4. Phươngpháp nghiêncứu củađềtài
2.2 Thực trạng tiềngửitiếtkiệm tại ngânhàngthươngmại cổ phần Á Châu
2.2.3 Nhântố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiết kiệm củakháchhàng tạiACB
- Thương hiệu ngân hàng
NHTM CP Á Châu một thương hiệu ngân hàng đã tồn tại và phát triển qua
20 năm, được nhiều người biết đến với vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ
thống các NHTM. Biến cố tin đồn 2003 và biến cố 2012 đã đi qua, ACB đã tự
khẳng định được là một ngân hàng uy tín trên thị trường.
Với thương hiệu của mình, ACB đã nhiều lần đạt được những giải thưởng
lớn: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong bốn năm liên tiếp 2009, 2010, 2011,2012; Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010; Thương hiệu Việt yêu thích nhất
năm 2010, Doanh nghiệp minh bạch nhất HNX 2012-2013; Tốp 10 báo cáo thường
niêm 2012 tốt nhất…
ACB rất quan tâm đến hoạt động xã hội, từ thiện, đồng hành cùng các
chương trình cơng tác xã hội: ACB đồng hành cùng những nhân tài - trao học bổng
cho các bạn học sinh, sinh viên nghèo học giỏi, hiến máu nhân đạo, xây nhà tình nghĩa…
Với thương hiệu danh tiếng, vững mạnh ACB ln có được lợi thế để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm so với các NHTM khác.
- Lãi suất tiết kiệm
cácbiểu lãi suất, bảng điện tử tại quầy giao dịch của các chi nhánh, PGD và trên website www.acb.com.vn. Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm của ACB luôn tuân
thủ đúng quy định của NHNN về trần lãi suất huy động.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được niêm yết chi tiết, linh hoạt theo từng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm VND và USD: tiết kiệm tuần, 1 tháng, 2 tháng,12 tháng, 36 tháng, tiết kiệm 20 tháng, tiết kiệm Lộc Bảo Toàn, …
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB cạnh tranh với các NHTM khác như VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á…
Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng Ngân hàng 1 tháng Ngân hàng 1 tháng (%/năm) 3 tháng (%/năm) 6 tháng (%/năm) 12 tháng (%/năm) ACB 7.0 7.0 7.4 8.3 VCB 5.0 6.8 7.0 7.5 MB 6 6.8 7.0 8.0 STB 7.0 7.0 7.3 8.35 HSBC 4.75 5.75 6.75 7.25 Nam Á 7.0 7.0 8.4 9.1
(Nguồn: website của ACB, VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á – tháng 9/2013) Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm VND của ACB cạnh tranh hơn so với các ngân hàng thuộc nhóm NHTM CP nhà nước như VCB, MB, ngân hàng nước ngồi HSBC. Bên cạnh đó, lãi suất huy động tiết kiệmVND của ACB ngang với lãi suất của NHTM với quy mô tương đồng như STB, nhưng lại thấp hơn lãi suất huy
Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng Ngân hàng 1 tháng (%/năm) 3 tháng (%/năm) 6 tháng (%/năm) 12 tháng (%/năm) ACB 1.25 1.25 1.25 1.25 VCB 1.2 1.2 1.2 1.2 MB 1.25 1.25 1.25 1.25 STB 1.25 1.25 1.25 1.25 HSBC 0.07 0.13 0.26 0.3 Nam A Bank 1.25 1.25 1.25 1.25
(Nguồn: website của ACB, VCB, MB, STB, HSBC, Nam Á – tháng 9/2013) Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm USD của ACB cạnh tranh hơn so với các
ngân hàng như VCB, HSBC. Bên cạnh đó, lãi suất huy động tiết kiệm của ACB
ngang với lãi suất của NHTM như MB, STB, Nam Á.
Với lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường, ACB có nhiều lợi thế để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm so với các NHTM khác.
Nhưng nhìn chung, lãi suất tiền gửi tiết kiệm của ACB được áp dụng chung
cho tất cả các đối tượng khách hàng. Ngân hàng chưa có chính sách ưu đãi riêng cho các khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm lâu năm với số dư tiền gửi lớn.
- Kênh phân phối
Với định hướng “Hướng tới khách hàng”- năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở
rộng mạng lưới kênh phân phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Mạng lưới kênh phân phối (chi nhánh, PGD) của ACB rộng khắp trên cả nước. Tháng 10/2006, ngoài Hội sở chính tại TP. Hồ Chí Minh,
ACB đã có một Sở giao dịch, 69 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh
tế phát triển trên toàn quốc. Đến 2013 số lượng chi nhánh, PGD trên toàn quốc đã
tăng lên đến 345. Mỗi kênh phân phối đều được bố trí phịng ốc sạch sẽ, cơ sở vật
chất tiện nghi, phòng khách hàng VIP để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, ACB cịn có kênh phân phối giao dịch điện tử (ACB online) với
nhiều tiện lợi, an toàn, và bảo mật cao. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng qua hình thức internet, mobile, SMS. Hệ thống ACB online hoạt động 24/24 rất tiện lợi cho khách hàng giao dịch với các phương thức xác thực mang tính an tồn, bảo mật cao như OTP SMS (One Time Password - mật khẩu dùng một lần), Token (thiết bị lưu trữ chữu ký số)…Nhưng hiện tại kênh phân phối này chưa được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng, đa số khách hàng vẫn đến ACB gửi tiền tiết kiệm tại quầy, điều này cũng làm tăng áp lực làm việc rất nhiều cho các nhân viên giao dịch tại quầy và có thể dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng của ACB bị giảm sút.
- Chất lượng dịch vụ
Trong định hướng phát triển của ACB, chất lượng dịch vụ được Ban lãnh đạo quan tâm hàng đầu. ACB xây dựng chương trình “ chất lượng dịch vụ” quy định những chuẩn mực về thời gian, đồng phục, tác phong, hình ảnh của nhân viên, thái độ… trong công việc phục vụ khách hàng. Mỗi ngày, mỗi tháng đều có những đánh giá viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của tất cả các chi nhánh, PGD
trên hệ thống.
Hàng năm ACB đều có chương trình “ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhân viên” trên website www.acb.com.vn của ngân hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên, làm cơ sở để xây dựng
những chương trình dịch vụ mới để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Thêm vào đó, tất cả nhân viên ACB đều phải thực hiện chương trình 5S -
“sẵn sàng, sạch sẽ, sắp xếp, sàng lọc, săn sóc” trong cơng việc phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng được phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự nhất.
Ngoài ra, ACB đã xây dựng bộ phận “ Tư vấn tài chính cá nhân” để có thể
phục vụ khách hàng giao dịch tại nhà, giải đáp thắc mắc kịp thời, tư vấn tài chính và
trung tâm Callcenter 247 để tư vấn sản phẩm, tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách
hàng… trong quá trình giao dịch. - Chính sách hậu mãi
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB. Các chương trình hậu mãi dành cho khách hàng gửi tiết kiệm: Sắc xuân ACB, Khi ta 20, 90 ngày vàng, …Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lâu dài như Blue Diamond - Đặc quyền
thượng đỉnh, khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB khách hàng sẽ được tích lũy điểm thưởng và tham gia đổi quà tặng; chương trình tri ân khách hàng hàng năm
vào các dịp lễ, Tết.
Nhìn chung, các chương trình khuyến mãi của ACB chưa thiết kế riêng cho
từng đối tượng khách hàng với lượng tiền gửi tiết kiệm khác nhau. Các chương trình khuyến mãi chỉ tập trung ưu đãi cho các khách hàng với số dư tiền gửi tiết kiệm lớn từ 500 triệu trở lên.
Tuy cũng còn nhiều hạn chế trong việc phát triển các sản phẩm tiết kiệm cũng như nhiều hạn chế khác nhưng nhìn chung các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và
các chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm của ACB cũng đáp ứng được phần lớn
nhu cầu của khách hàng. Điều này thể hiện qua việc ngày càng nhiều khách hàng
đến ACB để gửi tiền tiết kiệm.
Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009-2012
ĐVT: khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm
2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng khách hàng 270,890 292,040 324,000 390,540 Tuyệt đối [n-(n-1)] - 21,150 31,960 66,540 Tương đối {[n-(n-1)]/n} - 7.81% 10.94% 20.54% (Nguồn: Báo cáo của ACB về số lượng khách hàng gửi tiết kiệm từ 2009 -2012)
Số lượng khách hàng của ACB có xu hướng tăng dần qua các năm, tính đến quý cuối năm 2012, số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB tương đượng
390,540 khách hàng, tăng 66,540 khách hàng (tương đương 20.54%) so với năm
2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm 2.3.1 Quy trình nghiên cứu