Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Eximbank TP HCM
3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu & các giả thuyết
Sau khi kiểm định lại bằng hệ số Cronbach Alpha và tiến hành phân tích nhân tố.
Các thang đo trong nghiên cứu có 22 biến quan sát: 17 biến quan sát độc lập trích
thành 3 nhân tố và 5 biến quan sát phụ thuộc trích thành 1 nhân tố.
Kết quả cũng cho thấy có sự thay đổi về biến quan sát thuộc các thành phần nghiên cứu theo mơ hình lý thuyết.
Thành phần Phương tiện hữu hình
1. Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
2. EIB có trang thiết bị hiện đại
3. Các tài liệu hỗ trợ dịch đầy đủ, bắt mắt
4. Website EIB được thiết kế đẹp, có thơng tin đầy đủ
5. Các khu vực công cộng tiện nghi
6. EIB luôn hướng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
7. Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB 8. EIB có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp
Thành phần Tin cậy
1. EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
2. EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết
3. EIB thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Truyền thơng chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
5. Cung cấp dịch vụ cho bạn nhanh chóng, đúng hạn
Thành phần Tiếp cận
1. Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng
2. EIB có mạng lưới rộng khắp
3. Biểu phí giao dịch tại EIB khá hợp lý cho mọi đối tượng khách hàng
4. Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý
Cuối cùng, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh như sau:
Hình 3.20 Mơ hình nghiên đã hiệu chỉnh