vụ
Ký hiệu Câu hỏi
GIACA _C GIÁ CẢ
Giaca1C Mức lãi suất trả cho khách hàng hợp lý
Giaca2C Mức lãi suất trả cho khách hàng có tính cạnh tranh Giaca3C Khách hàng hài lòng với mức lãi suất đƣợc trả
3.2.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng dịch vụ (HAILONG), đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Hailong1 đến Hailong3.
Cụ thể các biến quan sát đƣợc đƣa ra trong bảng 3.4 sau:
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ dịch vụ
Ký hiệu Câu hỏi
Hailong1 Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của VIB là tốt
Hailong2 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của VIB xứng đáng với việc Anh/Chị lựa chọn VIB để gửi tiền
3.3. Tiến hành nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng tiến hành ngay khi với bảng câu hỏi có đƣợc (xem Phụ lục 4), nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát.
Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang có giao dịch gửi tiền tại các đơn vị kinh doanh của VIB trên địa bàn TPHCM. Kích cỡ mẫu nghiên cứu là 367 khách hàng tại 41 chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng VIB tại TPHCM.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch và thu lại ngay sau khi trả lời xong.
Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phƣơng sai trích đƣợc. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2013 với 400 bảng câu hỏi đã đƣợc phát ra.
Kết quả khảo sát thu về đƣợc 390 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 367 mẫu đƣợc chọn
(xem thêm Phụ lục 5).
Xét về giới tính, trong 367 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ khơng có chênh lệch lớn, có 177 khách hàng là nam (chiếm tỷ lệ 48,2%) và 190 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 51,2%).
Xét theo độ tuổi, khách hàng nằm trong độ tuổi 31 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,6% (116 ngƣời). Ngồi ra, có 92 khách hàng nằm trong độ tuổi 18 – 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 25,1%), có 84 khách hàng nằm trong độ tuổi 41 – 50 tuổi (chiếm tỷ lệ 22,9%), có 75 khách hàng trên 50 tuổi (chiếm tỷ lệ 20,4%).
Theo trình độ học vấn, các khách hàng có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ áp đảo 57,2% (với 210 ngƣời), kế đến là các khách hàng có trình độ Trung cấp/Cao đẳng chiếm tỷ lệ 25,9%. Bên cạnh đó, có 1,4% khách hàng có trình độ Tiểu học, 1,9% khách hàng có trình độ PTCS, 7,1% khách hàng có trình độ PTTH và 6,5% khách hàng có trình độ Sau Đại học.
Hầu hết các khách hàng đều biết đến VIB qua ngƣời quen của mình (chiếm đến 86,1%). Số cịn lại biết đến VIB qua: Internet; Bảng hiệu, banderole, tờ rơi; Báo chí, Ti-vi (chiếm 13,9% cịn lại).
Đa số là khách hàng có số lần gửi tiền tại VIB trên 10 lần (chiếm tỷ lệ 59,1%). Tiếp theo, tỷ lệ khách hàng có số lần gửi tiền tại VIB từ 6 – 10 lần là 24,8%, từ 2 – 5 lần là 15,3% và chỉ mới 1 lần là 0,8%.
Phần đông khách hàng có thời gian gửi tiền tại VIB là từ 1 – dƣới 3 năm (chiếm tỷ lệ 48%). Kế đó, theo thứ tự, là các khách hàng có thời gian gửi tiền tại
VIB trên 5 năm (chiếm 31,9%), dƣới 1 năm (chiếm 16,1%) và từ 3 – 5 năm (chiếm 4,1%).
Trong các khách hàng đƣợc khảo sát, có 41 chi nhánh và phòng giao dịch đƣợc khách hàng lựa chọn là đơn vị VIB thƣờng xuyên giao dịch nhất. Tỷ lệ cao nhất là 9,5% khách hàng lựa chọn VIB Hồ Chí Minh và thấp nhất là 0,3% khách hàng lựa chọn VIB Ba Tháng Hai và VIB Võ Thị Sáu.
Trong đó có 46,3% khách hàng chỉ gửi tiền tại VIB, 43,9% khách hàng có gửi tiền tại 1 ngân hàng khác ngồi VIB, 9,3% khách hàng có gửi tiền tại 2 – 3 ngân hàng khác ngoài VIB và chỉ một số ít khách hàng đƣợc hỏi có gửi tiền tại trên 3 ngân hàng khác ngoài VIB với tỷ lệ 0,5%.
Đa số các khách hàng tiền gửi có sử dụng tài khoản thanh toán (chiếm 87,5%) và thẻ ATM (chiếm 70,3%) tại VIB. Các khách hàng cũng sử dụng thêm Thẻ Master (chiếm 37,3%), vay tín dụng (chiếm 7,9%) và sử dụng tài khoản thấu chi (chiếm 4,1%).
4.2. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo đề nghị
Nghiên cứu này đã sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, mơ hình SERVPERF khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trƣờng cụ thể cần phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ và thị trƣờng. Vì lý do đó, các thang đo đƣợc sử dụng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần phải đƣợc kiểm định lại.
Công cụ Cronbach Alpha của chƣơng trình phần mềm SPSS đƣợc sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lƣờng tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005). Bên
cạnh đó, các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại.