CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân gồm 5 nhân tố ban đầu đã tạo ra mơ hình đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân mới đƣợc xây dựng dựa trên 3 nhân tố tác động. Đó là: sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy.
Kết quả phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 3 nhân tố đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân đối với các khách hàng có quan hệ với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Trong đó nhân tố “sự tin cậy” có tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ (beta đã chuẩn hóa = 0.286), kế
hình” (beta đã chuẩn hóa = 0.268) cũng tác động khơng nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân.
Tuy nhiên, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thực tế, sự thỏa mãn của khách hàng về nhân tố “sự tin cậy” khơng cao, chỉ đứng vị trí thứ hai (mean = 5.3425), trƣớc nhân tố “sự đồng cảm” nhƣng lại thấp hơn nhân tố “phƣơng tiện hữu hình”. Chính vì vậy, ngân hàng trong thời gian tới cần tập trung các kiến nghị vào việc cải tiến nhóm nhân tố này, bên cạnh đó cũng cần phải duy trì ổn định chất lƣợng của các nhóm nhân tố cịn lại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự khác biệt của kết quả nghiên cứu này đối với nghiên cứu của các tác giả khác nhƣ sau:
- Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM trong nghiên cứu của Đỗ Tiến Hịa (2007) có 6 nhân tố tác động với mức độ khác nhau bao gồm: tính cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, phong cách phục vụ và sự hữu hình. Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch không đồng đều giữa các thành phần với nhau do tất cả đều ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank), Đinh Vũ Minh (2009) đã dựa vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Kết quả là chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank đƣợc đo lƣờng bằng 5 thành phần với 28 tiêu chí: thành phần tin cây, thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên, chỉ có 2 thành phần là đáp ứng và năng lực phục vụ đƣợc xem là có ảnh hƣởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng, 3 thành phần cịn lại có ảnh hƣởng nhƣng khơng đáng kể.
SERVQUAL của Parasuraman để nghiên cứu và đi đến kết luận: đối với dịch vụ ADSL thì chất lƣợng đƣờng truyền hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến là yếu tố độ tin cậy dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến trung thành dịch vụ, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đƣợc những thơng tin cần thiết để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ.
- Khi đó, trong nghiên cứu này có 3 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là sự tin cậy, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Sự khác biệt này là hồn tồn hợp lý trong bối cảnh sản phẩm tín dụng cá nhân đang cần tăng trƣởng mạnh trong giai đoạn hiện nay.
Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua phân tích bốn thành phần đo lƣờng sự thỏa mãn, tất cả 3 thành phần đều có sự tác động đến sự thỏa mãn của khác hàng. Thành phần sự tin cậy (TC) có mức tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đến là thành phần đồng cảm, thành phần phƣơng tiện hữu hình ít có ảnh hƣởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thì thành phần đáng lƣu tâm nhất là thành phần sự tin cậy. Tuy nhiên, thành phần đồng cảm và thành phần phƣơng tiện hữu hình cũng đáng đƣợc lƣu tâm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng vì mức độ sai biệt Beta của 3 thành phần là không lớn.