CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
5. Kết cấu của luận văn
2.2 Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
2.2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách
khách hàng trung thành của ngân hàng. Họ sẵn sàng giới thiệu cho người quen của mình để sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó. Vì vậy, các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng này.
Tóm lại, sự hài lòng là phản ứng, cảm giác vui vẻ của chủ thẻ do việc được
đáp ứng những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng của họ trước đó. Cụ thể hơn sự hài lòng phụ thuộc vào lợi ích, hiệu quả mà sản phẩm đem lại cho khách hàng như họ đã kỳ vọng. Để biết được kỳ vọng của khách hàng như thế nào cần nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ trong hiện tại và cả tương lai.
Vậy sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
Sự hài lòng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lịng của khách hàng. của khách hàng.
Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993; Parasuraman & ctg, 1988). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Anderson et al, 1994; Wang et al, 2003; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng:
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Theo Nguyễn Thị Mai Trang (2006) thì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lịng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ, cịn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện, được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ thấy hài lịng với dịch vụ đó và ngược lại.
Ngồi ra, theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …