5.1.2 .Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng
5.6. Giải pháp công nghệ và sản phẩm khi so sánh với các ngân hàng khác:
5.6.4. Đào sâu thị trường bằng tiện ích
Một trong những nền tảng để cạnh tranh bền vững là sự bứt phá trong lĩnh vực thẻ. Cần nỗ lực đa dạng về chủng loại với các tiện ích vượt trội trong các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank: thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, thanh tốn viện phí qua Kiosk Banking, nộp thuế, vé tàu, thanh toán cước taxi tự động; thanh tốn học phí online; thanh tốn dịch vụ y tế…
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Là ngân hàng thương mại lớn nhất VN cả về vốn, tổng tài sản, con người, cũng như mạng lưới hoạt động, rõ ràng Agribank có nhiều lợi thế để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế Agribank KCN Tân Tạo vẫn chưa phát huy hết được những tiềm năng, lợi thế vốn có của mình; dịch vụ thẻ của Agribank vẫn cịn có một số mặt hạn chế hơn so với một số NHTM khác. Hy vọng rằng những giải pháp mà tác giả đề xuất trên đây sẽ góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank KCN Tân Tạo.
PHẦN KẾT LUẬN
Điểm mới của đề tài so với các nghiên cứu trước là sử dụng kết hợp cả mơ hình SERVQUAL và mơ hình GRONROOS, trong khi các nghiên cứu trước đây thường chỉ lựa chọn một trong hai mơ hình trên. Ngồi ra, tác giả đã đưa vào mơ hình lý thuyết hai biến mới để xem xét đó là: tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 thành phần là có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có 7 thành phần với 26 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về thẻ Success. Hai thành mới đề xuất đưa vào mơ hình là thành phần tính cạnh tranh về giá cả, chi phí và hình ảnh, danh tiếng của ngân hàng thì thành phần giá cả có ảnh hưởng cịn hình ảnh, danh tiếng ngân hàng chưa có cơ sở để chứng minh có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu này. Mơ hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN.
Theo kết quả nghiên cứu này cho thấy khách hàng sử dụng thẻ Success chưa hồn tồn hài lịng về dịch vụ thẻ của Agribank KCN Tân Tạo. Đa số các thành phần có giá trị trung bình khá thấp, dưới mức hài lòng.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mơ hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 70.672% cho sự hài lòng của khách hàng về thẻ Success. Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn TP.HCM, chủ yếu là khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh KCN Tân Tạo. Nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất để có kết quả chính xác hơn.
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài: ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.............................................................................. 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................... 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu: .......................................................................................... 3
4.1 Nguồn dữ liệu ....................................................................................................... 3
4.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5
2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng .................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm, phân loại và cấu trúc thẻ ngân hàng ............................................... 5
2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng ............................................................................. 5
2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng ............................................................................... 5
2.1.1.3 Cấu trúc thẻ ngân hàng ................................................................................ 7
2.1.2 Hoạt động và các lợi ích của các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ .............................................................................................................. 7
2.1.2.1 Chủ thẻ - Khách hàng .................................................................................. 7
2.1.2.2 Ngân hàng phát hành thẻ ............................................................................. 10
2.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ ............................................................................ 11
2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ................................................................................... 12
2.2 Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu .................................................................... 14
2.2.1 Các khái niệm ..................................................................................................... 14
2.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa ....................................................................................... 14
2.2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................................... 22
2.2.2 Mơ hình và phương pháp nghiên cứu ............................................................... 24
2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài 24 2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 31
2.2.2.3 Thu thập thông tin ...................................................................................... 31
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 33
3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 33
3.1.1 Thành lập thang đo nháp ................................................................................... 33
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 37
3.1.3 Điều chỉnh – Thang đo chính thức .................................................................... 38
3.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 40
3.2.1 Kích thước mẫu : ............................................................................................... 40
3.2.2 Phân tích dữ liệu ................................................................................................ 41
3.2.3 Mã hoá dữ liệu .................................................................................................. 42
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 45
4.1 Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................................. 45
4.2 Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát ................................................................ 48
4.3 Phân tích nhân tố ...................................................................................................... 51
4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính ..................................................................................... 55
4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................ 55
4.4.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 57
4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ........................ 57
4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ........................................................... 58
4.4.2.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 60
4.5 Phân tích Anova ....................................................................................................... 62
4.6 So sánh sự ưa thích với thẻ cùng loại của các ngân hàng khác ................................ 64
CHƯƠNG 5 – HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP ........................ 68
5.1. Yếu tố con người ..................................................................................................... 69
5.1.1. Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên làm công tác thẻ ..................... 70
5.1.2.Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng ............................................... 70
5.2. Hệ thống máy ATM ................................................................................................ 73
5.2.1. Số lượng, vị trí đặt ........................................................................................... 73
5.2.2. Chất lượng máy ATM ...................................................................................... 73
5.2.2.1. Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống ............................. 73
5.2.2.2. Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ ..................................................... 74
5.2.2.3. Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 74 5.3. Điểm chấp nhận thẻ ................................................................................................. 74
5.4. Chính sách các loại phí ........................................................................................... 75
5.5. Thủ tục giao dịch...................................................................................................... 75
5.6. Giải pháp công nghệ và sản phẩm khi so sánh với các ngân hàng khác: ................ 75
5.6.1. Chuyển đổi sang thẻ dùng công nghệ chip thông minh ................................... 76
5.6.2. Bổ sung giao dịch chuyển khoản trên Internet ................................................. 76
5.6.3. Bổ sung thêm các ngân hàng chuyển khoản được trên hệ thống ATM ............ 77
5.6.4. Đào sâu thị trường bằng tiện ích ...................................................................... 77
Edwards Deming, 1982. Chất lượng, Năng suất và Vị thế cạnh tranh Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, bản tiếng Việt NXB Thống kê. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng, Số 6 tháng 3-2008, trang 24 – 26.
Ngọc Quyết, 2013. Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng. Thơng tin ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông
Thôn Việt Nam, số 286 tháng 7/2013, trang 9-10-11.
Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tp. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Thống Kê, trang 1207 – 1210.
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và Servqual. Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 13, Số Q1 -2010, trang 63-65.
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”
Oxford University Press,2008. Oxford Pocket Dictionary. Anh: Nhà xuất bản: Oxford University.
Tài liệu Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm, triển
khai nhiệm vụ kinh doanh 3 tháng cuối năm 2013 tại Agribank KCN Tân Tạo
Viện ngôn ngữ học, 2010. Từ Ðiển Tiếng Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản Từ
Điển Bách Khoa.
Tiếng Anh
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R and Zeithaml, V.A. (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectation to behavioral intentions”,
London: 72-94., (1994).
Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82.
Cronin, J. Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68.
Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J. (1994), Quality in
service. Maidenhead, McGraw Hill.
Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing 18, 4, 36-44.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.,
(1982).
Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988) , “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40.
Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of
Marketing, 49 (Fall) 41-50.
Phillip B. Crosby, 1996. Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times. New York: McGraw-Hill.
Schroeder, Roger G., 2003. “Operations management: Contemporary Concepts and Cases”, 2nd Ed., McGraw-Hill/Irwin.
muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây về thẻ ATM - Success của Agribank và gửi lại cho chúng tôi.
Xin lưu ý rằng khơng có trả lời nào là đúng hay sai. Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều được bí mật và chỉ phục vụ cho
cơng tác nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
1) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng của mình về thẻ ATM - Success của Agribank KCN Tân Tạo đối với những tiêu chí dưới đây: (khoanh trịn số mình chọn)
Quy ước thang điểm đánh giá
1 2 3 4 5
Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Hồn tồn hài lịng
Mã Hóa TIÊU THỨC Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng PC PV 1
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở. 1 2 3 4 5
PC PV 2
Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các thắc
mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
PC PV 3
Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ chính xác 1 2 3 4 5
HH
1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 1 2 3 4 5
HH
2 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt 1 2 3 4 5
HH3 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi 1 2 3 4 5
HH4
Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là các cửa hàng, siêu thị…có
đặt máy cà thẻ phục vụ cho việc thanh toán bằng thẻ Agribank) 1 2 3 4 5
TC1
Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với
TT1 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 1 2 3 4 5
TT2 Thủ tục giao dịch dễ dàng 1 2 3 4 5
TT3 Số tiền tối đa mỗi lần rút tiền (5.000.000đ) là hợp lý 1 2 3 4 5
DC1
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của từng cá
nhân chủ thẻ 1 2 3 4 5
DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích chủ thẻ lên trên hết 1 2 3 4 5
DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp. 1 2 3 4 5
DU1 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ. 1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ chủ thẻ 1 2 3 4 5
DU3 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ 24/24. 1 2 3 4 5
G1
Phí phát hành thẻ, rút tiền, phí chuyển khoản, thanh
tốn…hợp lý, cạnh tranh (Agribank khơng thu phí thường niên) 1 2 3 4 5
G2
Có chính sách thu phí linh hoạt tùy từng đối tượng (ví dụ: miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho cơng ty trả lương qua thẻ, sinh viên, học sinh của các trường học…)
1 2 3 4 5
G3
Ngân hàng thường xuyên có các đợt khuyến mãi miễn giảm
phí phát hành thẻ 1 2 3 4 5
HA1 Ngân hàng ln giữ chữ tín đối với chủ thẻ Success 1 2 3 4 5
HA2
Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu
quả và ấn tượng 1 2 3 4 5
HA3
Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến về thẻ Success cũng như hệ thống ATM, các trang thiết bị và yếu tố có liên quan đến thẻ Success
1 2 3 4 5
HL1
Anh (chị) có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM -
Success của Agribank không? 1 2 3 4 5
HL2
Agribank đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ
ATM - Success như thế nào 1 2 3 4 5
HL3
Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success của
Thẻ Anh/Chị đã
từng hoặc đang
sử dụng (x)
Tên các loại thẻ Thứ tự ưa thích giảm dần (trong các thẻ đã sử dụng)
Thẻ ATM mang thương hiệu Success của Agribank Thẻ ATM của NH Công thương
Thẻ F@staccess của NH Kỹ thương
Thẻ Visa Electron & Mastercard Electron của NH Á Châu Thẻ ATM của NH Sài gịn thương tín
Thẻ ATM của NH Đông Á
Thẻ ATM của NH Đầu tư & Phát triển Thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương
Thẻ NH khác:………………………………………….
3) THÔNG TIN ĐÁP VIÊN:
Xin anh chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân sau đây: 1. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45 3. Mức thu nhập trung bình một tháng (triệu đồng)
< 2 tr 2- 5 tr 5.1- 7 tr 7.1- 9 tr trên 9 tr
4) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
1. Thời gian sử dụng thẻ ATM Success của Agribank KCN Tân Tạo : < 1 năm 2 năm - dưới 3 năm
1 năm - dưới 2 năm > 3 năm
2. Vui lòng cho biết anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây: Tài chính - Ngân hàng.
Cơ quan hành chính sự nghiệp. Chủ kinh doanh.
Lao động tự do. Sinh viên
Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Nam 83 43.5 43.5 43.5 Nữ 108 56.5 56.5 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Từ 18-25 tuổi 27 14.1 14.1 14.1 Từ 26-35 tuổi 111 58.1 58.1 72.3 Từ 36-45 tuổi 39 20.4 20.4 92.7 Trên 45 tuổi 14 7.3 7.3 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 Thu nhập trung bình một tháng Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy < 2 tr 4 2.1 2.1 2.1 2-5 tr 69 36.1 36.1 38.2 5.1 - 7 tr 50 26.2 26.2 64.4 7.1 - 9 tr 38 19.9 19.9 84.3 > 9 tr 30 15.7 15.7 100.0 Tổng 191 100.0 100.0
trăm Dưới 1 năm 24 12.6 12.6 12.6 1 đến dưới 2 năm 50 26.2 26.2 38.7 2 đến dưới 3 năm 24 12.6 12.6 51.3 Trên 3 năm 93 48.7 48.7 100.0 Tổng 191 100.0 100.0 Ngành nghề Tần suất Tỷ lệ phần trăm Giá trị tỷ lệ phần trăm Tỷ lệ phần trăm tích lũy Tài chính - ngân hàng 13 6.8 6.8 6.8
Cơ quan hành chính sự nghiệp 27 14.1 14.1 20.9
Chủ kinh doanh 27 14.1 14.1 35.1
Lao động tự do 89 46.6 46.6 81.7
Sinh viên 4 2.1 2.1 83.8
Khác... 31 16.2 16.2 100.0
Compon ent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance
Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.939 18.998 18.998 4.939 18.998 18.998 3.182 12.237 12.237 2 2.912 11.199 30.197 2.912 11.199 30.197 2.381 9.158 21.395 3 2.472 9.507 39.704 2.472 9.507 39.704 2.244 8.632 30.027 4 2.305 8.867 48.571 2.305 8.867 48.571 2.235 8.597 38.624 5 1.699 6.533 55.104 1.699 6.533 55.104 2.234 8.592 47.216 6 1.634 6.284 61.388 1.634 6.284 61.388 2.121 8.158 55.374 7 1.326 5.099 66.487 1.326 5.099 66.487 2.105 8.096 63.470 8 1.088 4.185 70.672 1.088 4.185 70.672 1.872 7.202 70.672 9 .822 3.163 73.835 10 .771 2.964 76.800 11 .671 2.579 79.379 12 .628 2.416 81.795 13 .581 2.235 84.030 14 .556 2.138 86.168 15 .466 1.792 87.960 16 .413 1.587 89.548 17 .398 1.532 91.080 18 .364 1.399 92.479 19 .346 1.330 93.809 20 .311 1.197 95.005 21 .302 1.162 96.167 22 .255 .981 97.148 23 .236 .906 98.054 24 .191 .736 98.790 25 .170 .656 99.446 26 .144 .554 100.000
Mean Std. Deviation N HL 4.2234 .62418 191 PCPV 3.5497 .59702 191 HH 4.1274 .54884 191 TC 3.9738 .62141 191