3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ
3.2.2.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
Hình ảnh và thương hiệu có vai trị rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng, thế nhưng BIDV thực sự chưa tạo được hình ảnh sâu đậm và ấn tượng trên các phương tiện truyền thông đến khách hàng như một sô ngân hàng ACB, VCB, … Những ngân hàng này đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, chi ra một khoản ngân sách khá lớn cho hoạt động truyền thông để khẳng định tên tuổi của mình. Vì thế, để khẳng định tên tuổi của mình, chi nhánh khơng những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng mà còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng và quảng bá hình ảnh của mình thơng qua các chiến lược marketing và PR được đầu tư mạnh mẽ.
Nếu chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng thì việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của khách hàng cũng là một mục tiêu mà các ngân hàng đều hướng đến. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu của ngân hàng và sự liên tưởng, đánh giá của khách hàng đối với thuộc tính của thương hiệu. Nó tuỳ thuộc vào danh tiếng, uy tín và lịng tin
của khách hàng đối với ngân hàng và có sự tác động trực tiếp đến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng hình ảnh của mình nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Với BIDV cũng vậy, hình ảnh của BIDV trong lòng khách hàng là cảm nhận, đánh giá của họ đối với hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống BIDV. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và khơng ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lịng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và có tác động rất tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Một khi khách hàng đã có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng và gắn bó với ngân hàng. Điều này sẽ mang lại nhiều thuận lợi trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới.
3.2.3 Đa dạng hoá danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú
Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng gay gắt và nhu cầu của các khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Thực tế khảo sát dựa trên phỏng vấn từ khách hàng cho thấy rằng, khách hàng chưa thực sự thoả mãn với số lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, ngân hàng nên bổ sung thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng. Mặc dù hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV hiện nay cũng tương đối phong phú với nhiều sản phẩm đặc trưng gắn với hình ảnh của BIDV tiền thân là ngân hàng phục vụ trong lĩnh vực đầu tư, xây dựng cơ bản nhưng so với nhu cầu của thị trường cũng như danh mục của những ngân hàng khác thì BIDV cịn thiếu nhiều dịch vụ như: bao thanh toán, thấu chi doanh nghiệp, thẻ tín dụng doanh nghiệp…Có nhiều nguyên nhân nhưng nguyên nhân chủ yếu của vấn đề chính là BIDV chưa thật sự coi trọng công tác này. Hướng tới mục tiêu đưa BIDV trở thành một ngân hàng
thương mại đa năng với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng thì việc tập trung nghiên cứu, xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng kịp thời yêu cầu của thị trường có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín thương hiệu của BIDV:
Thường xuyên tham gia đóng góp ý kiến về kế hoạch phát triển sản phẩm mới hàng năm cũng như chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn, đưa chúng trở thành một bộ phận quan trọng cả chiến lược chung của toàn hệ thống. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ này phải được định kỳ đánh giá, rà soát và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển của BIDV trong từng giai đoạn.
Đẩy mạnh bán chéo nhiều loại sản phẩm dịch vụ. Với mục tiêu định hướng mơ hình hoạt động kinh doanh đa năng, do vậy khả năng cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau là rất cao, đặc biệt là khả năng cung cấp các sản phẩm đồng bộ, trọn gói và đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm phi tín dụng cà dịch vụ của các công ty thành viên BIC, BSC…nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về nhiều dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
3.2.3.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Hiện tại chi nhánh có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền…Cịn lại hầu hết đều có mức giá, phí được đánh giá là tương đương so với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, cao hơn mức trung bình khối các Ngân hàng TMCP nhưng thấp hơn các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, biểu phí dịch vụ đối với một số loại sản phẩm có quy định mức tối thiểu và tối đa để chi nhánh có thể linh hoạt hơn trong việc định giá theo từng đối tượng khách hàng. Nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và khả năng cạnh tranh cao, chính sách phí dịch vụ của BIDV phải ln được xem xét điều chỉnh:
các ngân hàng thương mại khác trong địa bàn để kiến nghị điều chỉnh của chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung sao cho phù hợp nhất.
Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt.
Tổ chức miễn, giảm phí cho các khách hàng mới, khách hàng quan trọng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ví dụ như có thể miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV online, miễn phí phát hành thẻ ATM cho các khách hàng mới, giảm phí chuyển tiền trong hệ thống BIDV cho các khách hàng quan trọng…
3.2.3.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Sau khi chuyển sang thí điểm mơ hình bán lẻ, quầy giao dịch tại chi nhánh đã có sự tách bạch giữa bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng và bộ phận tác nghiệp. Việc thực hiện tư vấn hiệu quả sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV, góp phần tạo một danh mục các sự chọn lựa các sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng. Do vậy, cần đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn về sản phẩm dịch vụ của BIDV. Bên cạnh đó, cần bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: giới thiệu sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn, giải thích thắc mắc cho khách hàng…
Cần hết sức chú trọng đến việc tổ chức các buổi hội thảo, chương trình giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng, nhất là đối với dịch vụ mới được triển khai, nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ.
3.2.4 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng
3.2.4.1 Đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cần chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng cơng nghệ mới trong hoạt động. Có thể thấy rằng cơng nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ cơng nghệ của mỗi tổ chức tín dụng tốt sẽ là nền tảng tốt cho các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của chính tổ chức đó, nó tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng trong tương lai. Do vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động.
Đánh giá cao tầm quan trọng của công nghệ, trong điều kiện hiện nay, BIDV cần tiếp tục theo đuổi q trình hiện đại hố ngân hàng theo hướng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư vào công nghệ mới để đảm bảo lợi thế cạnh tranh và hình ảnh một ngân hàng hiện đại, đồng thời chuẩn bị các dự án phát triển hạ tầng công nghệ , các chương trình phát triển ứng dụng mới. Tập trung cho hệ thống công nghệ thông tin và gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới để hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ, làm cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quả.
Đẩy mạnh đến các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) bởi các sản phẩm e-banking trên cơ sở kết hợp dịch vụ ngân hàng với ứng dụng các tiện ích của mạng Internet và công nghệ thông tin sẽ giúp tăng cường tính nhanh chóng của giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống cơng nghệ, lưu ý đến các vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạch do quá tải. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đẩy mạnh khai thác những sản phẩm dịch vụ có thế mạnh lâu nay, BIDV phải nhanh chóng nâng cao chất lượng của những dịch vụ hiện đại và các kênh phân phối tự động mà hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.2.4.2 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên
Con người chính là một trong những yếu tố quan trọng, có tác động rất lớn đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Nhân viên ngân hàng có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ công nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay, khi mà trình độ cơng nghệ và danh mục các sản phẩm khơng khác nhau lắm thì giữa các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:
Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên, hơn nữa các khách hàng đến giao dịch cũng mong muốn nhân viên giao dịch có trình độ chun mơn giỏi vì khi đó họ sẽ thấy an toàn hơn, tin tưởng hơn trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai và hợp lý hơn nhằm thu hút được nhiều nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của BIDV.
Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên làm dịch vụ nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chun mơn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Hàng năm nên tổ chức các khoá đào tạo về cập nhập sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp…Chi nhánh cần chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hồn
chức những khố đào tạo kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ như bán chéo sản phẩm, thực hiện các dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ hiện đại… Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, nhiệt tình trong cơng việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc với khách hàng.
Cần quan tâm hơn đến chế độ quyền lợi của cán bộ cơng nhân viên, cụ thể trong các tiêu chí đánh giá nhân viên hàng năm cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hồn thành cơng việc của cán bộ nhân viên, tránh hiện tượng đánh giá theo cảm tính, thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của nhân viên đối với BIDV. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời để động viên tinh thần và cũng để ghi nhận những đóng góp của cán bộ cơng nhân viên. Những chính sách đúng đắn sẽ tạo động lực cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên không ngừng nỗ lực để làm việc ngày một tốt hơn. Đồng thời, chi nhánh cần xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên có ý thức khơng ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, nâng cao trình độ cũng như nghiệp vụ chun mơn của mình.
3.2.5 Nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên
Ngành ngân hàng là một trong những ngành có địi hỏi cao trong việc giao tiếp với khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Qua đánh giá thu thập được từ khách hàng về đội ngũ nhân viên thì sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên là chưa cao. Do vậy, chi nhánh nên chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của BIDV.
Mong muốn của khách hàng là được giao dịch với những nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng đế có hướng tư vấn và xử lý
kịp thời. Do vậy, chi nhánh cần đổi mới phong cách giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là bộ phận tác nghiệp – bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng. Sự năng động, chuyên nghiệp của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, đó cũng là nền tảng để chi nhánh gầy dựng được mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
Để thực hiện tốt điều này, trước hết mỗi cán bộ nhân viên phải tự mình đổi mới trong nhận thức và tư duy để hướng đến phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, cần có những quy định về quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của