4. Phươngpháp nghiêncứu củađềtài
2.4 Nghiêncứu sơ bộ và xâydựng thangđo
Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của việc nghiên cứu sơ bộ là điều chỉnh thang đo phù hợp cho nghiên cứu và thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Dựa trên những
thang đo có sẵn, phỏng vấn đối tượng được phỏng vấn để ghi nhận, điều chỉnh và
bổ sung các biến.
Đối tượng được phỏng vấn của nghiên cứu sơ bộ:
- Nhân viên ACB: Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp là 30 nhân viên ngân hàng Á Châu ( từ cấp nhân viên đến Trưởng đơn vị, chuyên viên sản phẩm) đang cơng tác tại các vị trí liên quan đến nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm.
- Khách hàng: Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp là 30 khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm tại ACB tại chi nhánh An Sương, Châu Văn Liêm và Sài Gòn.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trong tháng 6 năm 2013 để nhằm đánh giá
sơ bộ thang đo của nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Xây dựng thang đo
Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, trong đề tài nghiên cứu này, thang đo
được xây dựng dựa trên 5 yếu tố : giá trị thương hiệu, mức lãi suất tiết kiệm, hệ
thống kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và chính sách hậu mãi. Một tập các biến quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố
trên đến việc ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Các tập biến quan sát cụ
thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ: 1. Hồn tồn khơng đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu của ngân hàng được thể hiện qua sự tin tưởng của khách hàng đối với hình ảnh, uy tín, chất lượng dịch vụ và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
khi chọn ngân hàng để giao dịch
Thang đo thương hiệu ngân hàng gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ TH1 đến
TH3:
- TH2 : ACB là ngân hàng uy tín
- TH3 : ACB hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng
2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm
Thang đo lãi suất tiết kiệm gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ LS1 đến LS3:
- LS1: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB cạnh tranh được trên thị trường. - LS2: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm.
- LS3: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại ACB được công bố công khai, rõ ràng.
2.4.3 Thang đo kênh phân phối
Thang đo kênh phân phối gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ KPP1 đến KPP4:
- KPP1: Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, PGD) của ACB rộng khắp. - KPP2: Địa điểm giao dịch của ACB thuận tiện, an toàn cho khách hàng. - KPP3: Cơ sở vật chất của ACB hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ.
- KPP4: Kênh phân phối giao dịch điện tử (ACB online) tiện lợi, an toàn, bảo mật cao.
2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 biến quan sát, kí hiệu từ CLDV1 đến
CLDV5:
- CLDV1: Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện. - CLDV2: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh.
- CLDV3: Thái độ phục vụ của nhân viên ACB chuyên nghiệp, lịch sự. - CLDV4: Khách hàng gửi tiền tiền tiết kiệm tại ACB được giải đáp thắc mắc kịp thời.
- CLDV5: Sản phẩm tiết kiệm tại ACB đa dạng, tiện ích.
2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi
Thang đo chính sách hậu mãi gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ HM1 đến HM3:
- HM1: ACB có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiết kiệm.
- HM2: Chương trình khuyến mãi của ACB thiết thực. - HM3: ACB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm
Thang đo quyết định gửi tiết kiệm gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ QD1 đến
QD3:
- QD1: Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại ACB khi có nhu cầu. - QD2: Anh/Chị hồn tồn n tâm vì gửi tiết kiệm tại ACB.
- QD3: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại ACB.