5.2 Đề xuất một số giải pháp (Hitachi và DPL CORP.)
5.2.3. Đối với quan hệ khách hàng (QHKH)
Trong thời đại của thương mại điện tử, các nghiên cứu chỉ ra rằng điều mà khách hàng cần nhất ở doanh nghiệp chính là chữ “tín”. Mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp cũng chính là một trong những tài sản giá trị nhất, nếu nói quá lên một chút, giá trị hơn các tài sản khác của doanh nghiệp gộp lại, đơn giản vì:
Khơng quan hệ khách hàng = khơng lợi nhuận
Do đó, điều cốt yếu của một doanh nghiệp chính là tìm kiếm và giữ chân được khách hàng. Theo các nghiên cứu trên thế giới, với 5% số khách hàng trung thành, lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% đến 95%.
Kết quả theo nghiên cứu cho thấy, có 57% khách hàng được phỏng vấn trả lời rằng họ đã sử dụng và sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm thương hiệu Hitachi trong tương lai. Thực tế cho thấy ấn tượng và cảm nhận của khách hàng trong lần mua hàng đầu tiên với doanh nghiệp là rất quan trọng. Hầu hết những khách hàng đã hài lòng với việc mua hàng của doanh nghiệp hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai khi họ có nhu cầu. Vì vậy, sẽ ít tốn kém hơn để thuyết phục họ mua hàng của doanh nghiệp so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đã và đang dần nhận ra rằng, việc tạo dựng duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích lớn hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.
- Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thiết lập hệ thống (phần mềm) quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) dựa trên hai khía cạnh:
+ Khía cạnh thứ nhất: Mọi hành động, lời nói của doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm (nhân viên sẽ được đánh giá thông qua chỉ số đánh giá thực hiện công việc – KPI – Key Performance Indicator. Đây đồng thời là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân). Tất cả đều phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
+ Khía cạnh thứ hai: Những hoạt động hướng tới khách hàng đều nhằm duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch, đây là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng để thực hiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chỉ có gần 34% khách hàng được khảo sát cho rằng Hitachi có phản hồi và xử lý tốt các khiếu nại của khách hàng khi có phát sinh. Đây là điều mà DPL CORP. cần quan tâm và khắc phục trong thời gian tới.
CRM giúp xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau. Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. CRM cịn giúp tạo ra các chính sách riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh tốn...).
- Ngồi ra, cùng phối hợp với Hitachi, doanh nghiệp DPL CORP. cần duy trì và tổ chức thường xuyên hơn các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party giao lưu, dã ngoại, du lịch nước ngoài...định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc...
- Hơn nữa, bốn bí quyết sau đây có thể giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng13:
+ Tìm ra phương pháp để trở nên khác biệt: Để khách hàng luôn nhớ đến bạn, sản phẩm của bạn, chất lượng dịch vụ của bạn và chính bạn phải tạo được sự khác biệt so với phần còn lại. Với mỗi sản phẩm và dịch vụ bạn cần có chiến lược khác biệt phù hợp riêng cho chính mình.
+ Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện với khách hàng: Một môi trường tiếp xúc thân thiện, thoải mái và nhiệt tình mà bạn xây dựng sẽ tạo ra sự hưng phấn và cảm giác hài lòng cho mỗi khách hàng mỗi khi bạn tiếp đón.
+ Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng: xây dựng cho mình một chiến lược
dịch vụ khác biệt trong từng giai đoạn với từng sản phẩm và từng khách hàng cụ thể. “Dịch vụ từ tâm” là nguyên tắc để sản phẩm của bạn, doanh nghiệp bạn luôn được khách hàng yêu quý.
+ Học cách ứng xử với khách hàng khó tính: Mỗi khi gặp khách hàng khó tính,
bạn hãy áp dụng quy trình ứng xử với những khách hàng đặc biệt này: Bình tĩnh – Lắng nghe – Đặt câu hỏi thu thập thông tin – Xác định nguyên nhân – Tư vấn giúp khách hàng giải pháp thay thế.
13Dẫn theo http://www.marketing-branding.vn/vi/forum/trao-doi-thao-luan-ve-marketing/128-xay- dung-moi-quan-he-ben-vung-voi-khach-hang.html