5.1.2 .Thái độ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng
5.2. Hệ thống máy ATM
5.2.1. Số lượng, vị trí đặt
Hiện tại chi nhánh quản lý 6 máy ATM. Nhưng có đến 4 máy ATM đặt trong quầy giao dịch hay trong khuôn viên ngân hàng. Điều này gây bất tiện cho khách hàng. Hết giờ giao dịch ngân hàng đóng cửa nên khách hàng khơng thể rút tiền. Lí do Agribank KCN Tân Tạo dời máy ATM vào trong vì đã xảy ra trường hợp 1 số khách hàng quá khích đập phá máy ATM gây hư hại. Tuy nhiên, thiết nghĩ chi nhánh cần xem xét lại để đưa 4 máy ATM ra ngoài cổng để thuận tiện cho khách hàng rút tiền. Thay vào đó đặt các camera quan sát, thuê bảo vệ canh các máy ATM. Như vậy vừa tạo sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại ATM vừa bảo vệ được máy.
5.2.2. Chất lượng máy ATM
5.2.2.1. Xử lý vấn đề máy ATM hay rớt mạng, bị lỗi hệ thống
Đây là điều khiến khách hàng phiền hà và bức xúc nhất khi giao dịch thẻ Success của Agribank.
Hiện tại thẻ của Agribank là thẻ sử dụng công nghệ băng từ nên khách hàng chỉ có thể giao dịch bằng thẻ khi máy chủ ở trạng thái online. Năng lực xử lý máy chủ của Agribank hiện nay cịn hạn chế do đó dẫn đến tình trạng q tải vào những thời điểm khách hàng giao dịch nhiều. Agribank nên chuyển đổi sang sử dụng thẻ chip để tránh tình trạng quá tải cho máy chủ. Từ đó, khắc phục tình trạng máy ATM hay bị rớt mạng. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm, gây nguy hiểm cho người sử dụng.
Để tránh sự cố mất điện. Cần trang bị thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì khơng bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như: không nhận được tiền, thẻ bị nuốt,…
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh phiền hà khách hàng.
5.2.2.2. Xử lý vấn đề ATM không kịp tiếp quỹ
Xây dựng hệ thống thông báo, nhắc nhở nhân viên phụ trách bộ phận tiếp quỹ ATM những máy nào sắp hết tiền để có thể chủ động tiếp quỹ kịp thời để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
5.2.2.3. Xử lý vấn đề khách hàng rút phải tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông thông
Hiện nay khách hàng khi giao dịch với máy ATM cịn phàn nàn về tình trạng rút tiền bị phải tiền khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng, chính vì thế cần nâng cao tay nghề, sự trung thực cho cán bộ tiếp quỹ. Đối với những trường hợp này khi khách hàng đến phàn nàn thì nhân viên cần chủ động đổi lại tiền, tránh tình trạng chỉ khách hàng đến chi nhánh Agribank quản lý máy ATM đó mới được đổi lại tiền gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
5.3. Điểm chấp nhận thẻ
Tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng: trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu cơng nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…
Thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NH khác và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngày càng mở rộng liên kết với các ngân hàng khác để thẻ Success có thể giao dịch tại thiết bị POS của bất cứ ngân hàng nào.