CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
5. Kết cấu của luận văn
4.6 So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác
Bảng 4.13: So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác
Ngân hàng Số khách hàng có sử dụng thẻ Số khách hàng thích nhất Tỷ lệ % Thẻ Success - Agribank 191 46 24.1
Thẻ ATM của Vietinbank 55 19 34.5
Thẻ Visa Electron & Mastercard
Electron - ACB 45 27 60.0
Thẻ ATM - Sacombank 20 5 25.0
Thẻ ATM của NH Đông Á 29 20 69.0
Thẻ ATM của BIDV 25 6 24.0
Thẻ ATM của Vietcombank 43 31 72.1
Thẻ ATM của NH khác 16 2 12.5
Đồ thị 4.1: Đồ thị tỷ lệ % sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác
Đây là một sự so sánh khơng tuyệt đối. Vì nếu khách hàng chỉ sử dụng duy nhất thẻ Agribank thì khơng thể biết được là khách hàng ưa thích loại thẻ nào hơn. Tuy nhiên qua tỷ lệ % ưa thích nhất của thẻ ghi nợ nội địa của từng ngân hàng đối với số sử dụng sẽ cho ta cái nhìn tương đối của khách hàng đối với thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa của từng ngân hàng. Qua bảng thống kê và đồ thị trên cho thấy tỷ lệ thích thẻ
Success của Agribank chỉ đạt 24.1, khá thấp so với các loại thẻ cùng loại của ngân hàng khác. Thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank, Đông Á, ACB đạt tỷ lệ % ưa thích nhất lớn nhất. Thẻ Vietcombank được ưa thích nhất vì ngồi nhiều tiện ích, giao dịch trên cả Mobile Bankink, Internet Banking thì Vietcombank cịn nổi trội trong các ngân hàng tại Việt Nam do trang bị hệ thống máy chủ duy trì, điều khiển hoạt động của máy ATM hiện đại, tốt và ít bị lỗi hay rớt mạng nhất. Điều này tạo sự an tâm, và tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng thẻ của Vietcombank. Cịn Đơng Á là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát triển công nghệ thẻ và máy ATM. Đông Á là một trong những ngân hàng đầu tiên sử dụng công nghệ thẻ chip thông minh, giúp thông tin lưu trên chip được mã hóa theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt, do đó khó bị giả mạo, an toàn cho người sử dụng hơn thẻ từ của Agribank. Máy ATM của Đông Á cũng hiện đại hơn của Agribank ở tính năng có thể nạp tiền ngay tại máy ATM. Ngồi ra, ba ngân hàng này cũng có đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng, thái độ tiếp xúc khách hàng rất chuyên nghiệp và có đội ngũ chuyên kiểm tra đột xuất, ngụy trang dưới dạng khách hàng bí mật để kịp thời chấn chỉnh những nhân viên nào có thái độ chưa “chuẩn” khi tiếp xúc khách hàng. Điểm nổi bật của các ngân hàng bạn cũng là điểm mà Agribank phải cố gắng cải thiện, phát triển, học hỏi để không ngừng thu hút khách sử dụng thẻ Success cũng như ngày càng làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Về phần kiểm định mơ hình, giả thuyết
Sau khi lấy số liệu thực tế, qua phân tích SPSS có bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là: Sự đáp ứng, phong cách phục vụ, sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiên, sự đồng cảm, tính cạnh tranh về giá cả, chi phí. Trong đó sự đáp ứng, phong cách phục vụ, sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nên trong phần giải pháp phải ưu tiên nguồn lực trước tiên để phát triển, hoàn thiện hơn nữa các yếu tố này.
Về thống kê mơ tả
Các thành phần có giá trị trung bình đều dưới mức 4 của thang đo Likert, tức là khách hàng chưa hồn tồn hài lịng về dịch vụ thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo. Agribank KCN Tân Tạo nói riêng và hệ thống Agribank nói chung cần phải nỗ lực nhiều để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa.
Về phần so sánh về sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác
Điểm mạnh của các ngân hàng khác đã làm hài lòng khách hàng sẽ là bài học kinh nghiệm để Agribank có hướng đi đúng trong định hướng phát triển lâu dài. Có thể tóm lại như sau: hệ thống ATM hiện đại, ít bị rớt mạng; thẻ dùng cơng nghệ chip thay cho thẻ chỉ dùng công nghệ băng từ; phong cách, thái độ của đội ngũ nhân viên khi tiếp xúc khách hàng.
Như vây, chương này đã đi vào thực tế khảo sát khách hàng, tìm ra các ưu nhược điểm của dịch vụ thẻ Success. Từ đó sẽ gợi ý cho chương tiếp theo là đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success của Agribank KCN Tân Tạo.
CHƯƠNG 5 – HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP
Thực tế qua khảo sát thực tế thì đa số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ thẻ Success đều khá thấp vì vậy, tồn thể nhân viên Agribank KCN Tân Tạo phải nỗ lực và cố gắng nhiều thì mới có thể cải thiện mức độ thỏa mãn, đứng vững và phát triển trong thời bổi cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, đặc biệt khi ngày càng có sự xuất hiện của nhiều ngân hàng nước ngoài lớn mạnh như hiện nay.
Để tồn tại, phát triển trong lĩnh vực thẻ thì Agibank nhất định phải đặt lên hàng đầu mục tiêu làm thỏa mãn khách hàng càng cao càng tốt. Nhưng mức bao nhiêu là vừa, là phù hợp? Câu hỏi đặt ra là có nên tối đa hóa mức hài lịng của mọi khách hàng bằng tất cả nguồn lực, nguồn quỹ ngân hàng không?
Bất cứ sản phẩm dịch vụ gì cũng có 2 mặt, đó là giá trị đem lại và chi phí phải bỏ ra. Khách hàng bỏ chi phí ra để sử dụng thẻ Success chỉ hài lòng khi giá trị hiệu quả mà chiếc thẻ đem lại cho họ cao hơn so với chi phí mà họ đã bỏ ra. Ngân hàng cũng vậy, doanh thu từ hoạt động thẻ phải lớn hơn chi phí thì ngân hàng mới có lợi nhuận. Nên ngân hàng khơng thể tối đa hóa mọi nguồn lực để có thể mang lại sự hài lịng tuyệt vời, hoàn hảo cho khách hàng sử dụng thẻ Success mà không quan tâm đến lợi nhuận. Nghĩa là ngân hàng cần phải mang đến cho khách hàng sự thõa mãn ở mức cao nhưng phù hợp để duy trì, gia tăng sự hài lịng của chủ thẻ đồng thời sinh lợi cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải có chiến lược giải pháp ưu tiên có thứ tự trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 3 đã làm rõ mức độ ảnh hưởng của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Success, đó là: sự đáp ứng, phong cách phục vụ, sự tin cậy, sự hữu hình, sự thuận tiện, sự đồng cảm, tính cạnh tranh về giá cả, chi phí. Trong đó sự đáp ứng, phong cách phục vụ, sự tin cậy ảnh
hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nên trong phần giải pháp phải ưu tiên nguồn lực trước tiên để phát triển, hoàn thiện hơn nữa các yếu tố này.
Trong 3 nhân tố sự đáp ứng, phong cách phục vụ, sự tin cậy thì yếu tố con người đóng vai trị chủ lực, then chốt, phải ưu tiên cải thiện trước tiên. Bên cạnh đó hệ thống ATM cũng là vấn đề kiến khách hàng bức xúc nhất. Còn 4 nhân tố cịn lại thì vấn đề nổi bật lên là: điểm chấp nhận thẻ, chính sách các loại phí, thủ tục giao dịch.
Như vậy ở chương này tác giả sẽ soạn các đề mục theo thứ tự giải pháp ưu tiên giảm dần: