CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
4.3.2.4. Giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Hiện tượng này sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng trong phân tích hồi quy như kiểm định t khơng có ý nghĩa, dấu của các ước lượng hệ số hồi quy có thể sai. Hệ số phóng đại phương sai VIF được sử dụng để phát hiện sự tồn tại của hiện tượng này. Nếu VIF > 10 thì xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
Mơ hình
Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận
của biến
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 (Hằng số) DH .661 1.512 CT .643 1.555 DT .691 1.446 DD .683 1.464 CM .622 1.606
Bảng 4.9 cho thấy, hệ số VIF có giá trị từ 1.446 đến 1.606 (<10). Như vậy, trong mơ hình nghiên cứu khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. 4.3.2.5. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính
Hệ số xác định bội R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình.
R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao. Hệ số này càng gần 1 thì mơ hình đã xây dựng càng thích hợp, ngược lại càng gần 0 thì mơ hình kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Kiểm định F được sử dụng để xem xét sự phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể.
Bảng 4.15: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .855a .731 .724 .41368 .731 110.752 5 204 .000
Theo kết quả Bảng 4.10, thì hệ số R2=0.731, R2 hiệu chỉnh = 0.724 cho thấy mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 72.4% (hay mơ hình đã giải thích được 72.4% sự biến thiên của biến phụ thuộc). Trị thống kê F= 110.752 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các
hệ số hồi quy trong mơ hình hồi quy tổng thể bằng 0. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu mẫu và có thể sử dụng được.
4.3.2.6. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Correlations Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Zero- order
Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) -.753 .193 -3.900 .000 DH .133 .048 .124 2.781 .003 .534 .191 .101 .661 1.512 CT .203 .044 .208 4.592 .000 .580 .306 .167 .643 1.555 DT .169 .046 .161 3.693 .000 .562 .250 .134 .691 1.446 DD .357 .047 .333 7.584 .000 .671 .469 .276 .683 1.464 CM .338 .047 .329 7.148 .000 .697 .448 .260 .622 1.606 (Biến phụ thuộc: KQ)
Bảng 4.11 cho thấy, mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy của các biến độc lập DH, CT, DT, DD, CM đều nhỏ hơn 0.05. Điều này cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến độc lập của thang đo bằng 0.
4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy
4.3.3.1. Phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. khách hàng.
Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính, với các hệ số Beta tìm được để khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng) và các biến độc lập (Định hướng khách hàng, Khả năng cải tiến, Danh tiếng, Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên GLC, Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC) và dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter).
Bảng 4.17 Kết quả hồi quy biến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng Mơ hình R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Thống kê sự thay đổi Hệ số Durbin- Watson Mức độ thay đổi R2 Mức thay đổi F df1 df2 Mức thay đổi Sig. F 1 .855a .731 .724 .41368 .731 110.752 5 204 .000 1.712 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DH, DD, DT, CT, CM b. Biến phụ thuộc: KQ
Các kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tổng thể. Xem xét Bảng 4.12 cho thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và đều có giá trị.
Bảng 4.18 Tóm tắt các hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn
hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Hằng số) -.753 .193 -3.900 .000 CM .338 .047 .329 7.148 .000 .622 1.606 DD .357 .047 .333 7.584 .000 .683 1.464 DT .169 .046 .161 3.693 .000 .691 1.446 CT .203 .044 .208 4.592 .000 .643 1.555 DH .133 .048 .124 2.781 .002 .661 1.512 a. Biến phụ thuộc: KQ
Ta có phương trình hồi quy như sau:
KQ = 0.124DH + 0.208CT + 0.161DT + 0.333DD + 0.329CM (1) Trong đó: KQ : Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
DH : Định hướng khách hàng CT : Khả năng cải tiến của GLC DT : Danh tiếng
DD : Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên GLC CM : Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC
Như vậy, với tập dữ liệu mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của công ty GLC, Kết quả theo cảm nhận của khách hàng chịu tác động bởi các nhân tố: Định hướng khách hàng, Khả năng cải tiến, Danh tiếng, Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt của nhân viên GLC, Kỹ năng chun mơn của nhân viên GLC. Do đó có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 trong mơ hình điều chỉnh được chấp nhận.
4.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy cho biến Giá trị cảm nhận:
Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính, với các hệ số Beta tìm được để khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (Giá trị theo cảm nhận của khách hàng) và các biến độc lập (Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng) và dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter).
Các kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tổng thể. Xem xét Bảng 4.14 dưới đây cho thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và đều có giá trị.
Bảng 4.19 Kết quả hồi quy của mơ hình Mơ hình R R 2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Thống kê sự thay đổi
Hệ số Durbin- Watson Mức độ thay đổi R2 Mức thay đổi F df1 df2 Mức thay đổi Sig. F 1 .671a .450 .447 .54643 .450 170.029 1 208 .000 1.850 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), KQ b. Biến phụ thuộc: GTCN Bảng 4.20 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn
hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Hằng số) 1.263 .176 7.194 .000 KQ .626 .048 .671 13.040 .000 1.000 1.000 a. Biến phụ thuộc: GTCN
Ta có phương trình hồi quy:
GTCN = 0.671 KQ (2) Trong đó:
KQ : Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng GTCN: Giá trị theo cảm nhận của khách hàng.
Như vậy, với tập dữ liệu mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics của công ty GLC, Giá trị theo cảm nhận của khách hàng chịu tác động bởi nhân tố Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết H6 trong mơ hình điều chỉnh được chấp nhận.
4.3.4. Kết quả phân tích mơ hình Path Mơ hình PATH gồm các biến sau: Mơ hình PATH gồm các biến sau:
+ Biến độc lập: là các biến kỹ năng giao tiếp/diễn đạt (DD), kỹ năng chuyên môn (CM), định hướng khách hàng (DH), danh tiếng (DT), khả năng cải tiến (CT).
+ Biến trung gian: là biến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng (KQ). + Biến phụ thuộc: là biến giá trị theo cảm nhận của khách hàng (GT).
Mơ hình PATH trên là tập hợp của 2 mơ hình hồi quy sau:
KQ = 0.124DH + 0.208CT + 0.161DT + 0.333DD + 0.329CM (1)
GTCN = 0.671 KQ (2)
Dựa vào phương pháp phân tích hồi quy ta sẽ tìm được các hệ số , , , ,
và hệ số R2 của từng mơ hình. Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình PATH ta dùng hệ số phù hợp tổng R2M
= − − ( − )
Thay 2 giá trị R2 của mơ hình (1) và (2) vào cơng thức trên, ta có hệ số phù hợp tổng hợp = − ( − 0.724)( − 0.447) = .
Hệ số phù hợp của mô hình PATH trên là khá lớn, chứng tỏ, mơ hình phù hợp với tập dữ liệu.
Nhận xét:
Từ phương trình hồi quy (1) và (2), ta có thể thấy “Kỹ năng diễn đạt” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.333 với mức ý nghĩa Sig. =0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên Kết quả thực hiện
theo cảm nhận của khách hàng, qua đó tác động giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của GLC trên địa bàn Tp.HCM. Điều này có nghĩa là, khi các điều kiện khác khơng đổi, khi kỹ năng diễn đạt của nhân viên GLC tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng tăng 0.333 đơn vị.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC” của khách hàng với hệ số Beta = 0.329 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000.
Nhân tố tác động thứ ba đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Khả năng cải tiến” với hệ số Beta = 0.208 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000, có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận khả năng cải tiến của cơng ty tăng lên 1 đơn vị thì kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng tăng lên 0.208 đơn vị từ đó làm giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng theo.
Nhân tố tác động thứ 4 đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Danh tiếng” của GCL với hệ số Beta = 0.161 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000, có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận danh tiếng công ty là tốt, đáng tin cậy thì giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ tăng lên tương ứng.
Nhân tố tác động thứ 5 đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Định hướng khách hàng” của GCL với hệ số Beta = 0.124 với mức ý nghĩa Sig. = 0.002, có nghĩa là khách hàng cũng chú ý đến thái độ luôn hướng đến khách hàng của nhân viên. Khi khách hàng cảm thấy nhân viên cố gắng mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ thông qua kết quả thực hiện cảm nhận tăng.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN
Giới thiệu
Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định, điều chỉnh các thành phần tạo giá trị cảm nhận của khách hàng tại công ty GLC và cách đo lường chúng. Dựa vào lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng đã xây dựng nên mơ hình lý thuyết (chương 2)
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề nghị (trình bày ở chương 3) bao gồm phương pháp định tính, thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, sau đó tiến hành phỏng vấn thử. Phỏng vấn thử dùng để xác định, điều chỉnh các thành phần tạo giá trị cảm nhận cũng như các thang đo lường các thành phần tạo giá trị cảm nhận.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của cơng ty GLC với kích mẫu là n=210. Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (trình bày ở chương 4).
Mục đích của chương 5 là (1) tóm tắt lại các kết quả chính, các đóng góp về lý thuyết và phương pháp cùng với ý nghĩa của mơ hình nghiên cứu đối với các nhà quản trị của công ty cung cấp dịch vụ 3PL nói chung và cơng ty GLC nói riêng, cũng như các nhà nghiên cứu về lĩnh vực logistics; (2) các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Kết quả và ý nghĩa thực tiễn
Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu của Vinh Q.La gồm 5 thành phần tạo ra Giá trị theo cảm nhận của khách hàng thông qua biến trung gian Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. Sau khi phân tích nghiên cứu sơ bộ và chính thức, và đưa qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả gồm các thành phần sau:
1. Kỹ năng diễn đạt của nhân viên GLC 2. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC 3. Khả năng cải tiến của GLC
4. Danh tiếng của GLC
5. Định hướng khách hàng của GLC
Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường giá trị theo cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của GLC gồm 5 thành phần; 24 biến quan sát.
Sau khi xác định được 5 yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng như trên, nghiên cứu tiếp tục đo lường và xác định các mức độ tác động của từng yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng thông qua biến trung gian kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của GLC. Kết quả kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu đưa ra là phù hợp và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là kỹ năng diễn đạt/giao tiếp của nhân viên GLC, kế đến là kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC, tác động mạnh thứ ba là khả năng cải tiến của GLC, tác động thứ tư là danh tiếng của GLC, và cuối cùng là định hướng khách hàng của GLC. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho biết được 73.4% giá trị biến thiên về giá trị cảm nhận của khách hàng được giải thích bởi 5 yếu tố: kỹ năng giao tiếp/diễn đạt của nhân viên GLC, kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC, khả năng cải tiến của GLC, danh tiếng của GLC và định hướng khách hàng của GLC.
Qua kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy khơng có sự khác biệt giữa mơ hình nghiên cứu đề nghị và mơ hình lý thuyết. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban lãnh đạo công ty GLC xem xét nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty GLC trên thị trường.
1. Giải pháp về kỹ năng giao tiếp/diễn đạt của nhân viên GLC
Kỹ năng giao tiếp diễn đạt của nhân viên GLC được khách hàng đánh giá cao nhất nhưng chưa thật sự tốt, giá trị trung bình dao động ở trong khoảng 3.5 chỉ đạt mức tạm chấp nhận được trong khi đây là yếu tố quan trọng nhất. Để cải thiện vấn đề
này, GLC cần tăng cường công tác huấn luyện đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, cụ thể:
- Kỹ năng giao tiếp: tăng cường tổ chức các khóa huấn luyện giao tiếp, phản ứng nhanh, cung cấp các tài liệu đàm thoại liên quan trực tiếp đến ngành nghề của từng bộ phận để làm tư liệu tham khảo. Tổ chức các khóa đào tạo chuyên ngành/ ngoại ngữ/ kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong và ngoài nước để