CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN
5.1. Kết quả và ý nghĩa thực tiễn
Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu của Vinh Q.La gồm 5 thành phần tạo ra Giá trị theo cảm nhận của khách hàng thông qua biến trung gian Kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng. Sau khi phân tích nghiên cứu sơ bộ và chính thức, và đưa qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả gồm các thành phần sau:
1. Kỹ năng diễn đạt của nhân viên GLC 2. Kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC 3. Khả năng cải tiến của GLC
4. Danh tiếng của GLC
5. Định hướng khách hàng của GLC
Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường giá trị theo cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của GLC gồm 5 thành phần; 24 biến quan sát.
Sau khi xác định được 5 yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng như trên, nghiên cứu tiếp tục đo lường và xác định các mức độ tác động của từng yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng thông qua biến trung gian kết quả thực hiện theo cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của GLC. Kết quả kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu đưa ra là phù hợp và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là kỹ năng diễn đạt/giao tiếp của nhân viên GLC, kế đến là kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC, tác động mạnh thứ ba là khả năng cải tiến của GLC, tác động thứ tư là danh tiếng của GLC, và cuối cùng là định hướng khách hàng của GLC. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho biết được 73.4% giá trị biến thiên về giá trị cảm nhận của khách hàng được giải thích bởi 5 yếu tố: kỹ năng giao tiếp/diễn đạt của nhân viên GLC, kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC, khả năng cải tiến của GLC, danh tiếng của GLC và định hướng khách hàng của GLC.
Qua kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy khơng có sự khác biệt giữa mơ hình nghiên cứu đề nghị và mơ hình lý thuyết. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban lãnh đạo công ty GLC xem xét nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh của cơng ty GLC trên thị trường.
1. Giải pháp về kỹ năng giao tiếp/diễn đạt của nhân viên GLC
Kỹ năng giao tiếp diễn đạt của nhân viên GLC được khách hàng đánh giá cao nhất nhưng chưa thật sự tốt, giá trị trung bình dao động ở trong khoảng 3.5 chỉ đạt mức tạm chấp nhận được trong khi đây là yếu tố quan trọng nhất. Để cải thiện vấn đề
này, GLC cần tăng cường công tác huấn luyện đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên, cụ thể:
- Kỹ năng giao tiếp: tăng cường tổ chức các khóa huấn luyện giao tiếp, phản ứng nhanh, cung cấp các tài liệu đàm thoại liên quan trực tiếp đến ngành nghề của từng bộ phận để làm tư liệu tham khảo. Tổ chức các khóa đào tạo chuyên ngành/ ngoại ngữ/ kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong và ngoài nước để nhân viên nâng cao năng lực, thông qua kết quả thực hiện tạo ra giá trị cao hơn cho khách hàng.
- Kỹ năng diễn đạt: tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng đàm phán, thuyết trình cho nhân viên từng phòng ban.
- Mời chuyên gia hoặc đăng ký các chương trình huấn luyện chuyên sâu ở các trung tâm để tạo điều kiện cho nhân viên được trau dồi kỹ năng diễn đạt/ giao tiếp.
2. Giải pháp về kỹ năng chuyên môn của nhân viên GLC
Logistics là một ngành đặc thù cần nhiều kiến thức chuyên ngành, sâu và rộng, vì vậy, việc tuyển dụng và huấn luyện nhân viên là hết sức quan trọng.
- Đối với các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, ngoài việc đặc biệt chú trọng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chuyên môn cũng cần được trau dồi và bổ túc thường xuyên. Công ty cần mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho các nhân viên, thường xun kiểm tra và rà sốt cơng việc, giảm thiếu tối đa các lỗi sai phạm trong quá trình tác nghiệp
- Đối với nhân viên phịng ban chức năng: cần đảm bảo kiến thức chuyên môn luôn được cập nhật kịp thời đầy đủ bằng các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn, trong nước hoặc ngồi nước tùy theo u cầu về vị trí làm việc và năng lực của nhân viên.
- Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng và có mức ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, GLC cần tập trung hơn nữa vào chiến lược nhân sự nhằm xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, trình độ cao để mang lại giá trị cảm nhận khách hàng cao hơn các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
3. Giải pháp về khả năng cải tiến của công ty:
Trong lĩnh vực Logistics, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng dịch vụ/ sản phẩm của công ty là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên giá trị cho khách hàng. Để nâng cao khả năng cải tiến của công ty thơng qua đó đạt được vị thế cạnh tranh tốt hơn trên thị trường, GLC cần chú trọng các công tác sau:
- Đầu tư thiết bị hiện đại, sử dụng các phần mềm quản lý hệ thống tiên tiến trên thế giới như các ứng dụng RFID, quản lý tự động…
- Sử dụng nguồn nhân lực cấp cao thông qua các công ty “săn đầu người” để tuyển dụng chuyên gia đầu ngành nhiều kinh nghiệm để cùng cộng tác, huấn luyện, đào tạo hoặc trực tiếp lao động sản xuất để ứng dụng ngay các công nghệ hiện đại vào sản phẩm của GLC.
- Tổ chức các khóa tu nghiệp trong và ngồi nước để kịp thời cập nhật xu hướng phát triển của ngành và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến trên thế giới vào các dịch vụ đang cung cấp của GLC.
4. Giải pháp về nâng cao danh tiếng của GLC:
Với quá trình hội nhập WTO, cạnh tranh trong ngành Logistics ngày càng khốc liệt khi các doanh nghiệp, công ty nội địa phải cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ quốc tế ngay trên sân nhà. Để tạo ra giá trị cho khách hàng, yêu cầu nâng cao danh tiếng đang ngày càng cấp bách hơn. Để cải thiện và phát triển danh tiếng, GLC cần tập trung và các nội dung sau:
- Nhanh chóng thiết lập hệ thống nhận dạng thương hiệu và triển khai trên hệ thống toàn quốc.
- Bước đầu cần tập trung phát triển hồ sơ năng lực thơng qua các gói thầu cho các khách hàng lớn trong và ngoài nước nhằm tích lũy kinh nghiệm và tạo uy tín trên thị trường.
- Cần có chiến lược marketing chọn lọc, tập trung vào chiến lược khác biệt hóa, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của GLC. 5. Giải pháp về định hướng khách hàng:
Định hướng khách hàng có tác động khơng cao đến giá trị theo cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên mức đánh giá của khách hàng dành cho tiêu chí này của GLC khá thấp. Vì vậy để giá trị theo cảm nhận của khách hàng ngày càng tăng, cải thiện định hướng khách hàng cần chú trọng
- Các doanh nghiệp thường có đánh giá chủ quan theo hướng “ bán cái mình có” chứ khơng phải “ bán cái khách hàng cần” vì vậy các giải quáp thường quan tâm và hướng đến lợi ích cho doanh nghiệp mà ít khi hướng đến giá trị khách hàng. Vì vậy, định hướng của GLC cần đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu trong các cuộc thương lượng đàm phán để mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
- Huấn luyện nhân viên luôn thể hiện thái độ và sự quan tâm hết mình đến khách hàng, phải hiểu biết và nắm bắt tình hình thực tế của khách hàng để có cách giải quyết tình huống hợp lý, mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng. -
- Với các yêu cầu từ khách hàng, công ty cần chuẩn bị các phương án phù hợp từng điều kiện và hoàn cảnh thực hiện để khách hàng đạt được giá trị cao nhất với chi phí thấp nhất.