CHƢƠNG 5 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết
5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của VIB
- Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển đa dạng hóa sản phẩm trên ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đƣợc các nhu cầu của khách hàng: cần có nhiều sản phẩm hơn phù hợp với từng phân khúc khách hàng, chẳng hạn nhƣ Tiết kiệm cho ngƣời cao tuổi, Tiết kiệm cho ngƣời mới lập nghiệp…
- Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành cho ngƣời có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hƣớng mở, tăng cƣờng tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thƣờng xun của khách hàng. Khách hàng có thể đƣợc cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà miễn phí, giao dịch từ xa thơng qua các kênh giao dịch tự động.
- Tạo vẻ ngồi thân thiện: Vì nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, là ngƣời trực tiếp tiếp xúc và trao đổi với khách hàng. Hình ảnh của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng ngay lần đầu tiên giao dịch. Do đó, ngân hàng cịn cần phải quan tâm cả về ngoại hình của các nhân viên ngân hàng. Trang điểm một cách nhẹ nhàng, tự nhiên, luôn giữ gƣơng mặt tƣơi vui sẽ mang lại cảm giác thân thiện với khách hàng. Những nhân viên có vẻ bề ngồi thân thiệt, vui vẻ sẽ thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng vì thế họ cũng sẽ vui vẻ và cởi mở hơn trong khi giao tiếp với nhân viên. Có tác dụng rất lớn giúp các nhân viên ngân hàng hiểu rõ và khai thác nhu cầu của khách hàng, góp phần làm hài lịng khách hàng.
- Khu vực làm việc ngăn nắp, với đầy đủ mẫu biểu sắp xếp khoa học, gọn gàng tạo tƣ thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng: nhân viên ngân hàng chú ý đến khu vực làm việc của bản thân, tạo sự gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện để giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng còn phải quan tâm đến khu vực khách hàng ngồi giao dịch sao cho khách hàng cảm thấy sạch sẽ và thoải mái nhất.
- Thƣờng xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng (chẳng hạn nhƣ: việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhƣ trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì ngƣời gọi mới gặp đƣợc ngƣời cần gặp, thời gian xử lý giao dịch, năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên…). Các chỉ số này cần đƣợc kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lƣỡng. Các nhân viên kiểm tra đƣợc trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hiện, đảm bảo tất cả các đơn vị đều đồng nhất về sản phẩm và chất lƣợng phục vụ.
- Nâng cấp hệ thống mạng, máy tính: Trong bất kỳ các giao dịch nào khách hàng cũng luôn mong muốn đƣợc phục vụ tận tình và nhanh chóng nhất. Do đó, áp lực đối với các nhân viên ngân hàng chính là vừa phải cố gắng rút ngắn thời gian giao dịch, vừa phải đảm bảo chất lƣợng giao dịch. Kiểm tra, nâng cấp và đổi mới hệ thống trang thiết bị làm việc của các nhân viên ngân hàng và hệ thống đƣờng truyền dữ liệu phục vụ cho việc giao dịch nhanh chóng hơn. Trang thiết bị hiện đại và bắt mắt sẽ tạo hứng khởi làm việc cho nhân viên và mang lại cảm giác an tâm, tin tƣởng cho khách hàng.
- Lắp đặt hệ thống lấy số tự động: Hệ thống Ngân hàng VIB tại TPHCM hiện vẫn chƣa lắp đặt hệ thống lấy số tự động cho khách hàng vào giao dịch. Trong khi nhiều hệ thống ngân hàng khác đã thực hiện việc này rất tốt. Do đó, cần triển khai thực hiện trên tồn hệ thống ngân hàng. Nhƣng vì chi phí lắp đặt khá cao cũng là một rào cản lớn. Do vậy, bƣớc đầu nên lắp đặt tại một số chi nhánh lớn trƣớc vì lƣợng khách vào giao dịch đơng. Sau đó, mới áp dụng cho tồn hệ thống tại TPHCM. Đây là một yếu tố quan trọng đảm bảo quyền lợi của khách hàng vì theo một số phản hồi từ khách hàng việc lấy số thứ tự giúp họ cảm thấy an tâm hơn nhiều. Đảm bảo tính cơng bằng, bình đẳng đối với mọi đối tƣợng khách hàng. Ngoài ra, các khách hàng đƣợc phân bổ đều cho từng ngƣời sẽ giảm bớt áp lực đối với nhân viên ngân hàng. Trình tự làm việc ổn định,
khách hàng. Đồng thời, khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc sự chuyên nghiệp và ấn tƣợng về một ngân hàng hiện đại.