2.2 TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng
2.2.2.1 . Tài khoản và dịch vụ thẻ:
Hiện nay, ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hiện nay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang khá thành cơng về loại hình dịch vụ này.
Hầu hết các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ thẻ trên tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, một số đối tượng khách hàng và một số ngân hàng thương mại cịn phát hành thẻ tín dụng quốc tế: VISA, Master Card, Amex,... Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán tiền hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền và thanh toán khác, cũng đang phát triển mạnh.
Hiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại với Viễn thông Điện lực, Bưu
điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone, VMS,... Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á cũng phát triển dịch vụ thanh tốn tiền điện, nước,... qua dịch vụ thẻ trên địa bàn Tp.HCM, tỉnh Bình Dương.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) cũng có các dịch vụ hiện đại như: homebanking (giúp quản lý tài khoản qua SMS, Email, điện thoại cố định), dịch vụ Fast Ibank (quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán vé máy bay trên Internet, dịch vụ Fast Mibipay (quản lý tài khoản, chuyển khoản, mua thẻ thuê bao di động trả trước hoàn toàn trên điện thoại di động).
Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động ATM được nhiều doanh nghiệp có đơng cơng nhân, tổ chức có đơng người lao động chấp nhận. Dẫn đầu về lĩnh vực dịch vụ này là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Khoảng gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp. HCM mở dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng.
2.2.2.2 . Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …)
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng; và mơ hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Hầu hết Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình này. Hiện tại, các ngân hàng trong nước đang giới thiệu về dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh các vấn đề về sự tiện lợi, vấn đề an toàn và bảo mật đang là điều các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng quan tâm.
Cho đến nay, hầu hết ngân hàng đều có website và một số cung cấp dịch vụ online để khách hàng gửi thắc mắc, góp ý cũng như xem tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết
kiệm, số dư tài khoản, liệt kê giao dịch phát sinh và hướng tới thực hiện chuyển khoản, thanh toán hố đơn... Hình thức giao dịch này giúp khách hàng có được sự tiện lợi do thực hiện các việc giao dịch bằng internet tại bất cứ nơi đâu.
Ngoài Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking cũng được các ngân hàng giới thiệu khá rầm rộ. Tuy ban đầu cịn gặp nhiều khó khăn, nhưng hiện nay các dịch vụ này đang ngày càng hoàn thiện và hầu hết các website ngân hàng hiện nay đều cung ứng các dịch vụ này cho khách hàng.
Tuy nhiên, các tiện ích từ dịch vụ này còn nhiều hạn chế do các dịch vụ này cịn đang trong q trình hồn thiện nên một số tiện ích khơng sử dụng được như sự giới thiệu ban đầu của Ngân hàng. Nguồn thông tin thu thập từ các bài báo cho thấy nhiều khách hàng còn chưa thể tiếp cận trọn vẹn được lợi ích do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại:
"Mở tài khoản trong Internet Banking chỉ xem được số tiền hiện có, riêng thanh tốn chi phí điện, nước, điện thoại... thì khơng thực hiện được mặc dù ngân hàng giới thiệu rất đầy đủ về các tiện ích này", ơng Cao Thanh Sang, khách hàng của Vietcombank, phàn nàn. "Gần đây, ngân hàng trực tuyến này lại báo nâng cấp, không thể truy cập".
“Nhu cầu sử dụng Internet Banking là có thật và cần thiết. Trong khi 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ này cũng như các thông báo giao dịch qua e-mail thì giới nhân viên văn phịng thường xun online rất quan tâm đến tính năng tiện lợi, mọi lúc mọi nơi”, ông Nguyễn Gia Thuyết, nhân viên của Ngân hàng Đông Á (EAB), nhận xét. Riêng ngân hàng ACB, mỗi ngày có hơn nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản và chi tiết giao dịch. (nguồn: http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2005/10/3b9e2e8f/)
Ngân hàng trực tuyến đòi hỏi tính an tồn và bảo mật rất cao. Tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành (hiện chỉ có Luật giao dịch điện tử và nghị định về thương mại điện tử), vì thế những tiện ích của dịch vụ này
cịn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch, chưa thể thanh toán hoá đơn trên web. Hiện nay, một số NHTMCP như ACB, Vietinbank, ... đang đưa vào hoạt động dịch vụ Internet banking, sử dụng chứng chỉ số để giao dịch, điều này là bước đệm để phát triển các loại hình dịch vụ hiện đại hiện nay.
“Trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh tốn hố đơn ngay trên web rất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ này phải ln đối diện với "phishing", "pharming" cũng như các hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy cập tài khoản và "rút ruột" chủ thẻ. Vì thế, khách hàng ln được nhà cung cấp dịch vụ cảnh báo. Trong khi đó, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề có dịng khuyến cáo nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking.” (Nguồn:http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2005/10/3b9e2e8f/)
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải cung cấp các thông tin cần thiết cho ngân hàng qua các bước như: điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Thông thường, ngân hàng thực hiện bảo mật bằng cách cấp chứng chỉ CA (Certificate Authentication) khi khách hàng đăng ký dịch vụ và chỉ thanh toán khi chữ ký điện tử của người tạo ra tập lệnh trên mạng và người xác nhận lệnh chuyển tiền được chứng thực.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau một thời gian nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các sản phẩm như home banking, internet banking, mobile banking..
2.2.2.3 . Dịch vụ ngân hàng tại nhà: (home-banking)
Home-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch cơ bản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home- banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an tồn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống khơng thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn ; Ngân hàng Công thương Việt Nam www.icb.com.vn;
Ngân hàng Ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng Kỹ thương www.techcombank.com.vn , Ngân hàng Xuất Nhập khẩu VN
www.eximbank.com.vn.
2.2.2.4 . Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại: Phone-banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone- banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là Mã khách hàng và Mã khố truy nhập hệ thống, ngồi ra khách hàng sẽ được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính. (ví dụ VCB HCM qua số 8225414..)
2.2.2.5 . Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động:
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này. Về ngun tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hố, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…). Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹ thương triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó.
2.2.2.6 . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh và chiếm 35-40% vốn huy động. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng ngày càng tăng (năm 2007 đạt khoảng 6,5 tỷ USD), góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh tốn.
Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai thực hiện như dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTMCP
Việt Nam còn nhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, dịch vụ internet banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh tốn, các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân phối dịch vụ hiện đại mới chỉ được cung ứng tại một số ngân hàng, các phương thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Số lượng máy giao dịch tự dộng (ATM) tính đến năm 2010 mới có khoảng 11.000 máy, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cịn ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn, việc kết nối hệ thống các máy ATM vẫn chưa nhiều ngân hàng, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tiếp thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, các NHTMCP Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ cịn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng.
Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Trình độ cơng nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng cịn nhiều bất cập, nền tảng cơng nghệ thấp, khơng có khả năng phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, các sản phẩm mới chưa nhiều, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
Trên tầm vĩ mô, mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở