Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Thành phần tin cậy
1 Khi cơng ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3 Cơng ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
Thành phần đáp ứng
6 Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn
8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ
9 Cách cƣ xử của nhân viên XYZ tạo sự tin tƣởng cho bạn 10 Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên công ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đống cảm
13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại
18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19 Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20 Các phƣơng tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn 21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
2.2. Tổng quan về hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động của ngân hàng Thƣơng mại ngân hàng Thƣơng mại
Theo Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010, khi nói đến hoạt động ngân hàng, ngƣời ta nói đến ba hoạt động quan trọng sau:
- Nhận tiền gửi (một hình thức huy động vốn)
- Cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng…)
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản (cung ứng phƣơng tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng)
Tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thƣơng mại, đáp ứng hầu hết các nhu cầu về hoạt động tín dụng của các ngân hàng này.
2.2.1. Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi có thể đƣợc xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm nhất trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại. Trong giai đoạn sơ khai của hoạt động ngân hàng, những nghiệp vụ này chỉ đơn thuần là hoạt động cất giữ các tài sản có giá nhằm mục đích đảm bảo an toàn, và lúc này, ngƣời phải trả phí là ngƣời gửi tiền chứ không phải là các ngân hàng, các khoản tiền chỉ đƣợc xem đơn thuần là vật đƣợc kí gửi chứ hồn tồn khơng đóng vai trị là nguồn vốn đối với các ngân hàng thƣơng mại, tiền lúc này không đƣợc xem là tiền tệ theo đúng nghĩa của nó, vì khơng có khả năng ln chuyển, không sinh ra đƣợc lợi nhuận. Khi nhu cầu tín dụng gia tăng, nghiệp vụ ngân hàng phát triển, vị thế đó bị đảo ngƣợc, ngân hàng là ngƣời phải trả phí (lãi suất) và nguồn tiền đƣợc kí gửi thay đổi vai trị của nó, trở thành nguồn vốn khả dụng và lớn nhất của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. Chính vì vậy, trái ngƣợc với q khứ, ngân hàng là ngƣời phải đi nài nỉ khách hàng gửi tiền, nếu trƣớc đây, ngân hàng là ngƣời bị động trong quan hệ này thì hiện nay,
hầu hết tất cả các ngân hàng đều có các chính sách, phƣơng thức để lơi kéo nguồn tiền gửi này và chính vì vậy các phƣơng thức huy động vốn từ nhận tiền gửi ngày càng trở nên quan trọng, phong phú và đa dạng hơn. Có thể nói, hiện nay, hoạt động nhận tiền gửi là một trong những hoạt động hết sức quan trọng và liên quan đến sự sống còn của các ngân hàng thƣơng mại.
2.2.2. Hoạt động nhận tiền gửi
2.2.2.1. Khái niệm nhận tiền gửi
Xuất hiện khá lâu đời và không ngừng phát triển, thay đổi cùng với sự phát triển của các ngân hàng thƣơng mại, nội hàm của khái niệm hoạt động nhận tiền gửi đã có những thay đổi rất đáng kể, cả về quy mơ và các hình thức thể hiện. Hơn nữa, gần nhƣ khơng tìm đƣợc một định nghĩa hoàn thiện về hoạt động này cũng nhƣ khơng có đƣợc sự thống nhất hồn tồn giữa các quan điểm, đặc biệt là sự khác biệt trong cách hiểu khi đề cập vấn đề này dƣới các khía cạnh khác nhau.
Bản chất của tiền gửi là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau. Nguồn vốn này không thuộc quyền sở hữu của ngân hàng, nhƣng ngân hàng đƣợc quyền sử dụng trong thời gian huy động, có trách nhiệm hồn trả cả gốc và lãi khi đến hạn hoặc khi họ có nhu cầu rút vốn. Tiền gửi đóng vai trị rất quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng, là nguồn gốc kinh doanh của ngân hàng. Nhƣng với tính chất là nguồn vốn rất dễ biến động, nên ngân hàng không đƣợc phép sử dụng hết số vốn này vào mục đích kinh doanh mà phải tuân thủ các quy định về dự trữ bắt buộc để đảm bảo khả năng thanh toán.
Theo Khoản 13, Điều 4, Chƣơng 1 của Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010,
“nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.”.
Nhƣ vậy, có rất nhiều hình thức để huy động vốn từ phƣơng thức nhận tiền gửi. Ở đây trong giới hạn đề tài, nghiên cứu chỉ trình bày những vấn đề liên quan đến việc huy động nhận tiền gửi từ phƣơng thức nhận tiền gửi tiết kiệm.
2.2.2.2. Vai trò của hoạt động nhận tiền gửi
1) Đối với khách hàng:
- Cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi.
- Cung cấp cho khách hàng một nơi an tồn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi.
- Tiếp cận đƣợc các dịch vụ tiện ích của ngân hàng: dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng, và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, tiêu dùng.
2) Đối với nền kinh tế:
- Kênh chu chuyển nguồn vốn.
- Góp phần kiểm sốt lạm phát.
- Cung cấp hàng hóa cho thị trƣờng tài chính. 3) Đối với ngân hàng thƣơng mại:
- Tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh: Khơng có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng thƣơng mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình.
- Thơng qua nghiệp vụ này, ngân hàng thƣơng mại có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thƣơng mại có biện pháp khơng ngừng hồn thiện để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
2.2.3. Khái niệm và phân loại hình thức tiền gửi tiết kiệm
Theo Khoản 1, Điều 6, Quy chế về Tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 09 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, có quy định: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm,
được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.”.
Bên cạnh đó, tại Điều 3 của Quy chế này cũng quy định về đối tƣợng gửi tiền gửi tiết kiệm là :
- “Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam: là các cá nhân
Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.
- Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ: là các cá nhân người cư
trú.”
Nhìn chung, tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi chỉ dành cho cá nhân, nó là khoản tiền gửi chỉ dành cho cá nhân chứ khơng phải để thanh tốn, nó đƣợc kí gởi vào TCTD nhằm mục đích cất giữ hộ hoặc hƣởng lãi theo định kì. Đây là loại hình kí thác rất đa dạng và phổ biến trong nền kinh tế trên toàn thế giới.
Tiền gửi tiết kiệm đƣợc chia thành 2 loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền
có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trƣớc vào bất kì ngày giờ làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ
có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác với tiền gửi có kỳ hạn chỉ ở chỗ khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chỉ có thể là cá nhân.
Có thể nói, xét về giá trị, các khoản tiết kiệm thƣờng nhỏ hơn so với các tài loại tiền gửi khác nhƣng số lƣợng khá nhiều, vì vậy, nếu xét về tổng thể, đây vẫn là một nguồn vốn khá tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại. Trên thực tế, các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất phong phú và đa dạng, đây là một phƣơng cách thu hút lƣợng khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại, đáp ứng nhu cầu đa dạng và biến đổi thƣờng xun của nhóm khách hàng đơng đảo này. Nhìn chung, đặc trƣng chính của nguồn vốn này là có độ ổn định cao, tuy nhiên, mặt trái kèm theo của nó là chi phí huy động vốn khá cao (chi phí giao dịch bình qn, chi phí trả lãi, chi phí thiết lập mạng lƣới chi nhánh…).
2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm:
1) Nhân viên tiền gửi tiết kiệm (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...
2) Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: có đặc điểm riêng, đƣợc thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
3) Quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, đƣợc hỗ trợ bởi các thiết bị công nghệ hiện đại và đáng tin cậy.
4) Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng đƣợc các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trƣớc đó.
2.3. Mơ hình nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
“Không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất
lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ” (Nguyễn Đình Thọ, 2007, trang 139).
Sau khi nghiên cứu định tính trên mơ hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF, các thành phần trong mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm đƣợc đƣa ra, đó là:
- Phƣơng tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở cơ sở vật chất mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm,
chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của ngân hàng. - Năng lực phục vụ (ký hiệu: NANGLUC): Thể hiện trình độ chun
mơn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch….
- Mức độ đáp ứng (ký hiệu: DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc.
- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về mỗi thành phần nêu trên.
Theo lý thuyết, thì có mối quan hệ cùng chiều giữa mỗi thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng tăng hay giảm, thì sự hài lịng của khách hàng cũng sẽ tăng hay giảm tƣơng ứng.
Các giả thuyết đƣợc đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
phƣơng tiện hữu hình với sự hài lịng của khách hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
mức độ đồng cảm với sự hài lịng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
năng lực phục vụ với sự hài lịng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng với sự hài lịng của khách hàng.
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về
mức độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm tiết kiệm
Nghiên cứu tiến hành khảo sát cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm.
Theo lý thuyết, thì có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận về thành phần giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết đƣợc đặt ra là:
- H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cảm nhận của khách hàng về giá
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận với 3 nhân viên của Phòng Quản lý chất lƣợng dịch vụ của VIB (xem Phụ lục 3).
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn khách hàng tiền gửi tiết kiệm, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù tại thị trƣờng, từ đó xây dựng thang đo về kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm tại VIB.
Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng đƣợc một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng).
3.2. Xây dựng thang đo
3.2.1. Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nhƣng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình nhận tiền gửi tiết kiệm và điều kiện thị trƣờng Việt Nam. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm:
(1) Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH). (2) Đồng cảm (DONGCAM).
(3) Năng lực phục vụ (NANGLUC). (4) Đáp ứng (DAPUNG).
(5) Tin cậy (TINCAY).
Sau nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức đƣợc đƣa ra với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi đƣợc lựa chọn dựa trên cơ