Thành phần
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig. B Sai số Beta Hằng số .175 .180 .968 .334 NT (Niềm tin) .251 .058 .245 4.359 .000 CK (Sự cam kết) .161 .057 .155 2.846 .005 TT (Truyền thông) .121 .045 .144 2.666 .008 XD (Quản trị xung đột) .146 .055 .148 2.665 .008 CT (Cảm thông) .247 .051 .271 4.840 .000
Nguồn: xử lý dữ liệu thu thập của tác giả
Kết quả cho thấy, cả 5 yếu tố: Niềm tin (sig. = .000), Sự cam kết (sig. =
.005), Truyền thông (sig. = .008), Quản trị xung đột (sig. = .008) và Sự cảm thông
(sig. = .000), hệ số beta lần lượt là 0.251, 0.161, 0.121, 0.146, 0.247. Điều này có nghĩa là, ở độ tin cậy 95%, khi yếu tố Niềm tin thay đổi 1 đơn vị sẽ làm Sự trung
thành của khách hàng thay đổi 0.251 đơn vị, khi yếu tố Sự cam kết thay đổi 1 đơn
vị sẽ làm Sự trung thành của khách hàng thay đổi 0.161 đơn vị, khi yếu tố Truyền thông thay đổi 1 đơn vị sẽ làm Sự trung thành của khách hàng thay đổi 0.121 đơn vị và khi yếu tố Quản trị xung đột thay đổi 1 đơn vị sẽ làm Sự trung thành của khách hàng thay đổi 0.146 đơn vị, khi yếu tố Sự cảm thông thay đổi 1 đơn vị sẽ làm Sự
trung thành của khách hàng thay đổi 0.247 đơn vị. Như vậy, trong 5 nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng thì hai nhân tố Niềm tin và Sự cảm thơng
4.5.4 Kiểm chứng các giả định của mơ hình hồi qui.
Kiểm tra giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng mà trong đó có sự tồn tại của nhiều hơn một
mối quan hệ tuyến tính chính xác. Tức là giữa các biến độc lập có thể có một biến
nào đó được biểu diễn bởi tổ hợp tuyến tính của các biến cịn lại. Hiện tượng này sẽ
dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng trong phân tích hồi qui như kiểm định t sẽ khơng cịn ý nghĩa, dấu của các ước lượng hệ số hồi qui có thể sai (Nhậm, 2008). Việc kiểm tra được thực hiện thông qua nhân tố phóng đại phương sai VIF.
Kết quả cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng đến kết quả
giải thích của mơ hình với VIF của mỗi biến lớn nhất bằng 2.050 (<10). Quy tắc là
khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Mộng
Ngọc, 2005).
(Xem Phụ lục 8)
Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Một cách đơn giản để thực hiện kiểm định này là vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hóa, phần dư đã chuẩn hóa được thể hiện trên trục tung và giá trị dự đốn đã chuẩn hóa được thể hiện trên trục hoành. Nếu giả định quan hệ tuyến tính và phương sai khơng thay đổi thỏa mãn thì phần dư sẽ phân
tán ngẫu nhiên trên đồ thị (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).
Kết quả cho thấy, phần dư đã chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị, không tạo thành hình dạng nhất định nào, như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau. Mơ hình hồi qui là phù hợp.
(Xem Phụ lục 8)
Kiểm tra giả định phương sai của phần dư không đổi
Thực hiện kiểm định tương quan hạng Spearman cho các biến độc lập và phần dư đã chuẩn hóa.
Giả thuyết: H0 – Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0.
(Xem Phụ lục 8)
Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn
Có nhiều lý do làm phần dư khơng phân phối chuẩn như: số lượng các phần
dư không đủ nhiều để phân tích, phương sai khơng phải là hằng số hoặc sử dụng sai
mơ hình…Tuy nhiên, chúng ta cũng chỉ kỳ vọng phần dư phân phối gần chuẩn vì ln có sự chênh lệch do lấy mẫu. Có 2 cách thường sử dụng để kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư. Cách thứ nhất là vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa, nếu đồ thị có dạng đường cong phân phối chuẩn nằm chồng lên biểu đồ tần số và có Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 thì xem như phần dư có phân phối gần chuẩn. Cách thứ hai là vẽ đồ thị P-P plot, đồ thị này thể hiện các giá trị của các
điểm phân vị của phân phối của biến phần dư theo các phân vị của phân phối chuẩn.
Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).
Ở nghiên cứu này, đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa có dạng đường
cong phân phối chuẩn, giá trị Mean xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1
(0.99). Như vậy, giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. (Xem Phụ lục 8)
Kiểm tra giả định tính độc lập của phần dư
Kiểm định tính độc lập của phần dư bằng trị thống kê Durbin-Watson (d=1.958) nằm trong khoảng từ 1 đến 3 tức các phần dư độc lập với nhau (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).
(Xem Phụ lục 8)
4.5.5 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi qui
Sau khi kiểm tra các vi phạm giả định trong phân tích mơ hình hồi qui, kết quả là mơ hình hồi qui của mẫu có thể được sử dụng các ước lượng cho các hệ số hồi qui của tổng thể. Như vậy, kết quả phân tích hồi qui bội cho thấy cả 5 thành
phần của RM: Niềm tin, Sự cam kết, Truyền thông, Quản trị xung đột và Sự cảm thơng đều có sự tác động cùng chiều đến Sự trung thành của khách hàng.
4.6 Kiểm định trị trung bình
4.6.1 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng nam và nữ thành gữa khách hàng nam và nữ
Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về niềm tin đối với ngân hàng, về đánh giá sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột, sự cảm thông của ngân hàng,
sự trung thành giữa khách hàng nam và nữ, ta sử dụng phương pháp kiểm định
Independent samples T-Test.
Thành phần Niềm tin của RM
Đối với niềm tin (NT), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hưởng đến mức độ niềm tin của khách hàng vì Sig của T-Test=0.000 đạt mức
có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .000 – trường hợp phương sai không bằng nhau). Số liệu thống kê mô tả cho thấy nữ có niềm tin đối với ngân hàng cao
hơn nam (mức độ niềm tin trung bình của nữ là 4.0818, của nam là 3.7739).
(Xem Phụ lục 9).
Thành phần Sự cam kết của RM
Đối với sự cam kết (CK), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, khơng
có sự khác nhau nào về mức độ đánh giá sự cam kết của ngân hàng giữa nam và nữ. Với kiểm định Levene có Sig = .419 – trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig của T-Test= 0.318. Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá sự cam kết trung bình của nam là 3.7780 và nữ là 3.7031 khơng có sự khác biệt đáng kể.
(Xem Phụ lục 9).
Thành phần Truyền thông của RM
Đối với truyền thông (TT), kết quả T-Test cho thấy khơng có sự khác nhau
nào về mức độ đánh giá truyền thông giữa nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm
định Levene có Sig = .01 – trường hợp phương sai khơng bằng nhau, ta có Sig của
T-Test= 0.979. Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá truyền thơng trung bình của nam là 3.6538 và nữ là 3.6563 khơng có sự khác biệt có ý nghĩa.
(Xem Phụ lục 9).
Đối với quản trị xung đột (XD), kết quả T-Test cho thấy khơng có sự khác
nhau nào về mức độ đánh giá quản trị xung đột giữa nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định Levene có Sig = 0.450– trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig của T-Test= 0.363. Số liệu thống kê mô tả cho thấy mức độ đánh giá quản trị xung
đột trung bình của nam là 3.6766 và nữ là 3.6049 khơng có sự khác biệt có ý nghĩa.
(Xem Phụ lục 9).
Thành phần Sự cảm thông của RM
Đối với sự cảm thông (CT), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới
tính có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự cảm thơng của ngân hàng vì Sig của T- Test=0.07 đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .553 – trường hợp phương sai bằng nhau). Số liệu thống kê mô tả cho thấy nữ đánh giá sự cảm thông
của ngân hàng thấp hơn nam (mức độ cảm nhận sự cảm thơng trung bình của nữ là 3.4571, của nam là 3.6867).
(Xem Phụ lục 9)
Sự trung thành
Đối với sự trung thành (LTT), kết quả T-Test cho thấy ở độ tin cậy 95%, giới
tính có ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng vì Sig của T-Test=0.022
đạt mức có ý nghĩa (với kiểm định Levene có Sig = .020 – trường hợp phương sai
khơng bằng nhau). Số liệu thống kê mô tả cho thấy nữ có mức độ trung thành cao
hơn nam (mức độ trung thành trung bình của nữ là 3.7196, của nam là 3.5385).
(Xem Phụ lục 9).
4.6.2 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng có độ tuổi khác nhau thành gữa khách hàng có độ tuổi khác nhau
Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về đánh giá niềm tin đối với ngân hàng, đánh giá sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột, sự cảm thông của ngân
hàng, sự trung thành giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau, ta sử dụng
phương pháp kiểm định Oneway ANOVA.
Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig = 0.241 có thể nói phương sai đánh giá niềm tin của các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng
được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.<0.05 (Sig = 0.018), nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá niềm tin
đối với ngân hàng giữa các nhóm tuổi khác nhau. Tiếp tục phân tích sâu ANOVA để tìm xem sự khác biệt giữa các nhóm.
Theo kết quả phân tích sâu ta thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% giữa nhóm 18-25 tuổi và nhóm >45 tuổi vì mức ý nghĩa quan sát
ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp <0.05 (Sig = 0.023). Nhìn vào số liệu thống
kê mơ tả có thể thấy khách hàng càng lớn tuổi thì mức độ đánh giá niềm tin đối với
ngân hàng có xu hướng càng tăng.
(Xem Phụ lục 10.1)
Thành phần Sự cam kết của RM
Theo bảng kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig = 0.305 có thể nói phương sai đánh giá về sự cam kết của các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.<0.05 (Sig = 0.179), nên có thể kết luận với độ tin cậy 95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự cam kết của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.
(Xem Phụ lục 10.1)
Thành phần Truyền thông của RM
Đối với truyền thông (TT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95%
khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá truyền thông của ngân hàng giữa các
khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.393, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.145 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
Thành phần Quản trị xung đột của RM
Đối với quản trị xung đột (XD), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy
95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá quản trị xung đột của ngân hàng
giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.564, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.141 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.1)
Thành phần Sự cảm thông của RM
Đối với sự cảm thông (CT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95%
khơng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự cảm thông của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.363, kiểm định F
trong ANOVA có Sig=0.085 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.1)
Sự trung thành
Đối với sự trung thành (LTT), kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests
cho thấy:
- Có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng từ 18-25 tuổi và lớn hơn 45 tuổi về mức độ trung thành đối với ngân hàng (kiểm định Levene có Sig=0.912,
kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.001 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig=0.000 đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%). - Có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng từ 26-35 tuổi và lớn hơn 45 tuổi về
mức độ trung thành đối với ngân hàng (kiểm định Levene có Sig=0.912,
kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.001 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định Post Hoc có Sig=0.025 đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%). Nhìn vào số liệu thống kê mơ tả có thể thấy khách hàng càng lớn tuổi thì mức độ trung thành đối với ngân hàng có xu hướng càng tăng.
4.6.3 Kiểm định giả thuyết có sự khác biệt về các thành phần RM và sự trung thành gữa khách hàng có thu nhập khác nhau thành gữa khách hàng có thu nhập khác nhau
Để kiểm định có hay khơng sự khác nhau về đánh giá niềm tin đối với ngân hàng, đánh giá sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột, sự cảm thông của ngân
hàng, sự trung thành giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau, ta sử dụng
phương pháp kiểm định Oneway ANOVA.
Thành phần Niềm tin của RM
Đối với niềm tin (NT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95% khơng
có sự khác biệt về mức độ đánh giá niềm tin đối với ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.976, kiểm định F trong
ANOVA có Sig=0.451 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành phần Sự cam kết của RM
Đối với sự cam kết (CK), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95%
khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự cam kết của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.667, kiểm định F
trong ANOVA có Sig=0.170 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành phần Truyền thông của RM
Đối với truyền thông (TT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95%
khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá truyền thông của ngân hàng giữa các
khách hàng có nhóm thu nhập khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.833, kiểm
định F trong ANOVA có Sig=0.586 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành phần Quản trị xung đột của RM
Đối với quản trị xung đột (XD), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy
95% khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá quản trị xung đột của ngân hàng
kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.437 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Thành phần Sự cảm thông của RM
Đối với sự cảm thông (CT), kiểm định ANOVA cho thấy ở độ tin cậy 95%
khơng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận sự cảm thông của ngân hàng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau (kiểm định Levene có Sig=0.665, kiểm định F
trong ANOVA có Sig=0.230 khơng đạt mức có ý nghĩa với độ tin cậy 95%).
(Xem Phụ lục 10.2)
Sự trung thành
Đối với sự trung thành (LTT), kiểm định ANOVA và kết quả Post Hoc Tests
cho thấy có sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu và lớn hơn 15 tuổi về mức độ trung thành đối với ngân hàng (kiểm định Levene có Sig=0.068, kiểm định F trong ANOVA có Sig=0.011 đạt mức có ý nghĩa, đồng thời kiểm định