5.2 Đề xuất một số giải pháp (Hitachi và DPL CORP.)
5.2.2.1. Đối với chất lượng dịch vụ (DV)
- Dựa trên kết quả nghiên cứu đã trình bày ở phương trình hồi quy thứ nhất, ta thấy
rằng nhân tố chất lượng dịch vụ (DV) có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β = 0.446. Tuy nhiên, phần đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ không cao so với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung lập = 3) với Mean = 3.5053, chưa đạt đến giá trị “Đồng ý = 4”. Do vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên trao đổi, giao lưu với các khách hàng đại lý về các buổi giới thiệu sản phẩm, đặt biệt là các sản phẩm mới (có đề cập đến năng lực phục vụ của nhân viên bán hàng). Trên cơ sở đó, nhân viên bán hàng của các đại lý sẽ có đầy đủ thông tin hơn về sản phẩm để nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chỉ 52% khách hàng đánh giá là nhân viên bán hàng ân cần, lịch sự và hiểu được nhu cầu khách hàng. Vì vậy, giải pháp trên là rất cần thiết.
- Tổ chức nghiêm túc và đầy đủ các buổi tập huấn (liên quan đến kỹ thuật, bảo hành, bảo trì) cho các trạm bảo hành tại TP.HCM nói riêng và trên tồn quốc nói chung nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và dịch vụ bảo hành chu đáo hơn (kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ 48% khách hàng đồng ý với ý kiến cho rằng Hitachi hỗ trợ kỹ thuật tốt).
- Tổ chức đội ngũ giao hàng nhanh chóng, chính xác; hỗ trợ hướng dẫn sử dụng sau khi lắp đặt sản phẩm miễn phí cho khách hàng vì thực tế nghiên cứu cho thấy, chỉ khoảng 62% khách hàng hài lòng với những dịch vụ trên.
- Mở rộng mạng lưới phân phối đáng tin cậy với các điểm mua hàng thuận tiện hơn cho khách hàng Chủ yếu tập trung vào các siêu thị điện máy lớn như Nguyễn Kim, Phan Khang, Pico…vì có hơn 70% khách hàng chọn mua hàng tại các địa điểm trên.
- Phối hợp với khách hàng đại lý cùng kết hợp với một số Ngân Hàng, một số tổ chức tài chính để đưa ra các phương thức thanh tốn linh hoạt hơn (thay vì trả bằng tiền mặt) cho khách hàng như thanh toán trực tuyến, trả qua thẻ Visa / Credit / Debit… với các chính sách khuyến mãi thêm đi kèm, trả góp lãi suất ưu đãi…vì theo nghiên cứu, chỉ có 39% khách hàng đồng ý phương thức thanh toán khi mua sản phẩm Hitachi là linh hoạt.
- Thường xuyên ghi nhận những ý kiến phản hồi và đóng góp của khách hàng để có hướng xử lý và khắc phục kịp thời cho những hạn chế hoặc những sự cố phát sinh. Tập hợp các thông tin trên và trao đổi lại với phía đại diện của Hitachi trong cuộc họp với DPL CORP. hàng tháng.