3.2. Nhóm giải pháp phát triển bền vững thương hiệu
3.2.5. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Xây dựng thương hiệu không chỉ đơn thuần là việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng mà cịn phải giữ gìn được mối quan hệ mật thiết đối với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công tác chăm khách hàng trở thành một nét văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Trong chăm sóc khách hàng thì nhân tố con người đóng vai trị hàng đầu. Do đó, các ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch viên và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, để tất cả cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, xem khách hàng như ân nhân, như người nuôi sống ngân hàng. Điều này sẽ giúp cho nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ, hết lòng giúp đỡ khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. “Cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện” – là một phương châm mà các ngân hàng nên đề ra.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố trong chăm sóc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, khơng gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến
thiện cảm của khách hàng. Các ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất có thể được” nhằm phục vụ khách hàng.
Có một bộ phận khách hàng mới khi đến với ngân hàng cịn có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Các ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luôn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà các ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy vậy, có những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng… Từ đó, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo có thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hóa hướng đến khách hàng.
Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, q tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới.
Thực hiện dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thơng qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên như thanh toán, mở L/C… Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chun chở.
Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới…
Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Chăm sóc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thông báo đến khách hàng… có thể được thực hiện rất nhanh chóng, ít tốn kém.
Tóm lại, các ngân hàng có rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nếu một thương hiệu hứa và thực hiện được lời hứa đó, sẽ tạo được lịng tin đối với khách hàng. Một sự thật hiển nhiên là niềm tin được xây dựng bằng hàng ngàn việc làm nhưng niềm tin ấy sẽ mất đi chỉ bằng một việc làm dù rất nhỏ. Liên kết dịch vụ chăm sóc khách hàng với thương hiệu là cách tốt nhất để xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng.