Bảng 4-9 : Tổng hợp kết quả của các giả thuyết
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài nghiên cứu của tác giả vẫn còn một số hạn chế sau:
(1) Số lượng mẫu nghiên cứu còn hạn chế, lại chỉ được thu thập ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh, phương pháp chọn mẫu thuận tiện là hình thức chọn mẫu phi xác suất nên tính khái quát, tính đại diện cho thị trường chưa cao.
(2) Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân nên kết quả không đại diện cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lặp lại với khách hàng doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng quát hoá được các cảm nhận của khách
hàng về RM và ảnh hưởng của RM đến sự trung thành của khách hàng trong lĩnh
vực ngân hàng
(3) Nghiên cứu chỉ thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, do vậy cần thiết được mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực khác để có thể tổng quát hoá về sự ảnh hưởng của RM đến sự trung thành của khách hàng.
(4) Nghiên cứu này chỉ kiểm tra sự tác động của RM đến sự trung thành của khách hàng là chưa đủ. Cần có các nghiên cứu tác động của RM đến sự thoả mãn của khách hàng, hiệu quả kinh doanh của tổ chức… trong điều kiện cụ thể ở Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
- Đặng Cơng Ngun (2011), Nghiên cứu lịng trung thành khách hàng trong
thị trường ngân hàng bán lẻ, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế
TPHCM.
- Hoàng Ngọc Nhậm (2008), Lý thuyết xác suất thống kê, Nhà xuất bản
TpHCM.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu thị trường”, Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ
Chí Minh.
- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học
Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Thành phố Hồ Chí
Minh, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Tố Như (2011), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ, Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế
TPHCM.
- Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
- Aaltonen, Priscilla G. & Markowski, Edward P. & Kirchner, Theresa A. (2008), “Relationship marketing management and satisfaction/loyalty: effects of gender, age, and income”, European Journal of Management, 8(3)
- Afshin, Rahnama., Abbas, Alaei., Javad, Shafaee., Ali, Ariana. (2012),
“Evaluation of Relationship Marketing Dimension Effect on Degree of Customer's Loyalty of Insurance Industry in Iran”, Journal of Basic and
- Alrubaiee, L., Al-Nazer, N. (2010), “Investigate the impact of relationship
marketing orientation on customer loyalty: The customer's perspective”,
International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155-174.
- Beerli A., Martin J.D., and Quintana A. (2004), “A model of customer
loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol
38 No ½, 253-275
- Berry, L.L. (1983), “Relationship marketing of services – growing interest,
emerging perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science 23
(4), 236-245.
- Boukhobza, T. ( 2005) ,“An investigation into customer loyalty and
relationship marketing: Case UK grocery retailing and telecommunication sectors”, PhD thesis, University of Salford.
business performance linkage in service firm context”, AIUB Journal of Business andEconomics,9(1), 127-146
- Callaghan, M., McPhail, J. and Yau, O.H.M. (1995), “Dimensions of a relationship marketing orientation: an empirical exposition”, Proceedings of
the Seventh Biannual World Marketing Congress Vol. VII-II, Melbourne,
July, pp. 10 - De Wulf, K., Gaby Odekerken-Schröder, G., and Iacobucci,D. (2001),
“Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-
Industry Exploration. Journal of Marketing” , 65, (4) (October), 33–50.
- Dwyer, F.R., Schurr, P.H., and Oh, S. (1987), “Developing buyer seller relations”, Journal of Marketing, 51, (2), 11-28.
- Galdolage B.S. & Warnakulasooriya B.N.F. (2010), “Relationship marketing
practices on developing customer loyalty: the case of private sector healthcare”, University of Sri Jayewardenepura, Sri Lanka
- Gronroos, C. (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing.” , Management Decision, 32(2),
- Gummesson, E. (1996), “Relationship marketing and imaginary organizations : A synthesis”, European Journal of Marketing, 30(2), 31-44
- Gundlach, G.T., Achrol, R.S. and Mentzer, J.T. (1995), “The structure of commitment in exchange”,Journal of Marketing, 59(1), 78-93.
- Harker, M.J. (1999), “Relationship Marketing Defined: An Examination of Current Relationship Marketing Definitions”, Marketing Intelligence and
Planning, 17(1),13–20.
- Hashem, Tareq N. (2012), “The impact of customer relationship marketing on customers’ image for Jordnianfive star hotels”, International Journal of Business & Social Science, Vol. 3 (2), 129 .
- Homburg, C. and Giering, A. (2001), “Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis”, Psychology and Marketing, 18(1), 43-66
- Ismail, S. T., & Alsadi, B. Y. (2010), “Relationship Marketing and Organizational Performance Indicators”, European Journal of Social
Sciences, 12(4), 545-557.
- Jashim Khan & Sanjaya S. Gaur (2010), “The moderating role of relationship marketing orientation (RMO) on market orientation (MO) and
- Lauren Strachan and Mornay Roberts-Lombard (August, 2011), “A
conceptual framework proposition for customer loyalty in the short-term insurance industry - A South African perspective”, African Journal of
Marketing Management,3(8), 207 – 218
- Le Nguyen Hau, Liem Viet Ngo, (2012) "Relationship marketing in Vietnam: an empirical study", Asia Pacific Journal of Marketing and
Logistics, Vol. 24 Iss: 2, 222 - 235
- Leo Y. M. Sin, Alan C. B. Tse, Haksin Chan, Vincent C. S. Heung and Frederick H. K. Yim (November 2006), “The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry”,
- Lombard, M.R. (2011) ,“Customer Retention through customer relationship
management: The exploration of two-way communication and conflict handling”, African Journal of Business Management, Vol.5(9), 3487-3496.
- Moller, K. (2006), “The Marketing Mix Revisited: Towards the 21st Century
Marketing by E. Constantinides”, Journal of Marketing Management, 22 (3),
439-450.
- Morgan, R. & Hunt, S. (July, 1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,Journal of Marketing”, 58 , pp. 20-38.
- Morgan, R., Hunt, S. (1994), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing 58 (July), 20-39
- Ndubisi, N.O & Wah, C.K (2005), "Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction",
International Journal of Bank Marketing, 23(7), 542 - 557
- Ndubisi, N.O. (2005), “Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach”, Marketing Intelligence & Planning, 24(1), 48-61
- Ndubisi, N.O. (2007), “Relationship marketing and customer loyalty.”,
Mark. Intel. Plan., 25(1), 98- 106
- Nguyen, Thi Thu Hien, (2006), “ A study of relationship marketing in the
vietnamese banking sector”, 29-30
- Nor Aza, Maulad Musa. (2009), “ The Impact of Relationship Marketing on
Customer Loyalty in the Banking Sector”, Masters thesis, Universiti Utara
Malaysia.
- Oliver và các cộng sự (1999), “Is Relationship Marketing for Everyone?”, European Journal of Marketing, vol-34, No-9/10, 2000, 1111-1127.
- Oliver, Richard L. (1999), "Whence Consumer Loyalty", Journal of
Marketing, 63(Special Issue): 33-44.
- Palmer, A. (1994), “Relationship marketing: Back to basic? Journal of Marketing Management” , 10(7), 571-578.
- Patrickson, M. and Hartmann, L. (1997), “Golden Oldies?”. Management
Development Review,10(3), 94-98.
- Ravesteyn, J.V. (2005), “The effect of relationship banking on customer
loyalty in the retail business banking industry”, Graduate school of business
leadership, University of South Africa.
- Schaninger, C. M., & Sciglimpaglia, D. (1981), “The Influence of Cognitive Personality Traits and Demographics on Consumer Information Acquisition”, Journal of Consumer Research, 8(2), 208-217.
- Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., Chan H., Heung V.C.S. and Yim F.H.K. (November 2006), “The Effects of Relationship Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry”, Journal of Hospitality &
Tourism Research, 30 (4), 407-426
- Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., Yau, O. H. M., Chow, R. P. M., Lee, J. S. Y., & Lau, L. B.Y. (2005),“Relationship marketing orientation: Scale development
and cross-validation”, Journal of Business Research, 58(2), 185-194.
- Sivesan S. & Achchuthan S. (2013), “Customer Perception towards Relationship Marketing and Personal Demographic Variables: A study of Jaffna District, Srilanka”, Management and Administrative Sciences
Review, 2 (1), 67-78.
- Smith, J. Brock and Donald W. Barclay. (1997), “The Effects of Organizational Differences and Trust on the Effectiveness of Selling Partner Relationships”, Journal of Marketing, 61 (1), 3–22.
- Taleghani M, Gilaninia S, Mousavian S.J., (2011), “The Role of Relationship
Marketing in Customer Orientation Process in the Banking Industry with focus on Loyalty (Case Study: Banking Industry of Iran)”, International
Journal of Business and Social Science, 2 (19), 155.
- Veloutsou, C., Saren, M., and Tzokas, N. (2002), “Relationship Marketing: What If...?”, European Journal of Marketing,36(4), 433–449
- Wangpaichitr, Kanate. (2010), “ How ‘relationship marketing’ contributes
to gaining customer loyalty to securities brokerage firms in the stock exchange of Thailand?”, University of Northumbria at Newcastle, p. 1-354
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC Trust:
1 The bank is very concerned with security for my transactions; 2 The bank’s promises are reliable;
3 The bank is consistent in providing quality service; 4 Employees of the bank show respect to customers; 5 The bank fulfills its obligations to customers; 6 I have confidence in the bank’s services.
Commitment:
1 The bank makes adjustments to suit my needs;
2 The bank offers personalized services to meet customer need; 3 The bank is flexible when its services are changed;
4 The bank is flexible in serving my needs.
Communication:
1 The bank provides timely and trustworthy information;
2 The bank provides information when there is new banking service; 3 The bank makes and fulfils promises;
4 Information provided by the bank is always accurate
Conflict handling:
1 The bank tries to avoid potential conflict;
2 The bank tries to solve manifest conflicts before they create problems; and
3 The bank has the ability to openly discuss solutions when problems arise
Empathy
1 We always see things from each other’s view 2 We know how each other fields
3 We understand each other’s values and goals 4 We care about each other’s feeling
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU
Xin chào Anh/chị …
Tôi tên là Trần Thuỵ Huệ An, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của
Trường Đại học kinh tế Tp.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp
với đề tài là : “Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến sự trung thành của
khách hàng – nghiên cứu dựa trên cảm nhận của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam”. Mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ
của anh/chị về vấn đề này. Những ý kiến của anh /chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và sẽ được giữ bí mật.
- Hiện nay anh/chị giao dịch với những ngân hàng nào? Ngân hàng giao dịch thường xuyên của anh/chị? (gọi tắt là X)
- Anh/chị thường sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng ?
- Anh/chị bắt đầu giao dịch với ngân hàng khi nào? Bao lâu anh /chị giao dịch với ngân hàng một lần?
- Anh/chị có niềm tin đối với ngân hàng khơng?Có bao giờ anh/chị thất vọng về ngân hàng không? Niềm tin của anh/chị đối với ngân hàng là gì?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này khơng?Có cần thêm hay bớt điều gì thể hiện niềm tin của anh/chị đối với ngân hàng? Tại sao?
Ngân hàng rất quan tâm đến bảo mật cho các giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng.
Ngân hàng ln cung cấp các dịch vụ có chất lượng
Ngân hàng ln hồn thành các nghĩa vụ của mình đối với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Tơi có niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng.
- Theo anh/chị, thế nào là sự cam kết của ngân hàng đối với anh/chị?Ngân
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này không?Để thể hiện sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng ln thực hiện điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của tôi;
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cá nhân để đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng;
Ngân hàng linh hoạt khi cung cấp các dịch vụ thay đổi
Ngân hàng linh hoạt trong việc phục vụ nhu cầu của tôi.
- Khi có bất kì sự thay đổi về dịch vụ, ngân hàng có thơng tin cho anh/chị
không? Anh chị đánh giá hoạt động truyền thông của ngân hàng thế nào? - Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu
các phát biểu này khơng? Để đảm bảo sự truyền thông của ngân hàng đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời và đáng tin cậy
Ngân hàng cung cấp thơng tin khi có dịch vụ mới
Ngân hàng luôn thực hiện đúng lời hứa;
Thông tin được cung cấp bởi ngân hàng là ln ln chính xác.
- Anh/chị có bất kì khiếu nại, mâu thuẫn hoặc xung đột với ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ khơng?Vấn đề đó là gì?Ngân hàng có giải quyết thoả đáng cho anh/chị? Theo anh/chị thì ngân hàng thực hiện quản trị xung
đột với khách hàng có hiệu quả chưa?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này khơng?Để ngân hàng có thể quản lý việc xảy ra xung đột
đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao? Ngân hàng cố gắng để tránh những xung đột có thể xảy ra.
Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết các biểu hiện xung đột trước khi nảy sinh ra vấn đề
Ngân hàng có khả năng đưa ra các giải pháp mở khi có vấn đề phát sinh -
- Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến anh/chị không? Các nhu cầu và ý kiến của anh/chị có được ngân hàng quan tâm và tìm hiểu khơng? - Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu
các phát biểu này không?Để ngân hàng thể hiện sự cảm thơng đối với khách hàng thì anh/chị có cần thêm hay bớt điều gì? Tại sao?
Ngân hàng X ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng.
Ngân hàng X ln nhìn nhận sự việc theo quan điểm của khách hàng
Ngân hàng X luôn quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng X thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
- Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa khơng? Nếu có bạn
bè, người thân giới thiệu ngân hàng khác, anh chị có chuyển qua sử dụng
ngân hàng khác không?
- Bây giờ tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có hiểu các phát biểu này khơng?Nếu anh/chị trung thành với ngân hàng thì anh/chị sẽ thể hiện như thế nào?Có cần thêm, bớt điều gì?
Tơi sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng .
Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng .
Tôi khuyên người khác nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tôi sẽ không thay đổi ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng .
Khi cần sử dụng dịch vụ của ngân hàng, X là ngân hàng tôi nghĩ đến
trước tiên
PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng của các ngân hàng TMCP tại thành phố Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh thang đo trước khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát định lượng. Kết quả ghi nhận các ý kiến sau:
7/10 khách hàng được hỏi có niềm tin đối với ngân hàng đang giao dịch.,
5/10 khách hàng được hỏi cho rằng ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch
vụ, chỉ có 1/10 khách hàng chia sẻ đã từng bị ngân hàng thất hứa.
6/10 khách hàng được hỏi cảm nhận được sự cam kết của ngân hàng đối với dịch vụ cung cấp cho khách hàng, 5/10 khách hàng hài lòng với sự đa dạng các dịch