4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết quả EFA
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh như sau (xem Hình 4.8):
- Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng: Có 4 nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng thay vì 3 nhân tố như mơ hình đề nghị ban đầu bao gồm: Chất lượng (CL), Giá cả (GC), Dịch vụ (DV) và nhân tố mới là Thiết kế (TK). Theo George Cox, trưởng khoa Đồ họa, Trường đại học Ln Đơn thì thiết kế là
những gì liên kết sự sáng tạo và đổi mới; nó định hình các ý tưởng để trở thành những đề xuất thực tiễn và hấp dẫn người dùng hoặc khách hàng. Thiết kế có thể được mô tả như sự triển khai sáng tạo đến một mục đích cụ thể nào đó10
.
10
Đối với lĩnh vực (sản phẩm hữu hình) tác giả đang nghiên cứu, thiết kế của sản phẩm có thể được xem bao gồm các yếu tố như mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất liệu, kết tinh công nghệ…của sản phẩm. Trong chiến lược Marketing, có thể nói thiết kế của sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng và là một trong những
nhân tố tạo nên sự khác biệt về sản phẩm, thu hút khách hàng và gia tăng doanh số bán hàng trước các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Do vậy, tác giả đã đưa ra thêm 1 giả thuyết mới:
H1-4: Thiết kế sản phẩm có tác động dương lên sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố tác động đến lịng trung thành của khách hàng: Mơ hình điều
chỉnh gồm 6 biến độc lập tác động đến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: (1) Sự thỏa mãn (STM)
(2) Chi phí chuyển đổi (CP) (3) Sự lựa chọn (SLC) (4) Thói quen (TQ)
(5) Uy tín thương hiệu (UT)
(6) Quan hệ khách hàng (QHKH) nhân tố mới trong mơ hình
Quan hệ khách hàng hay thường được gọi là dịch vụ khách hàng là yếu tố
ưu tiên hàng đầu mà các doanh nghiệp dành cho các khách hàng của mình. Cảm nhận ban đầu của khách hàng về những quan tâm và chăm sóc từ doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng hoặc quyết định hợp tác kinh doanh của họ. Chiến lược hiệu quả tập trung vào quan hệ khách hàng bao gồm kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp (văn bản và đối thoại), kỹ năng phân tích và giải quyết sự cố và kỹ năng làm việc nhóm dựa trên những cam kết của doanh nghiệp nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm11. Do đó, tác giả đã đưa ra thêm 1 giả thuyết mới:
H6: Quan hệ khách hàng có tác động dương lên lịng trung thành của khách hàng
11
Hình 4.8: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA