Chương 3 : Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích
5.6 Kết luận chương 5
Chương 5 trình bày một số nội dung định hướng về phát triển dịch vụ thuế đến 2015 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở tầm vĩ mô và ở tại chi cục thuế cũng như đối với các bên tham gia dịch vụ, nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ khai thuế này và từng bước tiến tới thực hiện dịch vụ thuế điện tử theo lộ trình mà ngành thuế đã đề ra.
KẾT LUẬN
Ngành thuế đã tiến hành đẩy mạnh công cuộc cải cách hệ thống thuế với mục tiêu xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả trong đó đẩy mạnh công tác quản lý thuế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ thuế qua đó tạo được mức độ hài lòng của NNT ở mức cao nhất. Việc ứng dụng CNTT trong quản lý thuế đã được đặt ra phù hợp với mục tiêu của kế hoạch ứng dụng CNTT ngành thuế giai đoạn 2011-2015 đó là xây dựng hệ thống thuế điện tử và Chính phủ điện tử làm trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng, tiết kiệm chi phí. Việc sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng dần thay thế hồ sơ giấy trong quá trình khai thuế, thực hiện nghĩa vụ thuế của các doanh nghiệp với Nhà nước. Sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng phù hợp với tình hình phát triển tồn diện của ngành cơng nghệ thơng tin nói riêng cũng như trên bình diện chung của nền kinh tế.
Việc hài lòng của NNT sẽ dẫn đến việc tuân thủ pháp luật về thuế, tạo được sự trung thành của NNT với cơ quan thuế và góp phần tăng hiệu quả của cơng tác quản lý thuế. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng của dịch vụ khai thuế này, không chỉ có sự nỗ lực của cơ quan thuế mà rất cần có sự đồng tình ủng hộ từ xã hội, các sở ban ngành và đặc biệt là cộng đồng doanh nghiệp - những đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai
thuế qua mạng: nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận”
phần nào cũng cho thấy được sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế này của cơ quan thuế. Đứng ở góc độ NNT tìm ra những vướng mắc để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng góp phần cải
Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng.
Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ cơng. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.
Nguyễn Thanh Bình, 2010. Đánh giá sự hài lịng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thuế-nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận. Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
Đỗ Hữu Nghiêm, 2010. Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế Tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc sỹ
kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
Ngơ Thanh Thuỷ, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế- nghiên cứu trường hợp tại CCT Q.5. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh
Tế thành phố Hồ Chí Minh.
Chi cục thuế quận Phú Nhuận, 2006 – 2010. Báo cáo kết quả công tác thuế
hàng năm. Thành phố Hồ Chí Minh.
Tổng cục thuế, 2010. Quyết định số: 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 về việc quy
định chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục thuế. Hà Nội.
Thủ tướng Chính phủ, 2011. Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 phê
duyệt “Chiến lược cải cách hệ thống Thuế giai đoạn 2011-2020”. Hà Nội.
Phòng tin học Cục thuế Tp.HCM, 2011. Hướng dẫn khai thuế qua mạng dành
cho Người làm nghiệp vụ kê khai thuế. Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
Lehtinen, J.R. and lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished Working Paper, Service Management Institute,
Helsinki.
Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing.
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L. L Berry, 1985. Aconceptual model of service quality and its implication for future research. journal of
Towards An Electronic Filing System: A Malaysian survey. e Journal of Tax
Research, 1(2), 100-112.
Denise Edwards-Dowe - CARTAC Tax Adviser, 2008. E-Filing and E- Payments – The Way Forward. Paper presented at Caribbean Organization
of Tax Administration (COTA) General Assembly, Belize City, Belize, July
2008.
Richardson, G., 2006. Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15. 150-169.
Belkaoui, A.R. 2004. Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143.
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner, 2000. Services Marketing. New York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.
Li, J., Menzel, W. P., & Schreiner, A. J., 2001. Variational retrieval of cloud parameters from GOES sounder longwave cloudy radiance measurements.
Journal of Applied Meteorology, 40, 312−330.
Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC, 1998. Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.
Nunnally, J, 1978. Psychometric Theory. NewYork, McGraw-Hill.
Peterson, R, 1994. “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”.
Journal of consumer Research, No 21 Vo.2, pp.38-91.
Slater, S., 1995. “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”.
Journal of Strategic.
Một số Website
Kê khai thuế qua mạng http://kekhaithue.gdt.gov.vn
http://daotaokekhaithue.gdt.gov.vn Cục thuế Tp.Hồ Chí Minh http://www.hcmtax.gov.vn
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào DV sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng.
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên trong cơng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ.
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm.
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình.
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty XYZ.
(Bảng nghiên cứu chính thức) Kính gởi Quý doanh nghiệp
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cũng như để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp chân thành và thẳng thắn cùa quý Ông (bà) để làm cơ sở đúc kết và tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Xin quý ông (bà) gởi ý kiến của mình theo địa chỉ được ghi trên bao thư, không cần ghi địa chỉ người nhận như vậy ý kiến của ông (bà) sẽ được giữ bí
mật.
Phần I: Một số thông tin chung về doanh nghiệp
Trong phần này quý Ông (bà) cung cấp thêm một số thông tin về công ty và
được thực hiện bằng cách đánh dấu chéo (X) trên những điểm đã liệt kê để xác định được câu trả lời của q Ơng (bà).
1/ Cơng việc của quý ông (bà) hiện nay: (a) Giám đốc, chủ doanh nghiệp. (b) Kế toán.
(c) Khác.
2/ Độ tuổi của quý ông (bà): (a) Từ 20 tuổi đến 25 tuổi (b) Từ 26 tuổi đến 35 tuổi (c) Từ 36 tuổi đến 45 tuổi (d) Từ 46 tuổi đến 55 tuổi (e) Trên 55 tuổi
(c) Dịch vụ. (d) Khác.
4/ Doanh nghiệp Ông (bà) hoạt động kinh doanh do Chi cục thuế quận Phú
Nhuận quản lý thuế: (a) Dưới 1 năm. (b) Từ 1-5 năm. (c) Từ 6-10 năm. (d) Từ 11-15 năm. (e) Trên 15 năm.
5/ Loại hình doanh nghiệp của Ơng (bà): (a)DNTN
(b)Cơng ty TNHH (c)Cơng ty CP (d)Loại hình khác
6/ Doanh nghiệp Ơng (bà) có đang sử dụng máy tính và kết nối Internet khơng? (a) Có.
(b) Khơng có.
7/ Doanh nghiệp Ông (bà) liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế chủ yếu
bằng hình thức nào: (a) Bằng văn bản. (b) Điện thoại.
Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 theo quy ước:
1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 Khơng đồng ý
3 Bình thường
4 Đồng ý
5 Hồn tồn đồng ý
Q Ơng (bà) vui lịng đánh dấu (x) vào các ơ trống để xác định câu trả lời.
A. Độ tin cậy Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
01 Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do
được pháp luật về thuế quy định.
02
Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (khơng giới hạn về khơng gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế).
03
Khai thuế qua mạng giúp tiết kiệm được thời gian (thời gian tắc đường, thời gian xếp hàng) và chi
phí (chi phí in tờ khai, chi phí đi lại).
04 Khai thuế qua mạng cho phép người khai thuế theo dõi được quá trình gửi hồ sơ khai thuế.
05
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số
liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng,
chính xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn.
03
Thông báo xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet.
C. Đảm bảo 1 2 3 4 5
01 Thông tin và dữ liệu khi khai thuế qua mạng được bảo mật thông qua chữ ký số điện tử.
02
Hồ sơ khai thuế qua mạng được an tồn thơng qua hệ thống mail tự động gởi các thông báo xác nhận khi khai thuế qua mạng.
03 Người nộp thuế cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.
04 Khi khai thuế qua mạng hệ thống tự động xác minh chữ ký điện tử.
D. Đồng cảm 1 2 3 4 5
01
Công chức thuế sử dụng thành thạo trang web khai thuế qua mạng để tiếp nhận và trả lời thông
tin một cách nhanh chóng.
02
Cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp, cư xử đúng
mực, nhiệt tình khi hướng dẫn về dịch vụ khai thuế qua mạng với người nộp thuế.
03 Công chức thuế luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.
E. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
01 Giao diện của trang web khai thuế qua mạng thân thiện
02 Trang web khai thuế qua mạng sử dụng màu sắc hài hòa, font chữ rõ ràng, dễ nhìn.
05 Tốc độ truyền tải dữ liệu khi khai thuế qua mạng nhanh chóng.
06 Dễ dàng vào các đường link (liên kết) từ trang web khai thuế qua mạng.
07
Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thông thống khơng bị quá tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai.
08 Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp.
09
Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai và được cập nhật thường xuyên phù hợp với chính
sách thuế hiện hành.
F. Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5
01
Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với tính thuận tiện, nhanh chóng và kịp thời của dịch vụ khai thuế qua mạng.
02
Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với việc hướng dẫn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc về khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
03 Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với tính an tồn và bảo mật thông tin của dịch vụ khai thuế qua mạng.
04
Tóm lại, Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
đây nhằm giúp Chi cục thuế quận Phú Nhuận tìm ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khai thuế qua mạng phục vụ người nộp thuế.
…………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp.
Stt Mã hóa Các câu hỏi tham khảo
A. Độ tin cậy
01 A1 Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao do được pháp luật về thuế quy định.
02 A2 Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (khơng giới hạn về khơng gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế).
03 A3
Khai thuế qua mạng giúp tiết kiệm được thời gian (thời gian
tắc đường, thời gian xếp hàng) và chi phí (chi phí in tờ khai,
chi phí đi lại).
04 A4 Khai thuế qua mạng cho phép người khai thuế theo dõi được quá trình gửi hồ sơ khai thuế.
05 A5
Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế được thực hiện nhanh chóng, chính xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn.
B. Đáp ứng
01 B1 Cơ quan thuế cơng khai các thủ tục và quy trình khai thuế qua mạng một cách minh bạch.
02 B2 Công chức thuế hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của NNT khi khai thuế qua mạng nhanh chóng và kịp thời.
03 B3
Thông báo xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet.
C. Đảm bảo
01 C1 Thông tin và dữ liệu khi khai thuế qua mạng được bảo mật thông qua chữ ký sốđiện tử.
04 C4 Khi khai thuế qua mạng hệ thống tự động xác minh chữ ký
điện tử.
D. Đồng cảm
01 D1 Công chức thuế sử dụng thành thạo trang web khai thuế qua mạng để tiếp nhận và trả lời thơng tin một cách nhanh chóng.
02 D2
Cơng chức thuế có thái độ lịch thiệp, cư xử đúng mực, nhiệt
tình khi hướng dẫn về dịch vụ khai thuế qua mạng với người nộp thuế.
03 D3
Công chức thuế luôn lắng nghe và giải quyết thỏa đáng
những khiếu nại của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.
E. Phương tiện hữu hình
01 E1 Giao diện của trang web khai thuế qua mạng thân thiện
02 E2 Trang web khai thuế qua mạng sử dụng màu sắc hài hòa, font chữ rõ ràng, dễ nhìn.
03 E3 Trang web khai thuế qua mạng dễ sử dụng.
04 E4 Truy cập vào trang web khai thuế qua mạng một cách dễ dàng.
05 E5 Tốc độ truyền tải dữ liệu khi khai thuế qua mạng nhanh
chóng.
06 E6 Dễ dàng vào các đường link (liên kết) từ trang web khai thuế qua mạng.
07 E7
Khi thực hiện khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị quá tải vào các ngày hạn chót nộp tờ khai.
08 E8 Chi phí phát sinh của dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý và phù hợp.
01 F1
và kịp thời của dịch vụ khai thuế qua mạng.
02 F2
Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với việc hướng dẫn, hỗ trợ và giải
đáp thắc mắc về khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú
Nhuận.
03 F3 Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với tính an tồn và bảo mật thơng tin của dịch vụ khai thuế qua mạng.
04 F4 Tóm lại, Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với dịch vụ khai thuế