3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
3.2.1 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
3.2.1.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch
Với thế mạnh bề dày lịch sử phát triển và địa bàn hoạt động rộng khắp trên cả nước đã góp phần thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Là một trong những chi nhánh lớn trên địa bàn TPHCM, tính tới thời điểm này thì BIDV Bắc Sài Gịn có trụ sở chính nằm ở Quận 3 và 6 phòng giao dịch được phân bố khắp thành phố. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, BIDV nó chung và BIDV Bắc Sài Gịn nói riêng cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch để phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm của TPHCM nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy việc sử dụng các dịch vụ của BIDV thật dễ dàng và nhanh chóng. Một trong những việc cần chú trọng là nên đẩy nhanh tiến độ mở rộng phòng giao dịch của chi nhánh nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của BIDV. Điều này khơng những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu của BIDV trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng. Vì vấn đề phát triển mạng lưới là rất quan trọng cho nên chi nhánh cần chú trọng một số điểm sau:
Một là, lựa chọn các địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, gần các trục giao thong, hoạt động kinh doanh bn bán thuận lợi, có chỗ để xe an toàn cho khách hàng, an ninh được bảo đảm tốt…
Hai là, chi nhánh đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình trên
địa bàn được giao nhằm góp phần hình thành hệ thống phịng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, ATM, POS khắp địa bàn thành phố. Tuy nhiên muốn những điểm giao dịch này hoạt động có hiệu quả thì cần quan tâm hơn nữa đến công tác phát triển mạng lưới, chuẩn bị cơ sở vật chất, nhân sự đầy đủ…
3.2.1.2 Cải thiện thủ tục và quy trình giao dịch
Khơng ngừng đổi mới, cải tiến quy trình giao dịch là một trong những giải pháp mang tính thường xuyên đối với chi nhánh. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hoá thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh, điển hình như: nâng cấp chương trình lập chứng từ giao dịch để khách hàng không phải viết tay trên chứng từ, điều này vừa giảm được trường hợp khách hàng viết sai phải viết đi viết lại nhiều lần dễ gây tâm lý bực dọc khó chịu vừa tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng; GDV nhận bản photocopy CMND và chịu trách nhiệm đối chiếu với bản chính thay vì u cầu người đại diện doanh nghiệp phải cung cấp CMND có sao y chứng thực;…
3.2.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng
3.2.2.1 Ln đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ của BIDV có đặc điểm là được xây dựng linh hoạt dựa trên cơ sở vận dụng các tiêu chuẩn quốc tế đối với sản phẩm và khả năng đáp ứng về công nghệ, thiết kế một số sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù của BIDV. Do vậy mà các sản phẩm của BIDV khá hồn thiện giúp cho q trình xử lý
một số sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù đã giúp cho việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách toàn diện hơn, hiệu quả hơn và hạn chế rủi ro hơn ngay từ những khâu đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ: cho vay/đồng tài trợ/bảo lãnh thi công xây lắp, đầu tư dự án,... Ngoài ra, do được hướng dẫn cụ thể nên việc tư vấn khách hàng cũng như quá trình tác nghiệp của nhân viên giao dịch có nhiều thuận lợi, mang tính chun nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn. Đây là hướng đi đúng đắn của BIDV, phù hợp với quy mơ và tính chất hoạt động cũng như nền khách hàng tại BIDV, khẳng định tính cạnh tranh và điểm mạnh so với các ngân hàng khác.
Tuy có nhiều ưu điểm vượt trội, song khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ BIDV cũng tồn tại nhiều hạn chế như: ứng dụng các sản phẩm được thiết kế từ Hội sở chính chưa chú trọng nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, chủ yếu hướng tới xây dựng quy trình cơ chế đáp ứng việc quản lý kiểm soát tốt rủi ro. Song song đó, để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ nhằm không ngừng củng cố sự tin cậy của khách hàng, chi nhánh cần tập trung vào những vấn đề sau:
Tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính trong việc tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh việc quảng bá, bán sản phẩm cho khách hàng. Tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm của BIDV; thường xuyên có đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn và phản ánh về Hội sở chính những hạn chế, tồn tại, vướng mắc trong quá trình triển khai các sản phẩm hiện có cũng như nhu cầu xây dựng và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có chính sách xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để tập trung đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quan hệ khách hàng của toàn hệ thống. Trong quá trình tiếp thị, cần quan tâm tới việc phát triển khách hàng mới là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đồng thời, chú trọng đến việc gắn cơng tác huy động vốn, cấp tín dụng với việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
sản phẩm dịch vụ của BIDV ra thị trường gắn với các chương trình quảng bá thương hiệu, hình ảnh của BIDV. Đồng thời xây dựng các chương trình marketing tổng thể cho hoạt động dịch vụ của BIDV, triển khai đồng bộ và thống nhất các chương trình marketing, kết hợp với việc tạo lập các kênh bán hàng phi truyền thống, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và từng bước hình thành mạng lưới quản lý, cung ứng dịch vụ thống nhất trong toàn hệ thống để triển khai kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ trong thời gian tới.
3.2.2.2 Giữ gìn sự hài lịng và tăng cường hợp tác với khách hàng
Khi mà những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Với mục tiêu thực hiện tốt quá trình chuyển đổi hoạt động của BIDV theo hướng trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hiện đại đồng thời nhận thức được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là đích nhắm chủ yếu của các ngân hàng hiện nay, tồn thể cơng nhân viên chi nhánh đặt ra quyết tâm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp đến khách hàng.
Song song đó, việc tăng cường hợp tác với khách hàng cũng là một chiến lược quan trọng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Để làm được điều đó, cần phải chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hướng đến khách hàng hiện có, đồng thời không ngừng tăng cường hợp tác, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Rõ ràng, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tín nhiệm và tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó, cũng cần xác định rằng khách hàng trung thành luôn mong muốn nhận được sự cơng bắng và địi hỏi các giá trị khác như: sự trân trọng, sự thấu hiểu, được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ…Do vậy, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến quan hệ khách hàng, tăng cường hợp tác chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp, tập trung vào các điểm sau:
thông tin liên quan đến doanh nghiệp trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Nguồn dữ liệu này rất đáng tin cậy giúp cho ngân hàng “nhớ” đến khách hàng và qua đó khách hàng cũng thấy được sự quan tâm của ngân hàng dành cho họ, ngân hàng có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau và củng cố mối quan hệ với khách hàng ngày càng hiệu quả.
Thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với chi nhánh, xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết.
Tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp thông qua việc tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tiệc tổng kết hàng năm, đồng tài trợ cùng doanh nghiệp, tham dự vào các hoạt động xã hội…), tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng…
Phát huy thế mạnh của chi nhánh để tìm kiếm cơ hội đầu tư vào các dự án của doanh nghiệp theo tiêu chí cả hai cùng có lợi.
3.2.2.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
Hình ảnh và thương hiệu có vai trị rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng, thế nhưng BIDV thực sự chưa tạo được hình ảnh sâu đậm và ấn tượng trên các phương tiện truyền thông đến khách hàng như một sô ngân hàng ACB, VCB, … Những ngân hàng này đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, chi ra một khoản ngân sách khá lớn cho hoạt động truyền thơng để khẳng định tên tuổi của mình. Vì thế, để khẳng định tên tuổi của mình, chi nhánh khơng những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng mà cịn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình thơng qua các chiến lược marketing và PR được đầu tư mạnh mẽ.
Nếu chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng thì việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của khách hàng cũng là một mục tiêu mà các ngân hàng đều hướng đến. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu của ngân hàng và sự liên tưởng, đánh giá của khách hàng đối với thuộc tính của thương hiệu. Nó tuỳ thuộc vào danh tiếng, uy tín và lòng tin
của khách hàng đối với ngân hàng và có sự tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng hình ảnh của mình nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Với BIDV cũng vậy, hình ảnh của BIDV trong lịng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống BIDV. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và khơng ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lịng khách hàng là tài sản vơ giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Một khi khách hàng đã có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng và gắn bó với ngân hàng. Điều này sẽ mang lại nhiều thuận lợi trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới.
3.2.3 Đa dạng hoá danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú
Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng gay gắt và nhu cầu của các khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Thực tế khảo sát dựa trên phỏng vấn từ khách hàng cho thấy rằng, khách hàng chưa thực sự thoả mãn với số lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, ngân hàng nên bổ sung thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng. Mặc dù hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay cũng tương đối phong phú với nhiều sản phẩm đặc trưng gắn với hình ảnh của BIDV tiền thân là ngân hàng phục vụ trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ bản nhưng so với nhu cầu của thị trường cũng như danh mục của những ngân hàng khác thì BIDV còn thiếu nhiều dịch vụ như: bao thanh toán, thấu chi doanh nghiệp, thẻ tín dụng doanh nghiệp…Có nhiều ngun nhân nhưng nguyên nhân chủ yếu của vấn đề chính là BIDV chưa thật sự coi trọng công tác này. Hướng tới mục tiêu đưa BIDV trở thành một ngân hàng
thương mại đa năng với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng thì việc tập trung nghiên cứu, xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng kịp thời yêu cầu của thị trường có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín thương hiệu của BIDV:
Thường xuyên tham gia đóng góp ý kiến về kế hoạch phát triển sản phẩm mới hàng năm cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn, đưa chúng trở thành một bộ phận quan trọng cả chiến lược chung của toàn hệ thống. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ này phải được định kỳ đánh giá, rà soát và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển của BIDV trong từng giai đoạn.
Đẩy mạnh bán chéo nhiều loại sản phẩm dịch vụ. Với mục tiêu định hướng mơ hình hoạt động kinh doanh đa năng, do vậy khả năng cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau là rất cao, đặc biệt là khả năng cung cấp các sản phẩm đồng bộ, trọn gói và đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm phi tín dụng cà dịch vụ của các công ty thành viên BIC, BSC…nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về nhiều dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn…
3.2.3.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Hiện tại chi nhánh có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ tài khoản, thanh tốn, chuyển tiền…Cịn lại hầu hết đều có mức giá, phí được đánh giá là tương đương so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, cao hơn mức trung bình khối các Ngân hàng TMCP nhưng thấp hơn các ngân hàng nước ngồi. Bên cạnh đó, biểu phí dịch vụ đối với một số loại sản phẩm có quy định mức tối thiểu và tối đa để chi nhánh có thể linh hoạt hơn trong việc định giá theo từng đối tượng khách hàng. Nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và khả năng cạnh tranh cao, chính sách phí dịch vụ của BIDV phải luôn được xem xét điều chỉnh:
các ngân hàng thương mại khác trong địa bàn để kiến nghị điều chỉnh của chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung sao cho phù hợp nhất.
Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt.
Tổ chức miễn, giảm phí cho các khách hàng mới, khách hàng quan trọng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ví dụ như có thể miễn phí thường niên năm đầu cho