CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Phân tích tác động của các nhân tố đến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng
4.3.4. Kết quả phân tích mơ hình Path
Mơ hình PATH gồm các biến sau:
+ Biến độc lập: là các biến kỹ năng giao tiếp/diễn đạt (DD), kỹ năng chuyên môn (CM), định hướng khách hàng (DH), danh tiếng (DT), khả năng cải tiến (CT).
+ Biến trung gian: là biến kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng (KQ). + Biến phụ thuộc: là biến giá trị theo cảm nhận của khách hàng (GT).
Mơ hình PATH trên là tập hợp của 2 mơ hình hồi quy sau:
KQ = 0.124DH + 0.208CT + 0.161DT + 0.333DD + 0.329CM (1)
GTCN = 0.671 KQ (2)
Dựa vào phương pháp phân tích hồi quy ta sẽ tìm được các hệ số , , , ,
và hệ số R2 của từng mơ hình. Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình PATH ta dùng hệ số phù hợp tổng R2M
= − − ( − )
Thay 2 giá trị R2 của mơ hình (1) và (2) vào cơng thức trên, ta có hệ số phù hợp tổng hợp = − ( − 0.724)( − 0.447) = .
Hệ số phù hợp của mơ hình PATH trên là khá lớn, chứng tỏ, mơ hình phù hợp với tập dữ liệu.
Nhận xét:
Từ phương trình hồi quy (1) và (2), ta có thể thấy “Kỹ năng diễn đạt” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.333 với mức ý nghĩa Sig. =0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên Kết quả thực hiện
theo cảm nhận của khách hàng, qua đó tác động giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của GLC trên địa bàn Tp.HCM. Điều này có nghĩa là, khi các điều kiện khác không đổi, khi kỹ năng diễn đạt của nhân viên GLC tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng tăng 0.333 đơn vị.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC” của khách hàng với hệ số Beta = 0.329 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000.
Nhân tố tác động thứ ba đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Khả năng cải tiến” với hệ số Beta = 0.208 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000, có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận khả năng cải tiến của cơng ty tăng lên 1 đơn vị thì kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng tăng lên 0.208 đơn vị từ đó làm giá trị cảm nhận của khách hàng cũng tăng theo.
Nhân tố tác động thứ 4 đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Danh tiếng” của GCL với hệ số Beta = 0.161 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000, có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận danh tiếng công ty là tốt, đáng tin cậy thì giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ tăng lên tương ứng.
Nhân tố tác động thứ 5 đến Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng là “Định hướng khách hàng” của GCL với hệ số Beta = 0.124 với mức ý nghĩa Sig. = 0.002, có nghĩa là khách hàng cũng chú ý đến thái độ luôn hướng đến khách hàng của nhân viên. Khi khách hàng cảm thấy nhân viên cố gắng mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ thông qua kết quả thực hiện cảm nhận tăng.