Nhóm biến định tính
Kiểm định phương sai đồng nhất ANOVA
Levene statistic Sig. F Sig.
Độ tuổi 2,216 0,086 0,565 0,638
Trình độ 2,593 0,076 0,375 0,687
Nghề nghiệp 0,740 0,565 0,480 0,750
Thu nhập 1,066 0,363 0,309 0,819
Theo bảng 2,19 và Phụ lục 09 ta thấy kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm biến định tính về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập đều khơng có ý nghĩa (Sig. > 0,05). Kết quả này cho thấy giả định phương sai đồng nhất của các nhóm biến này được chấp nhận. Tiếp theo, trong kết quả kiểm định ANOVA đối với các nhóm biến về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập có Sig. > 0,05 cho nên ta bác bỏ giả thuyết H13 tức là khơng có sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB của khách hàng phân loại theo độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập.
2.2.3.5 Ý nghĩa và kết luận mơ hình nghiên cứu
Đây là nghiên cứu ứng dụng đầu tiên về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB. Nghiên cứu đã xác định được thang đo những yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động đến khách hàng trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB gồm 7 thành phần với 29 biến quan sát. Đó là: Lợi ích (LOIICH), sự thuận tiện (TTIEN), sự an tồn bảo mật (ATBM), tính dễ sử dụng (DESD), chi phí (CHIPHI), chính sách Marketing (MAR) và hình ảnh ngân hàng (HANH). Thang đo được kiểm định là đáp ứng yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình.
Tuy nhiên, từ kết quả kiểm định hồi quy cho thấy chỉ có 5 yếu tố được chấp nhận là có ý nghĩa thống kê Lợi ích (LOIICH), sự thuận tiện (TTIEN), chi phí (CHIPHI), chính sách Marketing (MAR) và hình ảnh ngân hàng (HANH), tương ứng với 5 giả thuyết được chấp nhậnH1, H2, H5, H6, H7. Mơ hình hồi quy sau khi hiệu chỉnh được kiểm định lại phù hợp với đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB, đem lại ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng trong chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng và phân phối ra thị trường. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa quyết định sử dụng với các yếu tố về tiện ích sản phẩm, dịch vụ, giá cả, chính sách marketing, hình ảnh ngân hàng…mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để ngân hàng có chiến lược phù hợp với mục đích nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB là yếu tố về chi phí (bao gồm lãi suất vay nợ thẻ tín dụng và phí dịch vụ), kế đến là yếu tố về lợi ích.
Nghiên cứu cho thấy, giá trị trung bình của quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB của khách là 3,335 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị Đồng ý =4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Cho thấy khả năng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại SCB là khơng cao, có thể do những đặc điểm chính sách của thẻ tín dụng SCB hiện vẫn chưa thật sự thu hút khách hàng. Tỷ lệ khách hàng có quyết định sử dụng (giá trị trung bình bằng 4 trở lên) chỉ đạt 22,1%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB là yếu tố về chi phí (bao gồm lãi suất vay nợ thẻ tín dụng và phí dịch vụ), kế đến là yếu tố về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng.
Kết quả khảo sát mơ hình là tương đối phù hợp với lý thuyết xây dựng mơ hình và phân tích thực trạng trong nghiên cứu định tính. Về mặt lý thuyết và thực tế, những nhân tố mà mơ hình đã xác định được đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại SCB. Đồng thời, cũng là những nhân tố thể hiện những ưu điểm và hạn chế về lợi thế cạnh trang của SCB. Tuy nhiên, một số yếu tố về mặt lý thuyết và thực trạng là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ nhưng kết quả khảo sát trên quy mơ mẫu của nghiên cứu thì chưa đạt mức ý nghĩa thống kê như: tính dễ sử dụng và tính an tồn bảo mật.
Kết quả nghiên cứu này cũng có thể được mở rộng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ khác như: thẻ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán trực tuyến…Tuy nhiên, khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau cần có những điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù từng loại sản phẩm dịch vụ cụ thể.
Kết luận chương 2: Trong chương này nghiên cứu đã trình bày về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại SCB và kế hoạch triển khai dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới. Tiếp theo đó, là tiến hành khảo sát thực tế và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB. Nội dung phân tích bao gồm: trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài; thông tin về mẫu khảo sát; kiểm định các thang đo đo lường khái niệm nghiên cứu; ước lượng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân tích hồi quy, xác định mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố qua kết quả hệ số β. Kết quả kiểm định cho thấy trong 7 giả thuyết đưa ra ban đầu thì có 5 giả thuyết về 5 nhân tố LOIICH, TTIEN, CHIPHI, MAR và HANH (H1,H2,H5,H6,H7) là được chấp nhận; 2 giả thuyết về nhân tố ATBM và DESD bị bác bỏ vì khơng có ý nghĩa thống kê (H3,H4). Nội dung cuối chương là trình tóm tắt về nội dung tồn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn của bài nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN
3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng tại SCB đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển
SCB xác định phương hướng và nhiệm vụ trong thời gian tới là từng bước nâng cao tầm thương hiệu thẻ SCB trên thị trường Việt Nam với việc phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hồn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng.
Căn cứ trên những thông tin phân tích về thị trường thẻ tín dụng, thực trạng hoạt động thanh toán tại SCB và kết quả nghiên cứu từ mơ hình, đề tài đưa ra các mục tiêu cụ thể cho định hướng phát triển thẻ tín dụng tại SCB như sau:
- Triển khai thành cơng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard ra thị trường trong năm 2013, xác định phân khúc khách hàng mục tiêu mà SCB có thể hướng đến là khách hàng trẻ tuổi (từ 22-45 tuổi) có thu nhập thấp, trung bình, ổn định từ lương hoặc lợi nhuận kinh doanh.
- Phát triển thẻ tín dụng theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế và tương thích với hệ thống trong nước. Đa dạng hóa các thương hiệu sản phẩm thẻ tín dụng, gia tăng tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, duy trì chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo ra sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng có của thẻ tín dụng SCB.
- Phát triển mở rộng mạng lưới các ĐVCNT với hệ thống máy POS, ATM tại các trung tâm mua sắm thương mại, dịch vụ. Đặc biệt là hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng.
- Triển khai hoạt động marketing hiệu quả, nâng cao vị trí thương hiệu SCB trong mắt người tiêu dùng. Cũng cố khách hàng truyền thống, chủ động mở rộng thị trường và khách hàng tiềm năng.
- Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác là tổ chức thanh toán trong nước và khu vực thơng qua hình thức tận dụng ngoại lực và liên doanh thẻ. 3.1.2 Kế hoạch phát hành thẻ tín dụng SCB MasterCard ra thị trường
Chỉ tiêu phát hành 3 tháng đầu triển khai: phát hành mới 2.500 thẻ Thành lập ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard
Để cơng tác phối hợp triển khai sản phẩm được thuận lợi và đúng tiến độ, SCB thành lập Ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard do Phó Tổng Giám đốc khối Ngân hàng bán lẻ làm Trưởng ban, Giám đốc Trung Tâm thẻ làm Phó ban và các thành viên:
- Lãnh đạo Phòng Kinh doanh thẻ;
- Lãnh đạo Phòng Tác nghiệp thẻ;
- Lãnh đạo Phòng Marketing;
- Lãnh đạo Phịng Hành chính Quản trị;
- Lãnh đạo Phòng Phát triển Khách hàng Cá nhân;
- Lãnh đạo Phòng Phụ trách Dịch vụ Khách hàng;
- Lãnh đạo Phòng Vận hành hệ thống.
Ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard sẽ được thành lập ngay sau khi tờ trình được Tổng Giám đốc duyệt thuận và chấm dứt hoạt động sau khi hoàn thành nhiệm vụ.
Khách hàng mục tiêu
Tập trung nguồn lực khai thác khách hàng hiện hữu. Đây là nhóm đối tượng khách hàng có độ tín nhiệm cao và dễ khai thác. Tại SCB, nhóm khách hàng hiện hữu mà SCB tập trung khai thác gồm:
- Khách hàng VIP SCB: đây là đối tượng khách hàng trọng tâm mà SCB hướng đến trong giai đoạn đầu triển khai thẻ tín dụng quốc tế;
- Khách hàng có tài khoản tiết kiệm;
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn;
- Khách hàng chủ ĐVCNT;
- Khách hàng là CBNV của các tổ chức chi hộ lương qua thẻ SCB;
- Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của SCB. Kênh bán hàng
Để khai thác một cách hiệu quả đối với nhóm khách hàng hiệu hữu trong giai đoạn đầu, SCB sẽ tập trung bán hàng thông qua các kênh sau:
- Kênh trực tiếp:
Phòng kinh doanh/hỗ trợ kinh doanh tại các Đơn vị; Tại quầy giao dịch.
- Kênh trung gian:
Đăng ký thẻ online (Phòng tác nghiệp thẻ tiếp nhận và phối hợp các Đơn vị liên quan thực hiện thủ tục phát hành).
Chính sách khách hàng
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, biểu phí, lãi, hạn mức giao dịch, chương trình ưu đãi thẻ là những yếu tố vơ cùng quan trọng để quyết định việc kinh doanh thẻ hiệu quả trên thị trường, đặc biệt hiện nay SCB là Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard sau nhiều Ngân hàng lớn, bán lẻ hiện đại tại Việt Nam. Hiện nay, các Ngân hàng có thương hiệu và quy mơ lớn trên thị trường đã triển khai biểu phí, lãi, hạn mức giao dịch và nhiều chương trình ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế MasterCard rất cạnh tranh như: ACB, VCB, VIB, HSBC… Do đó, nhằm tạo bước đột phá, hấp dẫn khách hàng ngay từ khi SCB thực hiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard ra thị trường, SCB sẽ triển khai chính sách khách hàng mang đậm tính cạnh tranh về giá cả, khuyến mãi nhưng vẫn đảm bảo trong tầm kiểm soát và mang lại lợi nhuận trong tương lai cho Ngân hàng. Một số hình thức ưu đãi sẽ áp dụng bao gồm:
- Ưu đãi về miễn/giảm lãi suất.
- Tặng quà bằng hiện vật (áo mưa, nón bảo hiểm và một số hình thức quà tặng phù hợp khác).
- Tặng quà bằng tiền mặt (có điều kiện về doanh số sử dụng).
- Chương trình tặng và tích lũy điểm thưởng.
- Phát triển các điểm ưu đãi liên kết dành cho chủ thẻ. Quảng bá sản phẩm: Các hình thức quảng bá bao gồm:
- Thông tin sự kiện “SCB ra mắt thẻ tín dụng quốc tế” đến thị trường thơng qua hình thức “đếm ngược thời gian” trên một số báo mạng phù hợp.
- Tổ chức lễ công bố ra mắt sản phẩm mới.
- Quảng bá sự kiện ra mắt sản phẩm mới trên các kênh báo, đài, truyền hình.
- Quảng bá sản phẩm trên các báo giấy, báo mạng, truyền hình phù hợp.
- Quảng bá sản phẩm thơng qua các hình thức treo bandrol, hộp đèn và trưng bày standee tại Hội sở và các điểm giao dịch.
- Quảng bá sản phẩm thơng qua website nội bộ, màn hình ATM, buồng máy ATM.
- Tham gia trả lời phỏng vấn một số đài truyền hình phù hợp.
- Ban hành các ấn chỉ, ấn phẩm liên quan. Công tác trực dịch vụ khách hàng
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng, Trung tâm thẻ sẽ tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng cho đội ngũ CBNV và bố trí trực dịch vụ ngồi giờ hành chính kể từ ngày SCB chính thức phát hành thẻ ra thị trường. Lộ trình triển khai
- 30/11/2013
Quyết định thành lập Ban triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard;
Ban hành Quy chế, quy định xét cấp hạn mức thẻ tín dụng quốc tế; Ban hành quy trình tiếp thị và phát hành thẻ tín dụng quốc tế.
- 09/12/2013: ban hành thơng báo triển khai phát hành thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard cho khách hàng bên ngoài.
- 10/12/2013: đào tạo kỹ năng bán hàng, quy trình bán hàng, thẩm định và xét cấp hạn mức thẻ tín dụng quốc tế.
- 12/12/2013: in ấn và phân bổ tài liệu bán hàng, ẩn phẩm quảng cáo về các Đơn vị.
- 20/12/2013: tổ chức Lễ công bố ra mắt sản phẩm 3.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại SCB
Như đã trình bày trong chương 2, kết quả mơ hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trong đó, yếu tố về chi phí (CHIPHI) của dịch vụ thẻ có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất β=0,357; yếu tố tác động mạnh thứ hai là lợi ích mang lại (LOIICH) có β=0,186; kế đến là yếu tố hình ảnh ngân hàng (HANH) với β=0,182; hai yếu tố còn lại là sự thuận tiện (TTIEN) β=0,140 và chinh sách Marketing β=0,110. Như vậy, để thực hiện việc triển khai thành cơng dịch vụ thẻ tín dụng đến với khách hàng, cũng như phát triển hơn nữa dịch vụ này trong tương lai. SCB cần phải tập trung phát triển và hoàn thiện đồng bộ các yếu tố ảnh hưởng như đã xác định trong mơ hình, trong đó lưu ý đến việc xây dựng chính sách chi phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh hơn trên thị trường, gia tăng các tiện ích thẻ và dich vụ, mang lại lợi ích tối ưu và sự thuận tiện nhất đến khách hàng. Ngoài ra, SCB cũng cần có những giải pháp để phát triển chính sách marketing bao gồm kênh phân phân phối và chính sách ưu đãi, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, là việc xây dựng và hồn thiện các các yếu tố nội lực về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực để có đủ điều kiện thực hiện và hoàn thiện các yếu tố trên.
Sau đây đưa ra một số giải pháp thể để phát triển dich vụ thẻ tín dụng tại SCB 3.2.1 Nhóm giải pháp về điều kiện triển khai và phát triển thẻ tín dụng
3.2.1.1 Giải pháp về hạ tầng cơng nghệ
Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an tồn trong vận hành cơng nghệ là ưu tiên hàng đầu, vì tất cả các thơng tin dữ liệu được lưu trữ trên mạng, một