CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN
5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Đề tài nghiên cứu tập trung vào các yếu tố con người và doanh nghiệp tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng thông qua kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng, chưa xét đến tác động của các biến điều tiết khác như kinh nghiệm khách hàng và kinh nghiệm quốc tế của doanh nghiệp. Các nghiên cứu tiếp theo nên kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến giá trị theo cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của GLC.
- Giá trị cảm nhận khách hàng là một khái niệm quan trọng có ý nghĩa về phương diện lý luận cũng như thực tiễn. Nó là một nhân tố dẫn dắt cạnh tranh quan trọng trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp. Tuy nhiên, do điều kiện nguồn lực có hạn, đề tài chỉ dừng lại trong việc ứng dụng mơ hình lý thuyết có sẵn của tác giả Ving Q La để kiểm định các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận khách hàng của công ty Gemadept nên kết quả nghiên cứu có tính khái qt khơng cao. Các nghiên cứu tiếp
theo nên mở rộng riệc kiểm định mơ hình này cho nhiều cơng ty trong ngành với mẫu khảo sát đại diện hơn để từ đảm bảo kết quả nghiên cứu có tính tổng qt hóa cao hơn.
Tài liệu tham khảo: TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS - Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS - Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
5. Nhóm tư vấn SCM, Phân tích thị trường Logistics Việt Nam (2008). 6. Tạp chí Vietnam Supplychain Insight, ISSN 1859-2988, 2010
7. Viện nghiên cứu ITC, Quản lý logistics trong chuỗi cung ứng (2011), Nhà xuất bản ITC.
TIẾNG ANH
1. Adrian Payne & Sue Holt (1999), Diagnosing customer value: a review of the literature and a framework for relationship value management, Cranfield University, UK.
2. Butz, H., & Goodstein, L. (1996), “Measuring customer value: gaining the strategic advantage”, Organisational Dynamics, 24(3), 63-77.
3. Dean, A. and Webster, C.M. (2006), “Comparing factors that contribute to value: The case of seniors and shopping”, Australian and New Zealand Marketing Academy Conference, Brisbane, Australia.
4. Husam Mukhtar Ali (2007), Predicting the overall the perceived value of a leisure service: a survey of restaurant patrons in Pretoria, University Pretoria, South Africa.
5. Jillian C. Sweeney, Geoffrey N. Soutar (2001), “Consumer perceived value: The development of a multiple item scale”, Journal of Retailing, 77(2), 203-220
6. Jyoti Sikka Kainth, Harsh V Verma (2011), Consumer Perceived Value: Construct Apprehension and its Evolution, Journal of Advanced Social Research 1 (2011) 20- 57.
7. K.Douglas Hoffman, John E.G.Bateson (2006), Service Marketing: Concepts, Strategies & Cases, Thomson South-Western, USA.
8. Michael J. Stahl (1999), Perspectives in total quality; Wiley-Blackwell.
9. Parasuraman, A. (1997), "Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value", Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 154-161. 10. Petrick, James F. (2002), “Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34(2), 119-134.
11. Raquel Snchez-Fernndez and M. ngeles Iniesta-Bonillo (2007), “The concept of perceived value: a systematic review of the research”, Marketing Theory, 7(4), 427-451.
12. Robert B. Woodruff & Sarah F.Gardial (1996), Know your customer, new approaches to understanding customer value and satisfaction, Wiley-Blackwell. 13. Vinh Q.La & Paul G. Patterson and Chris W. Styles (2005), Client Perceived Value in Professional B2B Services – An International Perspective in Developing Economies, Institue for the Study of Business Markets, The Pennsylvania State University, ISBM Report 17-2005.
14. Williams, P. & Soutar, G. (2000), “Dimensions of customer value and the tourism experience: an Exploratory Study”, Australian and New Zealand Marketing Academy Conference, Brisbane, Australia.
15. Woodruff, Robert B. (1997), "Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage", Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Phần 1: Giới thiệu Xin chào Anh chị
Tôi tên là Trương Thế Nam Sơn hiện đang theo học tại Trường Kinh tế TP HCM. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học về Giá Trị Theo Cảm Nhận Của Khách Hàng về dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Anh Chị đã dành thời gian tham gia. Tơi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận cùng Anh Chị về chủ đề này. Tôi xin được lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu và phục vụ cho các đơn vị kinh doanh Logistics hoàn thiện hơn về những giá trị mang lại cho khách hàng.
Phần 2:
Những câu hỏi chung
Q cơng ty có nhu cầu sử dụng dịch vụ Logistics thường xun khơng? Trong đó, q cơng ty sử dụng dịch vụ nào nhiều nhất tại sao?
Quý công ty thường sử dụng dịch vụ Logistics của bao nhiêu công ty? Quý công ty thường sử dụng dịch vụ Logistics của công ty nào?
1. Kỹ năng :
Quý công ty đánh giá như thế nào về kỹ năng của nhân viên GLC ?
Sau đây tôi xin đưa ra các yếu tố sau, anh/chị cho biết có hiểu được khơng? Vì sao? + Khả năng diễn đạt, trình bày tốt
+ Có năng lực nhận thức và hiểu được ngôn ngữ không lời trong giao tiếp với khách hàng.
+ Khả năng kiểm sốt tình huống
+ Kiến thức của nhân viên GLC về thị trường/sản phẩm dịch vụ + Kiến thức của nhân viên GLC về quy trình của cơng ty
+ Kiến thức của nhân viên GLC về sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và các chính sách ưu đãi
+ Kiến thức của nhân viên GLC về đặc tính và lợi ích dịch vụ của cơng ty + Kiến thức của nhân viên GLC về hoạt động của cơng ty.
+ Nhân viên có khả năng thuyết phục người khác.
Nếu anh/chị hiểu được xin xếp chúng thành 2 nhóm có đặc điểm gần nhau. Theo anh/chị, có thể xếp chúng thành bao nhiêu nhóm ? Vì sao?
Theo anh/chị,có cần thêm/ bớt yếu tố nào khơng? Vì sao
2. Định hướng khách hàng
Q cơng ty vui lịng cho biết, q cơng ty quan tâm đến lợi ích nào khi sử dụng dịch vụ Logistics?
Công ty GLC đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ như quý khách mong muốn chưa? Sau đây là một số nhận định của anh chị về khả năng thực hiện của nhân viên GLC so với yêu cầu và định hướng của anh chị, nhân viên của công ty Logistics:
+ Đã cố đáp ứng mục tiêu của anh/chị (khách hàng)
+ Nhân viên xem việc đáp ứng/ thoả mãn nhu cầu của anh chị là mục tiêu tối thượng. + Nhân viên ln đặt lợi ích của quý khách hàng lên hàng đầu
+ Nhân viên đã thảo luận với anh/chị về các nhu cầu trong quá trình cung ứng dịch vụ + Nhân viên cố gắng thuyết phục anh chị bằng thông tin hơn là gây áp lực.
+ Nhân viên cung cấp dịch vụ /giải pháp phù hợp nhất với vấn đề của anh chị. + Nhân viên có cố gắng tìm hiểu các loại dịch vụ hữu ích cho anh chị
+ Nhân viên trả lời các vấn đề thắc mắc theo đúng khả năng cơng ty có
+ Nhân viên tìm được các giải pháp đúng với/ phù hợp với các vấn đề mà anh/chị gặp phải.
+ Nhân viên sẵn sàng đưa ra các ý kiến trái với suy nghĩ của anh/ chị nhằm giúp khách hàng có quyết định tốt hơn.
+ Nhân viên sẵn sàng cung cấp chính xác những gì anh/chị hy vọng dịch vụ đó sẽ mang lại.
+ Nhân viên đã cố gắng giải quyết các nhu cầu của anh chị. Theo anh chị, cần bổ sung thêm những yếu tố nào?
3. Khả năng cải tiến
Khi chọn cơng ty cung ứng Logistics, q cơng ty có quan tâm đến năng lực cải tiến trong việc cung cấp dịch vụ cho anh chị khơng? Vì sao?
Bây giờ tôi xin đưa ra nhưng câu hỏi sau, xin quý công ty cho biết, quý công ty đánh giá như thế nào về khả năng cải tiến của GLC ?
+ Cơng ty có năng lực trong việc cung cấp nhiều giải pháp trong việc giải quyết các vấn đề
+ Công ty đã đáp ứng tốt khi nhu cầu của khách hàng thay đổi + Công ty liên tục giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng.
+ Cơng ty có nhiều giải pháp hiệu quả hơn các đối thủ trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng.
+ Công ty là một công ty không ngừng đổi mới, sáng tạo.
Theo anh chị, có cần bổ sung thêm yếu tố nào nữa khơng? Vì sao
4. Danh tiếng
Khi chọn công ty cung ứng Logistics, q cơng ty có quan tâm đến danh tiếng khơng? Vì sao?
Bây giờ tơi xin đưa ra nhưng yếu tố sau, xin anh/chị cho biết có hiểu được khơng? Vì sao?
+ Dịch vụ GLC đáng tin cậy
+ Dịch vụ GLC đáp ứng tiêu chí của khách hàng + Dịch vụ GLC đúng hẹn
+ Khả năng quản lý của GLC tốt
+ Có kinh nghiệm trong các lĩnh vực đặc biệt + Năng lực của nhân viên GLC
+ Dịch vụ GLC đáp ứng nhu cầu khách hàng
Theo anh chị, có cần bổ sung thêm yếu tố nào nữa khơng? Vì sao
5. Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
Theo anh chị cảm nhận, dịch vụ Logistics cần đáp ứng nhu cầu nào? Dịch vụ GLC đã đáp ứng các yêu cầu sau chưa?
+ Đáng tin cậy trong việc đảm bảo đúng deadline + Anh chị được cập nhật thông tin đều đặn
+ Công ty chắc chắn hiểu rõ mục tiêu và mục đích của khách hàng + Công ty hiểu thấu đáo vấn đề trước khi thực hiện dịch vụ. + Kết quả cuối cùng giúp công ty anh chị gia tăng hiệu quả. + Đội ngũ nhân sự đều chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm. + Công ty sử dụng những phương pháp tiên tiến nhất.
+ Cơng ty chứng tỏ có sự hiểu biết cao về những vấn đề và thách thức trong ngành. + Công ty tận dụng tốt những kinh nghiệm quốc tế trong việc giải quyết các vấn đề có liên quan.
+ Cơng ty có nhiều sáng tạo trong việc thực hiện dịch vụ. + Cơng ty thể hiện tính chun nghiệm trong mọi việc. + Chuyên nghiệp trong báo cáo và trình bày vấn đề. + Cơng ty có mối quan hệ tốt với nhân viên của anh chị
+ Công ty phát triển được mối quan hệ tốt với nhân viên của anh chị.
+ Công ty sẵn sàng làm nhiều hơn thoả thuận để đảm bảo hoàn thành các điều khoản đã cam kết.
+ Nhân viên GLC luôn tôn trọng và nhã nhặn với khách hàng + Công ty cung cấp các giải pháp hơn cả sự mong đợi của anh chị
+ Công việc do công ty thực hiện giúp công ty anh chị vận hành hiệu quả. + Công ty góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh của cơng ty anh chị. Theo q cơng ty, có cần bổ sung thêm yếu tố nào nữa khơng? Vì sao
Nhìn một cách tổng quát, khi sử dụng dịch vụ Logistics, quý công ty muốn giá trị mình nhận được từ nhà cung ứng dịch vụ GLC như thế nào? Vì sao?
Bây giờ, xin anh chị xem xét những yếu tố sau đây và xin cho biết anh chị có hiểu rõ khơng?
+ Cơng ty đã cung cấp đúng những gì anh chị cần và muốn
+ Sản phẩm dịch vụ anh chị nhận được tương xứng với chi phí đã bỏ ra + Giá cả hợp lý
+ Anh chịnhận được dịch vụ tốt so với chi phí đã bỏ ra.
+ Nhìn chung, Cơng ty đã cung cấp giá trị tốt hơn đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
7. Kinh nghiệm quốc tế
Khi chọn cơng ty cung ứng Logistics, q cơng ty có quan tâm đến kinh nghiệm quốc tế khơng? Vì sao?
Quý công ty đánh giá kinh nghiệm của GLC trong việc giao dịch trên thị trường quốc tế như thế nào?
+ Kinh nghiệm giao dịch trên thị trường quốc tế của công ty trong lĩnh vực này đáng kể/tốt.
+ Cơng ty có nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực này trong việc giao dịch quốc tế + Cơng ty đã có một lượng khách hàng quốc tế khá nhiều.
+ Cơng ty có kinh nghiệm thương lượng quốc tế tốt.
Theo anh chị, có cần bổ sung thêm yếu tố nào nữa khơng? Vì sao
8. Các câu hỏi chung: Công ty Anh chị đã thành lập:
a. Từ 1 đến 2 năm b. Từ 3 đến 5 năm c. Từ 5 năm trở lên
Số lượng nhân viên đang làm việc trong công ty Quy mô công ty a. 0 -50
b. 51-100 c. 100- 200
d. 200-500 e. Trên 500
Công ty anh chị đang sử dụng bao nhiêu công ty logistics cho 1 loại hình dịch vụ logistics?
a. Một công ty b. Từ 2 đến 4 công ty c. Trên 4 cơng ty
Các loại hình dịch vụ logistics cơng ty anh chị đang sử dụng a. Lưu kho
b. Vận tải
c. Thanh lý hải quan
d. Làm hàng lẻ (dán nhãn, kiểm đếm, …)
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Tôi tên là Trương Thế Nam Sơn hiện đang học cao học tại Trường Kinh tế TP HCM. Tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học về Giá Trị Theo Cảm Nhận Của Khách Hàng về dịch vụ 3PL của công ty Gemadept Logistics. Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Anh Chị đã dành thời gian tham gia đóng góp ý kiến. Tơi xin được lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu và phục vụ cho các đơn vị kinh doanh Logistics hoàn thiện hơn về những giá trị mang lại cho khách hàng nói chung và giúp Cơng ty Gemadept Logistics (GLC) nâng cao khả năng phục vụ và mang lại giá trị cao hơn cho quý khách hàng nói riêng.
Anh chị vui lịng đánh giá dịch vụ của Cơng ty GLC theo các tiêu chí dưới đây 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Trung hịa 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu Các phát biểu Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 1. Kỹ năng giao tiếp/ diễn đạt: Quý công ty đánh giá như thế nào về khả năng của nhân viên GLC?
Nhân viên GLC có khả năng diễn đạt, trình bày tốt 1 2 3 4 5
Nhân viên GLC có năng lực nhận thức và hiểu biết trong giao tiếp
khơng bằng lời nói với người khác 1 2 3 4 5
Nhân viên GLC có khả năng kiểm sốt và giải quyết tình huống tốt 1 2 3 4 5 Nhân viên GLC có khả năng thuyết phục người khác. 1 2 3 4 5 2. Kỹ năng chuyên môn : Quý công ty đánh giá như thế nào về khả năng của nhân viên GLC? Nhân viên GLC am hiểu về thị trường và dịch vụ đang cung cấp 1 2 3 4 5
Nhân viên GLC nắm rõ quy trình làm việc 1 2 3 4 5
Nhân viên GLC am hiểu dịch vụ và các chính sách ưu đãi của đối
Nhân viên GLC am hiểu về đặc tính và lợi ích của các dịch vụ mà
công ty GLC đang cung cấp 1 2 3 4 5
Nhân viên GLC hiểu rõ hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty 1 2 3 4 5 3. Định hướng khách hàng
DH1
Nhân viên GLC xem việc đáp ứng/ thoả mãn nhu cầu của anh chị
là mục tiêu tối thượng. 1 2 3 4 5
DH2 Nhân viên GLC ln đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu 1 2 3 4 5 DH3
Nhân viên GLC đã thảo luận với anh/chị về các nhu cầu trong quá
trình cung ứng dịch vụ 1 2 3 4 5
DH4
Nhân viên GLC cung cấp dịch vụ /giải pháp phù hợp nhất với vấn
đề của anh chị. 1 2 3 4 5
DH5
Nhân viên GLC tìm được các giải pháp phù hợp với các vấn đề mà
anh/chị gặp phải. 1 2 3 4 5