảm thời gian.
Một thước đo được nhiều doanh nghiệp sử dụng hướng tới quá trình sản xuất just-in-time (JIT) là: Hiệu quả chu kỳ sản xuất (Manufacturing cycle effectiveness – MCE), MCE được định nghĩa:
MCE Thời gian sản xuất
Thời gian chu kỳ sản xuất = Chỉ số MCE nhỏ hơn 1 vì: Thời gian Chu kỳ = Thời gian sản xuất + Thời gian kiểm phẩm + Thời gian
vận chuyển + Chờ/lưu kho Thời gian
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG: Có thể đo lường bằng:
- Tỷ lệ sản phẩm hỏng (phần triệu)
- Chi phí tái chế
- % quá trình được kiểm sốt
ĐO LƯỜNG CHI PHÍ: Ta có thể sử dụng hệ thống chi phí dựa trên hoạt động
(activity- based cost system: ABC) để đo lường chi phí của q trình họạt động.
¾ DỊCH VỤ HẬU MÃI:
Dịch vụ hậu mãi bao gồm dịch vụ sữa chữa, bảo hành và trả sản phẩm bảo hành; kể cả q trình xuất hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ hậu mãi có thể đo lường:
- Thời gian xử lý các vấn đề, tốc độ giải quyết các vấn đề
- Chi phí các nguồn lực được sử dụng cho quá trình hậu mãi.
1.2.5. KHÍA CẠNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN
Mục tiêu được xây dựng trong khía cạnh tài chính, khách hàng và hoạt động nội bộ xác định những gì doanh nghiệp phải thực hiện tốt để đạt được thành quả đột phá. Mục tiêu trong khía cạnh học hỏi và phát triển cung cấp nền tảng đạt được ba khía cạnh đã nêu.
Balanced Scorecard nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư cho tương lai, và không chỉ đầu tư trong những khu vực truyền thống như: trang thiết bị mới và nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Đầu tư vào trang thiết bị và nghiên cứu, phát triển chắc chắn là quan trọng, nhưng dường như là chưa đủ. Nếu doanh nghiệp muốn đạt mục tiêu tài chính dài hạn thì doanh nghiệp cũng phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng: con người, hệ thống và thủ tục. Khía cạnh học hỏi và phát triển chủ yếu gồm 3 phạm trù:
o Năng lực của nhân viên
o Năng lực hệ thống thông tin
o Động lực và phân quyền
NĂNG LỰC NHÂN VIÊN: Có 3 thước đo để đo lường nhân viên; đó là:
o Sự thoả mãn nhân viên
o Sự giữ chân nhân viên
o Năng suất nhân viên
¾ Đo lường sự thỏa mãn nhân viên: Có thể được xem là tinh thần, là sự
thỏa mãn công việc và được xem là rất quan trọng trong phần lớn doanh nghiệp. Nhân viên thỏa mãn là điều kiện tiền đề để tăng năng suất, tăng tinh thần trách nhiệm, tăng chất lượng và phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp có thể đo lượng sự thoả mãn nhân viên thông qua cuộc khảo sát hàng năm hoặc chọn mẫu ngẫu nhiên để khảo sát hàng tháng.
¾ Đo lường sự giữ chân nhân viên: thường được đo bằng tốc độ thay thế
nhân viên chủ chốt.
¾ Đo lường năng suất nhân viên: Có thể đo lường năng suất nhân viên
bằng doanh số của mỗi nhân viên; hoặc bằng giá trị tăng thêm của mỗi nhân viên.