CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Sau khi điểm qua các nghiên cứu liên quan thì có nhiều đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể mà chƣa mang tính khái quát đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Mặt khác, các nghiên cứu đều sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở để nghiên cứu. Do đó, mơ hình SERVQUAL là mơ hình thích hợp để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (hình 2.4).
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần phƣơng tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết Tóm tắt chƣơng 2 Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về sản phẩm tín dụng cá nhân tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Chƣơng này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ phụ
H1 H2 H3 H4 H5 Sự thỏa mãn (Satisfaction) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance)
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Đồng cảm (Empathy)
thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình. Chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF. Chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng gồm hai thành phần: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Tuy nhiên, sau khi tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan thì mơ hình SERVQUAL là mơ hình thích hợp để tiến hành nghiên cứu trong khuôn khổ luận văn này. Chƣơng này cũng đã đƣa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân và sự thỏa mãn của khách hàng.